სასტუმრო მენეჯმენტი

თემა 6

სასტუმროების ოპერირება: ოთახების დალაგება (Housekeeping)

ზოგიერთმა სასტუმრო კომპანიამ გაიტანა დალაგების დეპარტამენტი ოთახების სამსახურის გარეთ და მისცა მას სტაფის ფუნქციები, დირექტორით სათავეში, რომელიც ანგარიშვალდებულია უშუალოდ გენერალური დირექტორის წინაშე. სხვა კომპანიები ახდენენ დალაგებისა და სასტუმროს მენეჯმენტის სხვა ფუნქციების (მაგალითად, საინჟინრო) კომბინირებას. ერთ–ერთი კურორტის დალაგების დირექტორს მიენიჭა მომსახურების დირექტორის ტიტული და ტრადიციულ დალაგების ფუნქციებთან ერთად პასუხს აგებს მთელს რეკრეაციაზე.

ისტორიულად, ინფორმაცია დალაგების ადმინისტრირებაზე სასტუმროებისათვის სათავეებს იღებს მეცხრამეტე საუკუნის 50–ანი წლებიდან. ზოგადად, დალაგების ტრადიციული სტრუქტურა გულისხმობს ოთხი ძირითადი მიმართულების ადმინისტრირებას (Tucker and Schneider, 1982):

1.      ადამიანების, აღჭურვილობის და მარაგების მენეჯემენტი

2.      შენობის შიგთავსის, ავეჯისა და ქსოვილების დაცვა

3.      ფინანსების კონტროლი

4.      ანგარიშების მომზადება.

ბევრი კუთხით, დალაგების ფუნქციის მენეჯმენტი აღარ წარმოადგენს მხოლოდ დამლაგებლების ხელმძღვანელობას. არსებობს მზარდი ტენდენცია იმისა, რომ უამრავ–თანამშრომლიანი დეპარტამენტის ხელმძღვანელი უნდა იყოს გამოცდილი სამენეჯერო უნარებში და თანამედროვე და კრეატიული ლიდერი.

ოთახების დალაგების ორგანიზაციები – ისტორია, მიზანი, სტრუქტურები და პერსონალი

მასპინძლობა განისაზღვრება როგორც სტუმრების, ან უცხოების გულითადი და ხელგაშლილი მიღება და მათი გართობა სოციალურ ან კომერციულ საფუძველზე. მიუხედავად იმისა, თუ რა მიზნით მიდის ხალხი სახლიდან სხვა სახლში (სასტუმროში), ისინი საჭიროებენ ზრუნვას. მათ სჭირდებათ სუფთა და კომფორტული ადგილი დასასვენებლად ან დასაძინებლად, ჭამა, ადგილი სოციალიზაციისა და სხვა ადამიანებთან შესახვედრად, მაღაზიები და უსაფრთხო გარემო.

ამერიკელებს ხშირად აღწერენ როგორც მოძრავ ხალხს, მობილურ საზოგადოებას. ჯერ კიდევ ახალგაზრდა ამერიკის სიმძლავრეები შეესაბამებოდა მოგზაურთა მოთხოვნებს და ადრეული წყაროები აღნიშნავდნენ, რომ არსებობდა არჩევანიც. მოგზაურთა არჩევანი ემყარებოდა იმას, თუ სად მოელოდნენ ისინი უკეთესი საჭმლის, უსაფრთხოებისა და სისუფთავის პოვნას. რომც დავუშვათ, რომ მაშინდელი სადგომები (Inn) იყო უხეში და არაკომფორტული, ისინი მაინც წარმოადგენდა ადგილს, სადაც შეკრებილი ხალხი იგებდა ახალ ამბებს, ეურთიერთებოდა ერთმანეთს, იგებდა ინფორმაციას ადგილობრივი ბიზნესის შესახებ და ისვენებდა. იმდროინდელი სადგომების მოვლის ბიზნესი გადაიქცა თანამედროვე სასტუმრო ინდუსტრიად, თუმცა ძირითადი პრინციპები არ შეცვლილა: სუფთა, კომფორტული ოთახი, კვებისა და გართობის სიმძლავრეებთან დაშვება და მზრუნველი პერსონალი, რომელიც კითხულობს: „რითი შეგვიძლია გემსახუროთ?“

თანამედროვე განთავსების ინდუსტრიაში დალაგების დეპარტამენტი თამაშობს სასიცოცხლო მნიშვნელობის როლს. დალაგების ოპერაციებში მონაწილე ადამიანები ემსახურებიან სტუმართა ოთახებს, უვლიან და ემსახურებიან საზოგადოებასა და სპეციალურ ადგილებს და ხშირად ოპერირებენ სამრეცხაოებსა და სხვა ადგილებში.

