შესავალი მასპინძლობისა და ტურიზმის მენეჯმენტში 1

V თემა

ოპერაციები სასტუმროების და ოთახების განხრით

დეპარტამენტების ფუნქციები სასტუმროში

სასტუმროს უპირველესი დანიშნულება კლიენტის ღამის გასათევით უზრუნველყოფაა. დიდ სასტუმროს, როგორც წესი გენერალური მენეჯერი მართავს აღმასრულებელ კომიტეტთან ერთად, რომელშიც ისეთი დეპარტამენტების უფროსები შედიან, როგორიცაა ოთახების განკარგვის დირექტორი, სასმელის და საკვების დირექტორი, მარკეტინგისა და გაყიდვების დირექტორი, ადამიანური რესურსების მართვის დირექტორი, მთავარი ბუღალტერი, მთავარი ინჟინერი ან ლოგისტიკის განყოფილების უფროსი. დეპარტამენტის უფროსები, როგორც წესი, პასუხს ცენტრალური ოფისის კონკრეტული თანამდებობის პირის წინაშე აგებენ, მაგრამ ისინი ასევე გენერალურ მენეჯერსაც ემორჩილებიან.

სასტუმროში ყოველდღიურად ათასამდე პროდუქტი და მომსახურება იყიდება, რაც იმას ნიშნავს, რომ სასტუმრო რამდენიმე ბიზნესს ან შემოსავლებისა და დანახარჯების ცენტრებს აერთიანებს. თითოეული ბიზნესი თუ ცენტრი მაღალ პროფესიონალიზმსა და თავდადებას მოითხოვს. სასტუმროს წარმატებული მართვისათვის აუცილებელია სხვადახვა პროფესიის ხალხის თანაშეწყობილი მუშაობა - ნებისმიერი პატარა მიზნის მიღწევისთვის ყველა დეპარტამენტმა თავისი წილი საქმე დროულად და ხარიასხიანად უნდა შეასრულოს.

სასტუმრო გლამურისა და ფუფუნების ადგილია. მრავლისმნახველ ადამიანებსაც კი აოცებს „რიც-კარლტონის“ ან „ჰაიეტის“ თავლწარმტაცი მშვენიერება.

ნებისმიერი სასტუმრო, დამოუკიდებელი იქნება თუ დიდი ქსელის ნაწილი, მისი უმთვარესი მოვალეობაა მოემსახუროს სტუმარს და პარალელურად, მფლობელს მოუტანოს შემოსავალი.
სასტუმროს ხშირად სახალხო სასახლეს უწოდებენ - ზოგი მართლაც სასახლეს გავს, ზოგან კი მის ფუნქციურობაზეა აქცენტი გაკეთებული. სასტუმროს დანიშნულებაა სახლიდან შორს მყოფ ადამიანებს ოჯახური სიმყუდროვე შესთავაზონ. სასტუმროს ხასიათი მისი პერსონალის მონდომებაზე, ინტერესსა და გულწრფელობაზეა დამოკიდებული.
გენერალური მენეჯერის როლი სასტუმროში - გენერალურ მენეჯერს პასუხისმგებლობაც დიდი აქვს. მისი მოვალეობაა სატუმროს მფლობელის მიერ ბიზნესში ჩადებული ინვესტიციის შესაბამისი შემოსავლით უზრუნველყოფა, სტუმრის კმაყოფილებაზე ზრუნვა და თანამშრომლებისთვის კარგი სამუშაო პირობებისა და ატმოსფეროს შექმნა. ეს ყველაფერი, ერთი შეხედვით, შეიძლება ძალიან მარტივად ჟღერს, მაგრამ იმის გამო, რომ სასტუმრო ყოველ დღე 24 საათის განმავლობაშია ღიაა და მისი სტრუქტურა სხვადასხვა სახის პიროვნებათაშორისო ურთიერთობებს მოიცავს, გენერალური მენეჯერი თავისი ფუნქციების შესრულების პროცესში საკმაოდ მძიმე ამოცანის წინაშე დგას.
მსხვილი სასტუმროების გენერალი მენეჯერი შეიძლება მხოლოდ მაღალი დონის VIP სტუმრებთან ურთიერთობით შემოიფარგლოს და დანარჩენებთან სულ არ ქონდეს შეხება. მომცრო სატუმრoებში კი,  გენერალური მენეჯერის უმთავრესი მისიაა მჭიდრო კონტაქტი დაამყაროს სტუმრებთან, შესთავაზოს დაუვიწყარი შთაბეჭდილებები და ამ გზით უზრუნველყოს მათი სასტუმროში კიდევ ერთხელ დაბრუნება.  გენერალური მენეჯერი როგორ ხვდება სტუმრებს - ამ პროცესის ნახვა ხშირად შეიძლება დიდი და პატარა სასტუმროების ფოიეში, ფრონტ-დესკთან და რესტორნებში. სტუმრებს ძალიან მოსწონთ, როცა გენერალური მენეჯერის მხრიდან განსაკუთრებულ ყურადღებასა და ზრუნვას გრძნობენ. სტუმრის მიღება ხელოვნების დონეზე პარიზული „George V“-ს გენერალურმა მენეჯერმა, მაქს ბლომ აიყვანა. მან ყოველთვის ზუსტად იცოდა ვის, როდის და სად უნდა დახვედროდა. ხშირად იმასაც კი ახერხებდა, რომ თავად სტუმარს მოენდომებინა მასთან შეხვედრა.
მთავარი მენეჯერი პირადად აგებს პასუხს სატუმროსა და მისი პერსონალის საქმიანობაზე. ის სასტუმროს ლიდერია. საყოველთაოდ აღიარებულია, რომ რაც უფრო მეტად დემოკრატიული, სიტუაციაზე მორგებული და დაინტერესებულია ლიდერი, მით უფრო მეტია წარმატების შანსი. თუმცა, არის შემთხვევები, როცა აუცილებელია მკაცრი და ავტოკრატული ხასიათის გამოვლენაც.
წარმატებული გენერალური მენეჯერი შემდეგ მოთხოვნილებებს უნდა აკმაყოფილებდეს:

