შესავალი ტურიზმისა და მასპინძლობის მენეჯმენტში 1

თემა 6

სასტუმროს ოპერაციები: საკვები და სასმელი

კვების  მენეჯმენტის სტრუქტურა

მასპინძლობის ინდუსტრიაში კვების (სასმელისა და საკვების) მიმართულებას კვების დირექტორი ხელმძღვანელობს და იგი უშუალოდ გენერალურ მენეჯერს ემორჩილება. კვების დირექტორის გამგებლობაშია შემდეგი დეპარტამენტები:

·         სამზარეულო/ კატერინგი/ ბანკეტი;

·         რესტორნები/ ოთახზე მომსახურება/ მინიბარი;

·         მოსასვენებელი ოთახები/ ბარები/ მიმტანები

უკანასკნელ წლებში კვების დირექტორისადმი წაყენებული მოთხოვნები უსაშველოდ გაიზარდა და ამის ნათელი დემონსტრირებაა მისი მოვალეობების ნუსხა:

·         სტუმრის მოლოდინზე უკეთესი კვების (სასმელისა და საკვების) და მომსახურების უზრუნველყოფა;

·         ლიდერობა;

·         ტრენდების ცოდნა;

·         გამორჩეული კადრების მოძიება და შენარჩუნება;

·         პერსონალის ტრენინგი;

·         მოტივაცია;

·         ბიუჯეტის შედგენა;

·         დანახარჯებზე კონტროლი;

·         გამონახოს მოგების მიღების გზები ყველაფრიდან;

·         ფრონტ-ოფისის ოპერაციებისა და თავისი საქმის ყველა ასპექტის დეტალური ცოდნა.

სატუმროების უმეტესობის შემოსავალის 25-30% სწორედ კვების მიმართულებაზე მოდის და ეს ციფრი პირდაპირაა დამოკიდებული სასტუმროს ტიპსა და დონეზე.

კვების დირექტორის სამუშაო დღე, ჩვეულებრივ, დილის 8 საათიდან საღამოს 8 საათამდე გრძელდება.

კვების (სასმელისა და საკვების) დაგეგმვა

ჩვეულებრივ, კვების დეპარტამენტის ყოველთვიურ მიმოხილვას ყოველი თვის 12-15 რიცხვებისთვის ამზადებენ, მომავალი წლის ბიუჯეტს და პროგნოზს კი ყოველი წლის ივლისიდან-სექტემბრამდე. ყოველ იანვარში კვების დეპარტამენტის ხელმძღვანელი პირები იკრიბებიან და მომავალი წლის სამოქმედო გეგმას ერთობლივად ადგენენ. წლის სამოქმედო გეგმის შემადგენელი ნაწილია ისეთი დღესაწაულები როგორიცაა აღდგომა, დედის დღე, ვალენტინობა, მარიამობა, ჰელოუინი, შობა, ახალი წელი და სხვ.

კვების დაგეგმვა, როგორც წესი, მოიცავს:

·         დეპარტამენტის შემადგენლობის გადახედვას;

·         დანახარჯებზე კონტროლს;

·         შეფ-მზარეულთან მენიუს შეთანხმებას, საკვების ხარისხის კონტროლს და რაოდენობას;

·         სტუმრების გამოხმაურებების ანალიზს;

·         მომარაგების მენეჯერთან შეთანხმებასა და ინვენტარზე კონტროლს.

გარდა ამისა, კვების დეპარტამენტმა ყურადღება უნდა გაამახვილოს გარემოს დაბინძურების პრობლემებზეც და იზრუნოს ნარჩენების ჯეროვან განადგურებაზე. დეპარტამენტი უნდა იყოს თანამედროვე კვების ინდუსტრიის უახლესი ტრენდებისა და მოვლენების საქმის კურსში, გაითვალისწინოს კლიენტების მოთხოვნები ჯანმრთელ კვებასთან დაკავშირებით და კონკრეტული კლიენტის ჯანმრთელობის პრობლემები.

კვების დეპარტამენტის ხელმძღვანელობა მრავალწლიან გამოცდილებასა და მაღალ პროფესიონალიზმს მოითხოვს. კვების კარგ მენეჯერს, გარდა შესაბამისი განათლებისა,  სამზარეულოში სრული დატვირთვით მუშაობის მინიმუმ ორწლიანი და მიმტანად ან გამყიდველად მუშაობის მცირეხნიანი გამოცდილება მაინც უნდა ქონდეს.