დალაგების სამსახურის თანამშრომლები ასევე წარმოადგენენ მასპინძლების მთელი გუნდის შემადგენელ ნაწილს, რომელიც მასპინძლობს სტუმარს. ისინი წუხან და ზრუნავენ იმაზე, თუ სტუმრის ვიზიტში რაიმე ხდება არასწორად, და ცდილობენ სწრაფად იმოქმედონ რათა გამოასწორონ მდგომარეობა.

დიდმა სასტუმრო კომპანიებმა სწრაფად გაუგეს ფასი დალაგებისა და სხვა მომსახურების სფეროების მუშაკთა მნიშვნელობას. სასტუმროს კარგი მენეჯმენტი არ თვლის დალაგებას  მეორეხარისხოვან და შეუფერებელ საქმიანობად. პირიქით, ყველა მაღალი დონის სასტუმროს ოპერაციული მენეჯმენტის პერსონალი თავის დროზე ასრულებდა დალაგების ფუნქციებს. შედეგად, მათ კარგად ესმით ამ ფუნქციების რეგულარულად შემსრულებელი ხალხის ფასი. მომსახურების ინდუსტრიაში მუშაობის მსურველმა სტუდენტებმა უნდა დაიმახსოვრონ ამერიკის პრესტიჟული კურორტის – დასავლეთ ვირჯინიის The Greenbriar of White Sulfur Springs–ის განაცხადი, რომელიც გამოკრულია თვალსაჩინო ადგილას კურორტის შესასვლელში: „ბატონებსა და ქალბატონებს ემსახურებიან ბატონები და ქალბატონები“.

ფრონტ–დესკი და დალაგების სამსახური

განთავსების ობიექტის ოთახების სამსახური უშუალოდაა ჩართული გაყიდვების, დატვირთვის და სტუმართა ოთახების მომსახურების ყველა ასპექტში. სამსახურის მენეჯერს ხშირად რეზიდენტ–მენეჯერს უწოდებენ. ეს ცოტა დამაბნეველი სახელწოდებაა და სულაც არ ნიშნავს, რომ ეს მენეჯერი ცხოვრობს სასტუმროში. ამ სახელწოდების სინონიმებია: ოთახების მენეჯერი, ოთახების დირექტორი, ოთახების ოპერირებების დირექტორი, და ხშირად მარტივად – სასტუმროს მენეჯერი (არ აგერიოთ გენერალურ მენეჯერში).

ოთახების სამსახური, როგორც წესი, ორი მთავარი საოპერაციო დეპარტამენტის კომბინაციაა: ფრონტ–ოფისისა და დალაგების (housekeeping). ფრონტ–ოფისის მენეჯერი ზედამხედველობს რიგ ქვე–სამსახურებს: დაჯავშნის, ფრონტ–დესკის, ბელ–სტაფის, ტრანსპორტირების და შესაძლოა კონსიერჟსაც. დალაგების ფუნქციების მენეჯერი უმეტესწილად ცნობილია როგორც – აღმასრულებელი დიასახლისი (Executive Housekeeper). სასტუმროს სიდიდეზე, დალაგების სფეროს ოპერაციებზე (მაგალითად: სამრეცხაო, რეკრეაციის სამსახური) და კორპორაციულ პოლიტიკაზე დამოკიდებულებით, ამ სამსახურის ხელმძღვანელს აქვს სხვადასხვა ტიტული – აღმასრულებელი დიასახლისის სინონიმი:

•          დიასახლისი – Housekeeper

•          დალაგების მენეჯერი – Housekeeping manager

•          მომსახურებების დირექტორი – Director of services

•          შიდა მომსახურებების დირექტორი – Director of internal services

•          დალაგების ოპერირებების დირექტორი – Director of housekeeping operations

იყო დრო, როდესაც აღმასრულებელ დიასახლისთა უმეტესობა მუშაობდა ფრონტ–ოფისის მენეჯერის ხელმძღვანელობის ქვეშ. ფაქტიურად, წარმოადგენდნენ ხალხს, რომლებმაც თავის დროზე იმუშავეს დამლაგებლებად და შემდეგ დაწინაურდნენ ამ პოზიციაზე. მათ, როგორც წესი, ჰქონდათ გავლილი მცირე სამენეჯერო ტრენინგი, ან საერთოდ არ ჰქონდათ ასეთი. 