·         იყოს ლიდერი;

·         ყურადღებას აქცევდეს დეტალებს;

·         თვალყურს ადევნებდეს, რომ სამუშაო შესრულებულია;

·         იყოს ადამიანური;

·         ქონდეს მოთმინება;

·         შეეძლოს ფუნქციების ეფექტურად გადანაწილება.

რაღა გასაკვირია, რომ გენერალური მენეჯერის პოსტი შრომისმოყვარეობასა და მაღალ პასუხისმგებლობას მოითხოვს. თითოეული გენერალური მენეჯერი საქმინობისას ყოველ ნაბიჯზე აწყდება სირთულეებსა და ძნელად გადასაწყვეტ ამოცანებს, რაც მათგან ხშირად მხვერპლის გაღებასა და  თავდადებას მოითხოვს.
წარმატებულ გენერალურ მენეჯერს სამსახურში საუკეთესო კადრები აყავს. კარგად შერჩეული პერსონალი სამუშაოსაც კარგად ასრულებს და სასტუმროს ყველა დეპარტამენტი გამართულად მუშაობს. მენეჯერი კარგად უნდა აცნობიერებდეს თანამშრომლების როლს მიზნის მიღწევს პროცესში. დონ ტაკაჰაში, ერთ-ერთი ცნობილი სასტუმროს გენერალური მენეჯერი ამბობს, რომ მხოლოდ ბედნიერი პერსონალი შეძლებს სტუმრისთვის ბედნიერების მინიჭებას.

მენეჯმენტის ფუნქციებია: პროგნოზი, დაგეგმვა, ორგანიზება, კომუნიკაცია და შეფასება. „მერიოტის“ მსგავს ცენტრალიზებულ კომპანიებში გენერალური მენეჯერის დეტალური პროფილი აქვთ, „ჰაიეტის“ მსგავს დეცენტრალიზებულ კომპანიებში კი არა. იმის გათვალისწინებით, რომ სასტუმროს უმთავრესი ფუქნცია ღამის გასათევის (ოთახების) გაყიდვაა, გენერალური მენეჯერი გაყიდვების მენეჯერის ადგილზე მოიაზრება და მისი საზრუნავის 75%-ს სწორედ ეს საკითხი უნდა შეადგენდეს.

გენერალურ მენეჯერს კარგად უნდა ეხერხებოდეს აქცენტების გაკეთება და ერთნაირად ითვალისწინებდეს სტუმრის და პერსონალის კულტურას. მაგალითად, დედამიწის ზოგიერთ კუთხეში ცრურწმენას დიდი გავლენა აქვს სასტუმროს მომსახურების სტილზე. იაპონურ ენაში სიტყვა ოთხი, ძალიან გავს „სიკვდილს“, ცხრა კი „ტკივილს“. რაღა გასაკვირია, რომ ოთახები ამ ნომრით იაპონურ საზოგადოებაში პოპლულარობით არ სარგებლობს. ხშირად, სასტუმროს და მისი მენეჯერის წარმატება დიდადაა განპირობებული ქვეყნის კულტურით. აზიურ ქვეყნებში სასტუმროს ხელმძღვანელობა დახმარებისთვის ხშირად მიმართავს ფენ-შუის ექსპერტებს. მაგალითად, სინგაპურის „ჰაიეტში“ სასტუმროს კარი ქუჩაზე სწორი კუთხით გადიოდა, ფენ-შუის სპეციალისტის რეკომენდაციით კარის კუთხე შეცვალეს და როგორც ამბობენ, სასტუმროს შემოსავალიც ერთიორად გაიზარდა.
ცეზარ რიცი (Cesar Ritz) - თავისი დროის ჭეშმარიტი ლეგენდაა. მან სწრაფად აუღო ალღო სასტუმროს ბიზნეს და ყველაზე დაბალი თანამდებობიდან მალევე აღმოჩნდა სათავეში. მისი კარიერა 15 წლის ასაკში დაიწყო ნაქირავები სასტუმროს ზედამხედველობიდან. 19 წლის უკვე პარიზის ერთ-ერთი რესტორნის მენეჯერი იყო. მაგრამ, მოულოდნელად, მუაობა შეწყვიტა და სახელგანთქმულ რესტორანში „Voisin“  უმცროს მიმტანად დაიწყო მუშაობა და სწორედ იქ ისწავლა მაღალი წრის საზოგადოებასთან ქცევის წესები. მისი ერთადერთი მისია სტუმრების გემოვნების შესწავლა გახდა და ამ საქმეში ისეთ წარმატებას მიაღწია, რომ ზოგიერთი მუდმივი კლიენტი რესტორანში მხოლოდ მის ხათრით დადიოდა.