სამზარეულო

სასტუმროს სამზარეულოს შეფ-მზარეული ხელმძღვანელობს და იგი პასუხს კვების მიმართულების ხელმძღვანელის წინაშე აგებს. შეფ-მზარეულის მთავარი მისიაა სტუმარს მის მოლოდინზე უკეთესი ხარისხისა და ოდენობის, გემრიელი, შესაბამისი ტემპერატურის და კარგად გაფორმებული საჭმელი შესთავაზოს. შეფ-მზარეული სამზარეულოს კომპანიაში მიღებული წესების და ტრადიციების თანახმად მართავს.

ზოგიერთ სასტუმროში შეფ-მზარეული სამზარეულოს მენეჯერის ფუნქციასაც ითავსებს. საშუალო და მცირე სატუმროებში კი ხშირად კვების დირექტორის მოვალეობებსაც ასრულებს.

სამზარეულოს პერსონალს მთელი დღის განმავლობაში საკმაოდ მძიმე და საპასუხისმგებლო შრომა უწევს სტრესულ ვითარებაში, ამიტომ ძალიან დიდი მნიშვნელობა აქვს რამდენად კარგი მენეჯერული უნარ-ჩვევები აქვს შეფ-მზარეულს. კარგი ხელმძღვანელი სოლოს კი არ ასრულებს, სამზარეულოს პერსონალს კარგი დირიჟორივით ხელმძღვანელობს.

კვების ოპერაციების ერთ-ერთი უმთავრესი ნაწილია დანახარჯების კონტროლი, რომლის უმეტესი წილიც შრომის ანაზღაურებაზე მოდის და ამიტომ შტატების სწორად შერჩევას ძალიან დიდი მნიშვნელობა აქვს კვების ინდუსტრიაში. როგორც წესი, სამზარეულოს პერსონალს შრომა საათობრივად უნაზღაურდებათ.

შეფ-მზარეულს ხშირად რამდენიმე მოადგილე ანუ სუ-შეფი ყავს. იქიდან გამომდინარე, რომ შეფ-მზარეული თავისი დროის უდიდეს ნაწილს ადმინისტრაციული საკითხების მოგვარებას უთმობს, სამზარეულოს ცვლებსა და მის მუშაობაზე სწორედ სუ-შეფები აგებენ პასუხს. ზომიდან გამომდინარე, სამზარეულოს შეიძლება დღის, საღამოსა და ბანკეტის სუ-შეფები ყავდეს. სამზარეულოს მნიშვნელოვანი წევრია სოუსების შეფიც, რომელიც სოუსებს, ბულიონებს, რაგუებს ამზადებს და ეს პოსტი როგორც წესი გამოცდილ მზარეულს უკავია. ასევე, ცალ-ცალკე შეფები აგებენ პასუხს გარნირზე, ხორცზე, თევზზე, დესერტზე, ცომეულსა და აპეტაიზერებზე.

სასტუმროს რესტორნები

სასტუმროს, მისი ზომიდან გამომდინარე, შეიძლება რამდენიმე რესტორანი ქონდეს. მსხვილი ქსელების სასტუმროებში, როგორც წესი, ორი რესტორანია: ერთი სახელგანთქმული, ოფიციალური რესტორანი და მეორე  - ნაკლებად ფორმალური. რესტორნებში სასტუმროს სტუმრებსაც და გარედან შემოსულ საზოგადოებასაც ემსახურებიან. უკანასკნელ წლებში, სტუმრების მოთხოვნებიდან გამომდინარე, სატუმროებში საგრძნობლად ამაღლდა საკვებისა და სასმელის მომზადების კლასი და ხარისხი. რამაც თავისთავად გამოიწვია მოთხოვნილება მაღალპროფესიონალურ კადრებზე. ყველა დანარჩენი რესტორნის მსგავსად, სასტუმროს რესტორანსაც მთავარი მენეჯერი მართავს.

მთავარი მენეჯერის მოვალეობებში შედის:

·         უზრუნველყოს სტუმრის მოლოდინზე მაღალი მომსახურების დონე;

·         დაიქირაოს, მოამზადოს და განავითაროს კადრები;

·         განსაზღვროს და დანერგოს ხარისხის სტანდარტები;

·         მარკეტინგი;

·         ოთახზე მომსახურება, მინიბარები, ან კოქტეილები ბარს გარეთ (აუზთან, სპა ცენტრებში და ა.შ.);

·         ყოველწლიური, თვის და კვირის მიმოხილვა და ბიუჯეტის მომზადება.