დღეს კი, დალაგების ოპერირებების მოცულობამ, ღირებულებამ და კომპლექსურობამ, აღმასრულებელი დიასახლისი დააყენა სხვა დეპარტამენტების მენეჯერების თანასწორ რანგში.

სასტუმრო ინდუსტრია საკმაოდ უხვთანამშრომლიანი მასპინძლობის ბიზნესია. დეპარტამენტთაგან ყველაზე მეტი თანამშრომელი ჩართულია კვების (F&B) ოპერირებებში. მათი მრავალფეროვნების გამო (რესტორნები, ბარები, საბანკეტო მომსახურება და სამზარეულო) უამრავი მენეჯერი აკონტროლებს მთლიან ოპერირებას. დალაგების დეპარტამენტში კი მხოლოდ ერთი ხელმძღვანელი (აღმასრულებელი დიასახლისი)  წარმოადგენს პასუხისმგებელს ყველაზე მრავალრიცხვოვან სტაფზე, ღირებულების ცენტრის ოპერირებასა და სასტუმროს ფიზიკურ ფართზე.

             თანამედროვე აღმასრულებელი დიასახლისი უნდა იყოს გაწვრთნილი მენეჯერი დაგეგმვის, ორგანიზების, ხელმძღვანელობის და კონტროლის უნარებში. იგი, ასევე უნდა ფლობდეს ადამიანებთან ურთიერთობის უნარს, ჰქონდეს კარგი წარმოდგენა ღირებულების კონტროლზე, კარგი ტექნიკური გამოცდილება შესყიდვებში, დეკორირებასა და განახლებაში. და ბოლოს, უნდა იყოს მომთხოვნი სხვების მიმართ მათ საქმიანობაზე, რადგან, წინააღმდეგ შემთხვევაში, მან პირადად უნდა განახორციელოს ყველა სამუშაო ფუნქცია. თუმცა, ჯერ არ დაბადებულა ადამიანი, რომელიც შეძლებდა გაესწორებინა 3 ათასი ლოგინი ერთ დღეში.

ორგანიზაცია

დალაგების ორგანიზაცია სხვადასხვაგვარია განსხვავებულოი ტიპისა და სიდიდის სასტუმროებში. სასტუმროთა უმეტესობას აქვს იდენტური ფუნქციები, მაგრამ სიდიდე კარნახობს ერთი ადამიანის მიერ შესასრულებელი საქმიანობის მოცულობას. ნათელია, რომ უფრო დიდ სასტუმროს ესაჭიროება უფრო მეტი სტაფი გარკვეული ფუნქციის შესასრულებლად. მაგალითისათვის განვიხილოთ ქალაქის გარეუბნის 350 ოთახიანი სასტუმრო, ორი რესტორნით, 1500 კვადრატული მეტრი საბანკეტო ფართით, შესაფარისი სამზარეულოთი, ღამის გასართობი ბარით, ღია და დახურული საცურაო აუზებით, გამაჯანსღებელი სამძლავრეებით და საუნით, სამრეცხათი, ორი საჩუქრების მაღაზიით, სრულად აღჭურვილი ფრონტ–დესკით.

დალაგების დეპარტამენტის ორგანიზაციის განხილვამდე მიზანშეწონილად მიგვაჩნია ზემოთ მოყვანილი მონაცემების მქონე მთელი სასტუმროს ორგანიზების გადახედვა. მისი დიაგრამა ამგვარად გამოიყურება:

დააკვირდით აღმასრულებელი დიასახლისის პოზიციას ორგანიზაციაში. ზოგი აღმასრულებელი დიასახლისი ანგარიშვალდებულია უშუალოდ გენერალური მენეჯერის წინაშე; სხვებს უკავიათ კორპორატიული აღმასრულებელი პოზიციები. ჩვენს შემთხვევაში აღმასრულებელი დიასახლისი საშუალო დონის მენეჯერია – დეპარტამენტის სრულყოფილი შეფი, ფრონტ–ოფისის მენეჯერის და სხვა ძირითადი დეპარტამენტების  ხელმძღვანელების თანასწორი. მას ექვემდებარება ორი უმცროსი მენეჯერი – დალაგების მენეჯერი და სამრეცხაოს მენეჯერი. აღმასრულებელი დიასახლისი, ისევე როგორც ფრონტ–ოფისის მენეჯერი ანგარიშვალდებულია ოთახების სამსახური ხელმძღვანელის (რეზიდენტ–მენეჯერის) წინაშე, რომელიც არის სასტუმროს აღმასრულებელი კომიტეტის წევრი. ეს კომიტეტი კი სასტუმროს პოლიტიკის განმსაზღვრელი უმაღლესი ორგანოა გენერალური მენეჯერის ხელმძღვანელობით.