22 წლის ასაკში მსოფლიოში ყელაზე ლამაზი სასტუმროს, ლუცერნის (შვეიცარია) „Grand National Hotel“-ის მენეჯერი იყო. თუმცა, სატუმრო იმ პერიოდისათვის მაინცდამაინც წარმატებული არ იყო. მაგრამ რიცმა მოახერხა კლიენტის მოზიდვა და სასტუმროს შემოსავლის გაზრდა. მისი შემდეგი გამოწვევა  რამდენიმე თვის გახსნილი და წარუმატებელი ლონდონის „Savoy“ გახდა, რომელიც ცეზარ რიცმა მალე მსოფლიოს ყველაზე სახელგანთქულ და ყევლაზე მდიდრულ სასტუმროდ აქცია.

მიუხედავად იმისა, რომ არანორმალური შრომის შედეგად, 55 წლის ასაკში რიცი ნერვიული აშლილობის მსხვერპლი გახდა, მისი სახელი დღემდე რჩება დახვეწილობისა და ელეგანტურობის სიმბოლოდ.

მენეჯმენტის სტუქტურა - მსხვილი, საშუალო და მცირე სასტუმროების მენეჯმენტის სტრუქტურა ერთმანეთისგან განსხვავდება. მცირე და საშუალო სასტუმროების მენეჯმენტის სტრუქტურა ნაკლებად კომპლექსურია, განსხვავებით მსხვილი სასტუმროების მენეჯმენტის სტრუქტურისგან. მიუხედავად ამისა, ნებისმიერი ოპერაციის წარმატებაზე ან წარუმატებლობაზე ყოველთვის კონკრეტული პირი აგებს პასუხს. მაგალითად, პატარა სასტუმროში შეიძლება არ ყავდეთ ადამიანური რესურსების სამსახურის უფროსი, მაგრამ ყველა დეპარტამენტს მაინც აქვს ადამიანურ რესურებთან დაკავშირებული ყოველდღიური მოვალეობები. ადამიანური რესურსების ყველა გადაწყვეტილებაზე სწორედ მენეჯერი აგებს პასუხს. იგივე შეიძლება ითქვას დანარჩენ დეპარტამენტებზეც: მომარაგება და ფინანსებიდან დაწყებული და მარკეტინგითა და გაყიდვებით დამთავრებული.

აღმასრულებელი კომიტეტი - გენერალური მენეჯერი აღმასრულებელი კომიტეტიდან მიღებულ ინფორმაციაზე დაყრდნობით ღებულობს სასტუმროს მართვისთვის აუცილებელ მნიშვნელოვან გადაწყვეტილებებს. აღმასრულებელ კომიტეტში შედიან: ადამიანური რესურების მართვის დეპარტამენტის უფროსი, სასმელის და კვების დეპარტამენტის უფროსი, ოთახების განკარგვის დეპარტამენტის უფროსი, მარკეტინგისა და გაყიდვების დეპარტამენტის უფროსი, ტექნიკური უზრუნველყოფის დეპარტამენტის უფროსი და ბუღალტერია. კომიტეტი, ტრადიციუალდ, კვირაში ერთხელ იკრიბება და შეხვედრა 1 ან 2 საათი გრძელდება. შეკრებაზე იხილავენ ისეთ საკითხებს, როგორიცაა:

•       სტუმრის კმაყოფილება;
•       პერსონალის კმაყოფილება;
•       მენეჯმენტის ზოგადი შეფასება;
•        პროგნოზი სასტუმროს დატვირთვის თაობაზე;
•        გაყიდვებისა და მარკეტინგის გეგმები;
•        ტრენინგები;
•        რემონტი, რეკონსტრუქცია;
•         დასუფთავება;
•         ცვლილებები კანონმდებლობაში;
•         მომგებიანობა და ა.შ.

ლიდერობისა და მართვის სტილიდან გამომდინარე, ზოგი მენეჯერი უფრო მეტად ითვალისწინებს აღმასრულებელი კომიტეტის აზრს, ზოგიც - ნაკლებად. სწორედ აღმასრულებელი საბჭოს დირექტორები განსაზღვრავენ სასტუმროს მისიას, მიზნებს და ამოცანებს.