სატუმროს რესტორნის მენეჯერს ხშირად უწევს გამკლავება გაუთვალიწინებელ სირთულეებთან ათასი ჯურისა და ზნის სტუმრის  მოთხოვნების შესრულებისას. ზოგი რესტორანში სადილობს, ზოგსაც გარეთ ურჩევნია გასვლა. სწორედ სასტუმროს რესტორანში ან სხვაგან სადილობის მსურველი სტუმრების რაოდენობის გამოცნობა და ამ მონაცემებზე დაყრდნობით პროგნოზის და გეგმის მომზადებაა რესტორნის მენეჯერის ურთულესი ამოცანა. სასტუმროს რესტორანს გათვალისწინებულზე მეტი კლიენტი თუ მიაწყდა, მომსახურების დონე ეცემა. დაგეგმილ კლიენტზე ნაკლების მისვლის შემთხვევაში კი ფუჭად ცდება პერსონალიც და საკვებიც.

ბარები

სასტუმროს ბარში სტუმარს საშუალება ეძლევა კომფორტულ გარემოში მშვიდად წრუპოს კოქტეილი. ასეთ სიტუაციაში მოგებას სასტუმროც ნახულობს და კლიენტიც. სტუმარი საქმიანი დღის შემდეგ ცხოვრებით ტკბება, სასტუმრო, კი როგორც ცნობილია, საჭელზე ბევრად მეტ შემოსავალს სასმელიდან იღებს. ერთი სიტყვით, ბარი კვების დეპარტამენტის შემოსავლების უმთავრესი წყაროა. სასმელის შეკვეთის, მიღების, დასაწყობების, განაწილების, ბარში შეტანის, კლიენტისთვის მირთევის და კლიენტთან ანგარიშსწორების ციკლი კომპლექსურია. გარდა ამისა, რესტორნისგან განსხვავებით, სადაც საჭმელი ფუჭდება, სასმელი დიდხანს ინახება.

ბარს ბარის მენეჯერი მართავს და მისი მოვალეობებია:

·         ალკოჰოლური სასმელების შეკვეთისა და დასაწყობების პროცესის ზედამხედველობა;

·         სასმელების მენიუს შედგენა;

·         პერსონალზე ზედამხედველობა;

·         დანახარჯებზე კონტროლი;

·         სტუმრისთვის დახმარები გაწევა  სასმელის შერჩევის პროცესში;

·         ალკოჰოლური სამელების  ცოდნა.

ბარის მართვისას ყურადღებაა გასამახვილებელი პერსონალის სწორად და საჭირო რაოდენობით შერჩევის პრობლემაზე. გასათვალისწინებელია, რომ ერთ ბარმენს საკმაოდ დიდი რაოდენობის ადამიანის მომსახურება შეუძლია. გარდა ამისა, მნიშვნელოვანია წვრილმანი ქურდობისა და ერთ პორციაზე გათვალისწინებული სასმელის  დოზის  გადაჭარბების პრობლემაც, რამაც შეიძლება სერიოზულად აზარალოს ბარი. გარდა ამისა, კლიენტის უხარისხო სასმელით ან ალკოჰოლოთ ინტოქსიკაციაზეც ბარმენი აგებს პასუხს. მსგავსი დანაკარგის თავიდან ასაცილებლად ბარებში სხვადასხვა მეთოდებს მიმართავენ. დანახარჯის ამოღების ერთ-ერთი ყველაზე გავრცელებული ხერხია სასმელზე ზედმეტად მომატებული ფასები ან ერთ პორციაზე, გათვალისწინებულზე ნაკლები სასმელის დასხმა, როცა სტუმარი მეტ ფასად ნაკლებს ღებულობს, ან სულაც მომსახურების მაღალი პროცენტი.

მსხვილ სატუმროებში სხვადსახვა ტიპის ბარები არსებობს:

·         ფოიეს ბარი;

·         ბარ-რესტორანი;

·         სერვის-ბარი;

·         საბანკეტო ბარი;

·         აუზისპირა ბარი;

·         მინიბარი;

·         ღამის კლუბი;

·         სპორტული ბარი და სხვ.