დალაგების ორგანიზაცია.

წარმოდგენილი მოდელის სასტუმროსათვის ქვემოთ მოტანილი სტრუქტურა დალაგების დეპარტამენტისა არის ტიპიური. აღსანიშნავია, რომ დალაგების მენეჯერი წარმოადგენს აღმასრულებელი დიასახლისის პირველ მოადგილეს და პასუხს აგებს სტუმართა ყველა ოთახზე სასტუმროში. ეს კი ნიშნავს, რომ დალაგების მენეჯერი მხოლოდ ასისტენტი კი არ არის აღმასრულებელი დიასახლისისა, არამედ არის უმცროსი მენეჯერი ფუნქციური პასუხისმგებლობით.

ორგანიზაციის ეს ნაწილი შესაძლოა იმართებოდეს სხვადასხვა გზით. თითოეული ოთახი შესაძლოა იყოს მიმაგრებული კონკრეტულ მოახლეზე (დამლაგებელზე), ან მოახლეები შესაძლოა იყვნენ დაჯგუფებულნი გუნდებად.  

სამრეცხაო წარმოადგენს კიდევ ერთ განსაკუთრებულ ფუნქციას უმცროსი მენეჯერის ხელმძღვანელობით. ამ შემთხვევაში ტექნიკური ცოდნა და გამოცდილება უფრო მნიშვნელოვანია. ეს მოიცავს კომერციულ სარეცხი დანადგარებისა და აღჭურვილობის ცოდნას, ქიმიკატების ცოდნას, მათ ზემოქმედებას ძვირადღირებულ თეთრეულსა და სხვა ქსოვილებზე.

ორივე უმცროს მენეჯერს ჰყავს ხაზის ზედამხედველები, რომლებიც პირდაპირ  ექვემდებარებიან მათ. თითოეულ ზედამხედველს ჰყავს ერთი ან რამოდენიმე მუშაკი, რაც ასრულებს დეპარტამენტის ორგანიზაციას.

სქემაზე დალაგების მენეჯერის ქვეშ სტრუქტურა დაუმთავრებელია. სართულის ზედამხედველების, ან ჯგუფის ლიდერებისა და მოახლეების რაოდენობა დამოკიდებულია ოთახების რაოდენობაზე, რომელიც მოახლემ უნდა დაალაგოს 8 საათიანი სამუშაო დღის განმავლობაში. მოახლის მიერ ოთახების დალაგების ეროვნული სტანდარტი ბაზრის სეგმენტზე დამოკიდებულებით ვარირებს 13–დან 20 ოთახამდე. ასე, მაგალითად ძირითადად მოგზაურთა და ბიზნეს–ღონისძიებების მომსახურე სასტუმროებში დალაგების უფრი ეფექტაინია, რადგან ისინი ცხოვრობენ მარტო, ყოველ დღე დგებიან და მიდიან ოთახიდან ადრე. ასევე, ტოვებენ ოთახებს შედარებით სუფთა მდგომარეობაში. ამ სეგმენტისათვის მოახლეს შეუძლია დაალაგოს დღეში 18–20 ოთახი. არდადეგების პერიოდში წყვილებისა და ოჯახების მომსახურებაზე ორიენტირებულ სასტუმროებში კი მოახლეებს უჭირთ ოთახებში დალაგება, რაც ამცირებს მათი მუშაობის ეფექტიანობას და ვერ ხერხდება იგივე რაოდენობის ოთახების დალაგება.

სტაფისა და სამუშაო გრაფიკის საკითხები

ჩვენი მოდელის 350 ოტახიანი სასტუმროსათვის, მისაღები იქნება 18–ოთახიანი სამუშაო გრაფიკი დღის განმავლობაში. სასტუმროს 100%–იანი დატვირთვის დღეებში საჭირო იქნება დაახლოებით 20 მოახლე სტუმართა ყველა ოთახის დასალაგებლად. მოახლეების 5–5 კაციან ჯგუფებად დაყოფით, სართულის ერთი ზედამხედველის ხელმძღვანელობით, მოითხოვს სულ 4 ზედამხედველის საჭიროებას. ასევე, გასათვალისწინებელია, რომ თითოეულ სექციაზე მიმაგრებულია ერთი დამხმარე მოახლე, რომელიც ალაგებს დერეფნებს, საერთო მოხმარების ფართებს და ეხმარება სხვა მოახლეებს. და ბოლოს, ხუთი სამრეცხაოს მუშაკი საჭიროა სამრეცხაოსათვის მუდმივად. ანუ, საზოგადოდ მოცემული მოდელისათვის საჭიროა სულ 35 მუშაკი. ამგვარად, გამოხატა სრული ორგანიზაციული სტრუქტურა, თუმცა, ერთი შენიშვნით. ამ პერსონალს არ შეუძლია იმუშაოს მთელი კვირის განმავლობაში. როგორც წესი, ისინი მუშაობენ 5–დღიანი გრაფიკით.