დეპარტამენტები - ოთახების განკარგვის დეპარტამენტის უფროსი პასუხს გენერალური მენეჯერის წინაშე აგებს და მისი პასუხიმგებლობის სფეროა:

•      დეპარტამენტის ფინანსები;
•      პერსონალის კმაყოფილებასთან დაკავშირებული მიზნები;
•      სტუმრის კმაყოფილებასთან დაკავშირებული მიზნები;
•       სტუმრის მომსახურება;
•       სტუმართან ურთიერთობები;
•       უსაფრთხოება;
•       საჩუქრების მაღაზია.

ოთახების განკარგვის დეპარტამენტში შედის: ფრონტ-ოფისი; დაჯავშნის სერვისი; ოთახების მომსახურება; დამლაგებლები; დაცვა და კომუნიკაციები.

ფრონტ-ოფისის - მენეჯერის მოვალეობაა სტუმრის მოთხოვნების შესაბამისი მომსახურების უზრუნველყოფა. მაგალითად: სასტუმროში შემოსული სტუმრის დახვედრა და შეგებება, მისი  რეცეფციამდე მიცილება, ოთახში განთავსება და სტუმრის ბარგის ოთახამდე მიტანა. მიუხედავად იმისა, რომ ამ ოპერაციების შესრულებას რამდენიმე ადამიანი ჭირდება, ამისთვის არ არის აუცილებელი ცალ-ცალკე განყოფილებების შექმნა.

ერთი რიგითი დღის განმავლობაში ფრონტ-დესკის მენეჯერის მოვალეობაში შემდეგი მოქმედებები შედის:

·         ღამის მორიგის ანგარიშის გადახედვა;

·         წინა ღამის დატვირთვის გადამოწმება;

·         წინა ღამის ფასების გადამოწმება;

·         მარკეტინგის კომპლექსის გადახედვა;

·         ოთახების შემოწმება;

·         სტუმრების შემოსვლა-გასვლის გადამოწმება და ა.შ.

განსაკუთრებული დატვირთვა რეცეფციის თანამშრომელზე მოდის, რომელსაც ხშირად სტრესულ ვითარებაში უწევთ მუშაობა. ისინი ხომ მთელი დღის განმავლობაში ყურადღების ცენტრში არიან.

ღამის აუდიტორი - სასტუმრო იმ ტიპის დაწესებულებების რიცხვში შედის, რომლის ბალანსიც ყოველი სამუშაო დღის ბოლოს გამოყავთ. იქიდან გამომდინარე, რომ სასტუმრო ყოველდღე 24 საათის განმავლობაში მუშაობს, ძალიან ძნელია ტრანზაქციების შეჩერება. ამიტომ, ღამის აუდიტორი ღამის პირველ საათამდე იცდის და მხოლოდ შემდეგ იწყებს ბალანსის შედგენას. მის მოვალეობაში შედის ყოველდღიური ანგარიშიც, რომელიც შევსებული და თავისუფალი ოთახების პროცენტული მონაცემებისგან შედგება.

საკუთრების მენეჯმენტის სისტემები

ქონების მენეჯმენტის სისტემა განაპირობებს სასტუმროს შესაძლებლობას მიიღოს, შეინახოს და მონახოს ჩანაწერები ჯავშნის, სტუმრების, შეკვეთების და ანგარიშსწორების შესახებ. საკუთრების მენეჯმენტის სისტემა მთელ რიგ კომპიუტერულ უზრუნველყოფასა და პროგრამებს მოიცავს, რომლებიც ფრონტ-ოფისისა თანამშრომლებს საგრძნობლად უადვილებს შემდეგ საკითხებთან დაკავშირებული მოვალეობების შესრულებას:

·         დაჯაავშნის მენეჯმენტი;

·         ოთახების მენეჯმენტი;

·         სტუმრის ანგარიშისწორების მენეჯმენტი;

·         ზოგადი მენეჯმენტი.

დაჯავშნის მენეჯმენტის კომპონენტები დაჯავნის დეპარტამენტის თანამშრომლებს წრაფად და ეფექტიანად მუშაობის საშუალებას აძლევს - ისინი მარტივად ჯავშნიან ოთახებს, ღებულობენ ინფორმაციას დაჯავშნული ოთახების თაობაზე და აკეთებენ სამომავლო დაჯავშნებთან დაკავშირებულ პროგნოზს.

სხვადასხვა ტიპის კომპიუტერული პროგრამები არსებობს:

•      დასაჯავშნად;
•      ფრონტ-დესკისთვის;
•     სტუმრობის ისტორიისათვის;
•     ანგარიშებისათვის;
•      ტურ-ოპერატორთათვის;
•       ანგარშისწორებისათვის;
•      შემოსავლებისათვის;
•      გარემოს დაცვისათვის და ა.შ.

საშუალო და მსხვილ სასტუმროებს, როგორც წესი, ფრონტ-და-ბექ ოფისებისთვის მინი-კომპიუტერები აქვთ. თუმცა, შეიძლება სხვა პროგრამებით და ტქენიკითაც სარგებლობდნენ. ოთახების ტექნიკური უზრუნველყოფა სხვა სიკეთეებთან ერთად დანახარჯის შემცირებისა და მომსახურების დონის გაუმჯობესების საშუალებასაც იძლევა. კომპიუტერიზირებულ სასტუმროში ბევრად უფრო ეფექტურად ხერხდება დაჯავშნისა და ნომრების შევსების (დატვირთვის) საკითხების მოგვარება.

შემოსავლების მენეჯმენტი - სასტუმროების ინდუსტრიამ შემოსავლების მენეჯმენტის სისტემა ავიაკომპანიებისაგან ისესხა და ის ოთახებიდან მაქიმალური შემოსავლის მიღების  მოთხოვნა-პროგნოზირების ტექნიკაზეა დაფუძნებული. იგი მომარაგებისა და მოთხოვნის ეკონომიკების საფუძველზეა შექმნილი, რაც იმას ნიშნავს, რომ მოთხოვნის ზრდასთან ერთად ფასებიც იზრდება, მოთხოვნის შემცირებისას კი მცირდება. ერთი სიტყვით, შემოსავლების მენეჯმენტის მიზანი შემოსავლისა და მოგების ზრდაა. ბუნებრივია, რომ მენეჯმენტს ყველა ოთახის ყველაზე მაღალ ფასად გაყიდვა სურს. მაგრამ, რეალურად ეს შეუძლებელია და ოთახები ხშირად ფასდაკლებით და დაბალი ნიხრით ქირავდება. ფასდაკლებების ყველაზე გავრცელებული ფორმა, ჯგუფური ნიხრია, რაც მოთხოვნის სტიმულირებას ემსახურება. შემოსავლების მენეჯმენტის მოვალეობაა სწორად შერჩეულ კლიენტს, სწორად შერჩეული პირობები შესთავაზოს ორივესთვის (სატუმროს და კლიენტისთვის) მისაღებ ფასად და ამ გზით მიიღოს მაქიმალური მოგება და შემოსავალი თოთოეული ოთახიდან.

ოთახის დაჯავშნას ჯგუფები, ტრადიციულად, ჩამოსვლის დღემდე დიდი ხნით ადრე (წლით, თვით), წინასწარ, ახორციელებენ, ინდვიდიუალური კლიენტები კი ჩამოსვლამდე რამდენიმე დღით ადრე. შემოსავლების მენეჯმენტი აწარმოებს დაჯავშნების მონიტორინგს და საუკეთესო შემოსავლის მისაღებად წარსული ტრენდებისა და მიმდინარე მოთხოვნების მიხედვით განსაზღვრავს გასაყიდი ოთახების რაოდენობასა და მათ ოპტიმალურ ფასს.

სასტუმროების შემოსავლების მენეჯმენტის განხორციელებისას აუცილებელია ისეთი ფაქტორების გათვალისწინება, როგორიცაა რამდენიმეღამიანი ჯავშანი, საკვებისა და სამელის საჭირო რაოდენობა და ა.შ. მაგალითად, სტუმარი თუ მაღალი მოთხოვნების ღამეს ჩამოვიდა და მერე კიდევ რამდენიმე, დაბალი მოთხოვნების ღამეს უნდა გაჩერდეს სატუმროში, ასეთ შემთხვევაში როგორი უნდა იყოს ოთახის საფასური?

შემოსავლების მენეჯმენტზე მოქმედებს მოგების ანალიზი სეგმენტების მიხედვით, რაც მარკეტინგული ინფორმაციისა და ფასების ანალიზის კომბინაციას მოიცავს. იგი ბაზრის სხვადასხვა სეგმენტიდან შემოსულ საშუალო შემოსავალს განსაზღვრავს.

შემოსავლების მენეჯმენტს თავისი უარყოფითი მხარეებიც აქვს. მაგალითად,  ბიზნესმენმა სასტუმროს დაჯავშნა ჩასვლამდე სამი დღით ადრე განიზრახა და ისე დაემთხვა, რომ ამ პერიოდისათვის ოთახებიდან მაქსილამული შემოსავლი მიღება იყო დაგეგმილი. მაღალი ფასის გამო, ბიზნესმენმა შეიძლება სხვა სასტუმროს მიმართოს.

ჯავშანი - დაჯავშნის დეპარტამენტს დაჯავშნის მენეჯერი ხელმძღვანელობს, რომელიც თანამედროვე სასტუმროების უმრავლესობაში რანგით ფრონტ-ოფისის მენეჯერს უტოლდება და ანგარიშს პირადად ოთახების დეპარტამენტის უფროსს ან გაყიდვების უფროსს აბარებს. ეს ხაზს უსვამს გაყიდვების დიდ მნიშვნელობას და პირდაპირ კავშირშია შემოსავლების მენეჯმენტთან.  დაჯავშნის დროს ხორციელდება დაჯავშნის მსურველისა და დაჯავშნაზე პასუხისმგებელი პირის პირველი კონტაქტი. კონტაქტი შეიძლება განხორციელდეს ტელეფონით ან ინტერნეტით. რაც პასუხისმგებელი პირისგან ტელეფონით კონტაქტის მანერების ცოდნას მოითხოვს. მასზეა დამოკიდებული რამდენად მოახერხებს კლიენტის დარწმუნებას - შეიძინოს ოთახი სასტუმროსთვის მისაღებ საუკეთესო ფასად. სასტუმროს ზომიდან და დონიდან გამომდინარე, დაჯავშნის სამსახურს სხვადასხვა ხანგრძლივობის სამუშაო საათები აქვს.