ამიტომ  დამატებითი 10 მუშაკი ორგანიზებულია სპეციალურ ორ გუნდად. ეს ორი გუნდი ცვლის რეგულარულ პერსონალს კვირაში ორი დღის განმავლობაში. მათ „მომთაბარე გუნდსაც” (swing team) უწოდებენ. როგორც წესი, რეგულარული და მომთაბარე გუნდები განსხვავდებიან უნიფორმების ფერით.

სტაფის წარმოდგენილი გზამკვლევი ითვალისწინებს იმას, რომ იგი დაკომპლექტებულია 100%–ით სასტუმროს 85%–იანი ან უფრო მეტით ხანგრძლივი დატვირთვის შემთხვევისათვის. ნაკლები დატვირთვის პროგნოზირების შემთხვევებში სტაფი არ კომპლექტდება 100%–ით, არამედ შესაბამისად ნაკლებით.

გავეცნოთ ამ დეპარტამენტის ხელმძღვანელთა ტიპიურ ფუნქციებს:

აღმასრულებელი დიასახლისი

აღმასრულებელი დიასახლისი, როგორც წესი, ხელმძღვანელობს მთელ მიმართულებას, ანხორციელებს ოპერაციულ კონტროლს და ზედამხედვოლობას უწევს დალაგებას, სამრეცხაოს და სარეკრეაციო დეპარტამენტებს. მისი მოვალეობების ფარგლები იმდენად ფართოა, რომ მას აქვს მინიჭებული გარკვეული მოქმედების თავისუფლება საქმიანობის შესასრულებლად. მისი უმთავრესი ფუნქციაა სტუმრების ოთახებსა და საერთო მოხმარების ფართებში სისუფთავის უზრუნველყოფა. იგი თავის ამოცანებს ასულებს მთელი დაქვემდებარებული სტაფის (მოახლეები, სამრეცხაოს და რეკრეაციის მუშაკები) სათანადო წვრთნით, მოტივირებითა და ზედამხედველობით. ამჟამად, აღმასრულებელი დიასახლისის პოზიცია განიხილება როგორც კარიერული წინსვლის ერთ–ერთი საფეხური.

დალაგების მენეჯერი

ორგანიზების ამ მოდელში დალაგების მენეჯრის უპირველესი მოვალეობაა სტუმართა ოთახების დასუფთავების და მომსახურების უზრუნველყოფა. იგი მოქმედებს როგორც აღმასრულებელი დიასახლისის პირველი მოადგილე.

აღმასრულებელი დიასახლისის ხელმძღვანელობით დალაგების მენეჯრი პასუხს აგებს სტუმართა ოთახების დალაგების ეფექტიან და მოწესრიგებულ მენეჯმენტზე, მომსახურებასა და ოთახების სტატუსის შესახებ ანგარიშებზე. იგი უშუალო შეხებაშია მოახლეებთან და ჩართულია მათ სამუშაო გრაფიკებში. მას ასევე, ეხება დატვირთვიდან გამომდინარე, დალაგების ღირებულების კონტროლი.

სამრეცხაოს მენეჯერი

როგორც წესი, სამრეცხაოს მენეჯერის უპირველესი მოვალეობაა სასტუმროს შიდა კომერციული სამრეცხაოს ოპერირება. იგი, ასევე, მოქმედებს როგორც აღმასრულებელი დიასახლისის მეორე მოადგილე.

აღმასრულებელი დიასახლისის ხელმძღვანელობით სამრეცხაოს მენეჯერი პასუხისმგებელია სამრეცხაოს ეფექტიან და მოწესრიგებულ მენეჯმენტსა და ოპერირებაზე. მის განკარგულებაში მყოფი პერსონალის მეშვეობით იგი აწვდის ოთახებსა და საბანკეტო დეპარტამენტს სუფთა თეთრეულს გეგმებისა და ბიუჯეტის შესაბამისად.