დაჯავშნა შეიძლება განხორციელდეს:

1.      ტელეფონით;

2.      ფაქსით;

3.      წერილობით;

4.      კომპიუტერით;

5.      ინტერნეტით;

6.      პირადად;

7.      ტურ-ოპერატორის შუამავლობით;

8.      აეროპორტის ტელეფონიდან და სხვ.

ჯავშნის სისტემას განსაკუთრებულად დიდი მნიშვნელობა აქვს სასტუმროსათვის, რადგანაც სწორედ მისი მეშვეობით ხდება პოტენციური შემოსავლის განსაზღვრა და დაგეგმვა. სასტუმროები ხშირად იყენებენ ჯავშნის ცენტრალურ სისტემას, რომელიც აადვილებს ინფორმაციის ერთი დეპარტამენტიდან მეორეში გადაცემას. მაგალითად, ჯავშანი გაკეთდება თუ არა, ინფორმაცია სტუმრობის დღეების ხანგრძლივობის შესახებ გადაეცემა ოთახების ინვენტარის სექციას. ჯავშანი უმარავი მნივშნელოვანი დეტალის გათვალისწინება მოითხოვს.

ჯავშნის დადასტურება - კლიენტს მეილის ან ფასქის მეშვეობით მისდის და ის დადასტურების კოდს, ჩამოსვლის და გასვლის თარიღს, დაჯავშნული ოთახის ტიპს, სტუმრების რაოდენობას, საწოლების რაოდენობას, საწოლის სახეობას და  სტუმრის მოთხოვნებიდან გამომდინარე, მრავალ სხვა სპეცფიკურ ინფორმაციას შეიცავს.

გარანტიას ჯავშანზე  - იძლევიან იმ შემთხვევაში, როცა ჯავშნის მომთხოვნს ან გამცემს ჯავშნის მიღების უტყუარობის დასტური სურს. მაგალითად, როცა სტუმარი ჩამოდის გვიან ღამით, ჯავშნის გარანტიისათვის სასტუმრო კლიენტის საკრედიტო ბარათის ნომერს იწერს. რაც ერთი მხრივ, სასტუმროსთვის დანახარჯის დაფარვის, მეორეს მხრივ კი კლიენტისთვის ოთახის შენახვის გარანტიას იძლევა. ჯავშანზე გარანტიის მეორე ფორმა ოთახის საფასურის წინასწარ გადახდაა. სტუმარი ჩამოვა თუ არა, სასტუმრო ოთახის მოცდენით ზარალს არ ნახავს.

კომუნიკაციები - მთელ რიგ სასტუმროებში არსებობს სტუმართან საკომუნიკაციო სისტემები. შიდა საკომუნიკაციო სისტემებია:

·         პეიჯერი;

·         რადიო;

·         ხმოვანი შეტყობინება;

·         ფაქსი;

·         შეტყობინება;

·         დახმარების ცენტრი.

ტრადიციულად, სასტუმროსთან თავის პირველ კონტაქტს სტუმარი ტელეფონით ახორციელებს. ამიტომ განსაკუთრებული ყურადღება ექცევა სატელეფონო კომუნიკაციის უნარ-ჩვევებს, რადგანაც ძალიან მნიშვნელოვანია სტუმარზე მოხდენილი პირველი შთაბეჭდილება. შესაბამისად, სასტუმროს გამართულად მართვისთვის სასიცოცხლო მნიშვნელობა აქვს კომუნიკაციების დეპარტამენტს. კომუნიკაციები დღე-ღამის 24 საათის განმავლობაში მუშაობს და სასტუმროს ფრონტ-ოფისივით სამი ცვლისგან შედგება. კომუნიკაციების დეპარტამენტისთვის კადრებს არჩევენ მშვიდი, აუღელვებელი ხასიათისა და პრესის ქვეშ მუშაობის უნარების მიხედვით.

სტუმრების მომსახურება/ უნიფორმიანი მომსახურეები - უკიდურესად მნიშვნელოვანია სტუმარზე მოხდენილი შთაბეჭდილება, ამიტომ სტუმრების მომსახურე, ანუ უნიფორმიან პერსონალს განსაკუთრებული პასუხისმგებლობა აკისრია. სტუმრების მომსახურების დეპარტამენტს და უნიფორმიან პერსონალს სტუმრების მომსახურების მენეჯერი ხელმძღვანელობს. დეპარტამენტის პერსონალში შედის კონსიერჟი, პორტიე, კურიერი და სხვ.  სტუმარს უნიფორმიანი თანამშრომლებიდან სასტუმროს კარებში პირველი პორტიე ეგებება. ისინი, როგორც წესი, რესპექტაბელურად გამოიყურებიან და სტუმარს ესალმებიან, მერე კარს უღებენ (ხშირად მანქანის კარსაც უღებენ და უკეტავენ), მანქანის საბარგულიდან ბარგი გადმოაქვთ, სტუმრის მოთხოვნით იძახებენ ტაქსს, თვალყურს ადევნებენ რომ სატუმროს შესასვლელი მანქანებით არ გაივსოს და სტუმრებს აწვდიან მათთვის საინტერესო ინფორმაციას სასტუმროს, ქალაქის ტრანსპორტისა და სხვა საკითხების შესახებ. პორტიეს მოვალეობა იმდენად მნიშვნელოვანია, რომ სულ ცოტა ხნის წინ ეს სამუშაო მამიდან შვილს გადაეცემოდა. კარგი პორტიე მადლიერი სტუმრებისგან იმდენ საჩუქარს იღებს, რომ პორტიეს ადგილს ბევრი გენერალური მენეჯერის პოსტზე ბევრად უფრო შემოსავლიანად მიიჩნევს.

კურიერი (ბელ-ბოი) -  სტუმარს ოთახამდე აცილებს და ბარგის გადაზიდვაში ეხმარება. იგი კარგად უნდა ერკვეოდეს სასტუმროში არსებულ სერვისებში და დაინტერესებული კლიენტისთვის ფლობდეს ინფორმაციას ახლო-მახლო მდებარე საინტერესო ადგილების შესახებ. სწორედ კურიერს აქვს ყველაზე ხშირი შეხება სტუმართან და ამიტომ ისინი სანდომიანი გარეგნობითა და კარგი მანერებით გამოირჩევიან, სტუმრებს უხსნიან ოთახში არსებული მოწყობილობების ხმარების წესს და სასტუმროში დამკვიდრებულ დღის-წესრიგს.

კონსიერჟს - სასტუმროს ფოიეში თავისი მაგიდა ან კუთხე აქვს. 1936 წლამდე კონსიერჟი სასტუმროს პერსონალში არ შედიოდა და მისი ადგილის შეძენა დამოუკიდებელ პირს შეეძლო, რომელიც თვითონ უხდიდა ხელფასს მის დაქვემდებარებაში მყოფ თანამშრომლებს. თანამედროვე კონსიერჟიც, თავისი წინამორბედის მსგავსად სასტუმროს ცენტრალურ ფიგურად ითვლება და მის განმგებლობაშია სტუმრების:

•    სასტუმროში მიმდინარე ღონიძიებებზე დასასწრები ბილეთებით უზრუნველყოფა (რასაკვირველია, მაღალ ფასად);
•       სტუმრისთვის რესტორნის გადაჭედილ დარბაზში მაგიდის დაჯავშნა;
•     რჩევები ახლო-მახლო რესტორნების, გასართობი ღონიძიებებისა და სანახაობების თაობაზე;
•     თვითმფრინავის ბილეთების შოვნა და დაჯავშნა;
•     VIP სურვილებისა და განსაკუთრებული მოთხოვნების დაკმაყოფილება;
•     მოკლე ვადებში ქორწილის ორგანიზება;
•    უცხო ქვეყნის საელჩოებთან კონტაქტების დამყარება, საჭიროების შემთხვევაში სტუმრების ვიზით უზრუნველყოფის მიზნით;
•     საქმიანი შეხვედრების მოწყობაში დახმარება და სხვ.

მაგალითად, ერთ-ერთმა მადრიდელმა კონსიერჟმა ახირებული იაპონელი სტუმრის თხოვნით ხარები შეიძინა, მატადორთან ერთად ტოკიოში გადააფრინა და კორიდა ამ სიტყვის პირდაპირი მნიშვნელობით - ბინაზე მიართვა.  მეორემ კალიფორნიაში, სტუმარს ოცნება აუსრულა და მასთან სადილზე თავად ბილ კლინტონი დაითანხმა.

ყველაზე მრავლარიცხოვანი პერსონალი დამლაგებლების დეპარტამენტშია. ზოგიერთი სასტუმროს თანამშრომლების 50% სწორედ ამ დეპარტამენტზე მოდის. დამლაგებლის როლის მნიშვნელობიდან გამომგინარე, ამ დეპარტამენტის უფროსს ძალიან მაღალი პროფესიონალიზმი და პიროვნული უნარ-ჩვევები მოეთხოვება. იგი უნდა იყოს კარგი ლიდერი, ორგანიზატორი და მოტივატორი. მის უმთავრეს მოვალეობაში შედის:

·         ადამიანების სწორად მართვა, სამუშაო იარაღებისა და აღჭურვილობის სწორად განკარგვა;

·         ოთახებისა და მთელი სასტუმროს ტერიტორიის სისუფთავის უმაღლეს დონეზე დაცვა;

·         დეპარტამენტის ფინანსების სწორად განკარგვა;

·         ჩანაწერების წარმოება.

სულ უფრო და უფრო მეტი სასტუმრო სარგებლობს საკუთარი სამრეცხაოს მომსახურებით. თანამედროვე სამრეცხაოების უმეტესობა კომპიუტერით იმართება და მინიმალურ პერსონალ საჭიროებს.

უსაფრთხოება - სტუმრის უსაფრთხოების დაცვა და დანაკარგის თავიდან აცილების პრევენცია აუცილებელია ნებისმიერი ზომის სასტუმროსთვის. დანაშაული და ძალადობა თანამედროვე სამყაროს გლობალური და მზარდი პრობლემაა. სასტუმროს უსაფრთხოებაზე და მისი დაცვის სისტემით უზრუნველყოფაზე პასუხს უსაფრთხობის დეპარტამენტი  აგებს.

ეფექტური უსაფრთხოების გეგმა შემდეგი ელემენტებისაგან შედგება:

·         დაცვის ოფიცრები - რომლებიც სატუმროს პერიმეტრის რეგულარულ შემოვლას ახორციელებენ.

·         აღჭურვილობა - რაციები დაცვის ოფიცრების ურთიერთკავშირისთვის; ვიდეოკამერები; კვამლის დეტექტორები და განგაშის სიგნალიზაცია; კარის ელექტონული საკეტები;

·         უსაფრთხოების დაცვის პროცედურები - დაცვის ოფიცრების წვდომა სტუმრის ოთახებთან; ზუსტი აღრიცხვა - რომელ სტუმარს რომელი ოთახი უკავია; ევაკუაციის გეგმის შედგენა და ა.შ.

·         საიდენტიფიკაციო პროცედურები - თანამშრომლებისთვის ფოტოსურათიანი საიდენტიფიკაციო ბარათების დარიგება; თანამშრომლების სახელ და გვარიანი ბეიჯების დარიგება.

ტენდენციები სასტუმროებისა და ოთახების განკარგვის ოპერაციებში

·         სამუშაოს მრავალფეროვნება;

·         ტექნოლოგიებით სარგებლობის მკეთრი ზრდა;

·         პროდუქტიულობასა და ზრდაზე კონტროლი;

·         შემოსავლების მენეჯმენტით ხელმძღვანელობა;

·         უსაფრთხოება;

·         სტუმართა მრავალფეროვნება და სხვ.

კორპორაციული პროფილი

ჰაიეტის სასტუმროები

Hyatt Hotels

Fairmont Hotels & Resorts  ჩრდილოეთ ამერიკის უმსხვილესი და უმდიდრესი სასტუმროების კომპანიაა, რომელიც მთელს მსოფლიოში საუკეთესო რეპუტაციით სარგებლობს. ის ისტორიული მნიშვნელობის ადგილებში, ელეგანტური კურორტებსა და მსოფლიოს უდიდესი ქალაქების ცენტრში გაშენებულ საკუთრებას აერთიანებს. ჰავაის და ბერმუდის სანაპიროდან დაწყებული და ნიუ-იორკის ცენტრით დამთავრებული, მისი სასტუმროები სტუმრებს უმაღლესი კლასის მომსახურებას და შესანიშნავ პირობებს სთავაზობენ.

Fairmont-ის სახელის ქვეშ გაერთიანებული სასტუმროები სტუმრებს უნიკალური არქიტექტურული სტილის, თვალწარმტაცი ადგილის, შთამბეჭდავი დეკორაციების და მომაჯადოებელი დეტალების სინთეზს სთავაზობენ. ამას დამატებული უზადო მომსახურება და შედეგად - წარუშლელი შთაბეჭდილებები და მოგონებები.

Fairmont-ის პირველი სასტუმროები ჩრდილოეთ ამერიკის ახალგაზრდა ქალაქებში აშენდა. ზოგიერთი სასტუმროს ირგვლივ, ამ სიტყვის სრული მნიშვნელობით, სოკოსავით ამოიზარდა ელიტარული უბნები. ქალაქის ცენტრში აშენებული სასტუმროები სტუმრებს ქალაქის ცენტრის მჩქეფარე ცხოვრებაში მონაწილეობის საშუალებას აძლევს. Fairmont-ი კოლექციაში ისეთი უნიკალური სატუმროები შედის, როგორიცაა: The Fairmont Miramar Hotel Santa Monica  და The Fairmont San Francisco.

ფაირმონტის სასტუმროები და კურორტები

Fairmont Hotels & Reasorts

Fairmont-ის სასტუმროებმა მნიშვნელოვანი როლი შესარულეს არაერთი ქალაქისა და დასახლების განვითარებაში. თავად Fairmont Hotels & Reasorts ხშირად თავად წარმოადგენს ღირსშესანიშნაობასა და სანახაობას. New York Plaza, The Fairmont San Francisco, The Fairmont Banff Springs  და Fairmont Les Château Frontenac ფაირმონტის კოლექციის ოთხი ყველაზე სახელგანთქმული წევრია. და მიუხედავად იმისა, რომ Fairmont Hotels & Reasorts სასტუმროებისა და მასპინძლობის ინდუსტრიის ახალი წევრია, მისი რეპუტაცია და სახელი უკვე საქვეყნოდაა ცნობილი.