სხვადასხვა ტიპის ბარი, სასტუმროში მისი განლაგებიდან გამომდინარე სხვადასხვა ოდენობის შემოსავალს იძლევა.

მომარაგების დეპარტამენტი

შეფ-სტიურადი ანუ მთავარი მომმარაგებელი კვების დირექტორის წინაშე აგებს პასუხს და შემდეგ მოვალეობებს ასრულებს:

·         აგებს პასუხს ტექნიკური ტერიტორიების სისუფთავეზე;

·         ჭურჭლისა (ჭიქები, ფაიფური და დანა-ჩანგალი) და სამუშაო იარაღების (ქვაბები, დანები და ა.შ.) სისუფთავის უზრუნველყოფა;

·         ინვენტარით უზრუნველყოფა და საწყობებზე კონტროლი;

·         ჭურჭლის სარეცხი მანქანების ტექნიკური უზრუნველყოფა;

·         სარეცხი და სადეზინფენქციო საშუალებების დასაწყობება;

·         სამზარეულოს, საბანკეტო დარბაზების, საწყობების სისუფთავის დაცვა და მათი დეზიფნექცია;

·         აუცილებელი სამუშაო და საწმენდი ინვენტარის რაოდენობის განსაზღვრა და სხვ.

მთელ რიგ სასტუმროებში  მომარაგების დეპარტამენტის მოვალეობებში შედის სამზარეულოს დასუფთავებაც, გვიან ღამით რესტორნის სერვისის დამთავრების შემდეგ. აგრეთვე, მისი თანამშრომლების მოვალეობაა რესტორნის დასუფთავება სადილსა და ვახშამს შორი მონაკვეთშიც.

კატერინგის დეპარტამენტი

საზოგადოებრივი კულტურის ამაღლების  კვალდაკვალ,  ჭამის დროს საქმის მოგვარება ან თუნდაც სიამოვნებისათვის ერთად პურის გატეხვა ტრადიციად იქცა. ბანკეტები და ნადიმები სტუმართმოყვარეობის გამოჩენის კიდევ ერთი გზაა. თანამედროვე  ბანკეტი შეიძლება სხვადასხვა ხასიათის იყოს, მაგალითად:

·         ოფიციალური მიღება, რომელზეც ქვეყნის ლიდერები და საპატივცემულო სტუმრები იკრიბებიან;

·         ეროვნული დღესასწაულები;

·         საელჩოების მიღებები და ბანკეტები;

·         ბიზნეს-კონფერენციები და ყრილობები;

·         საქველმოქმედო საღამოები;

·         კორპორაციული წვეულებები ცეკვებით;

·         ქორწილები და სხვ.

კატერინგი ბანკეტისგან განსხვავებით მეტი თავისუფლების საშუალებას იძლევა. ბანკეტზე ერთ ადგილზე  თავმოყრილი ადამიანები ერთად ჭამენ, კატერინგის დროს კი ადამიანები სხვადასხვა ადგილას და სხვადასხვანაირად (დამდგარი, დამჯდარი და ა.შ.) შეიძება ჭამდნენ. კატერინგი შეიძლება ხორციელდებოდეს როგორც სატუმროს შიდა, ასევე, სასტუმროს გარე ღონისძიებებზე.

კატერინგის დეპარტამენტს კატერინგის მენეჯერი ხელმძღვანელობს და იგი პირადად კვების დირექტორს ემორჩილლება.

ოთახზე მომსახურება

ტერმინი ოთახზე მომსახურება მიესადაგება ყველა ოპერაციას, რომელიც სტუმრის ოთახში ხორციელდება. თუმცა, უკანასკნელ პერიოდში სასტუმროების ნაწილმა, ტერმინი „ოთახში სადილი“ დანერგა, რაც ოთახში მაღალი ხარისხის სასმელისა და საკვების მიწოდებას და მაღალი კლასის შთბეჭდილებებს გულისხმობს. ამერიკის სასტუმროებისა და მოტელების ასოციაციის ბოლო კვლევებმა გვიჩვენა რომ სასტუმროების 56% და აეროპორტებთან მდებარე სასტუმროების 75% სთავაზობენ სტუმარს ოთახზე მომსახურებას.

საშუალო და ეკონომიკური სასტუმროების დიდი ნაწილი, მაღალი თვითღირებულებიდან გამომდინარე, ოთახზე მომსახურების დანერგვას თავს არიდებენ და სანაცვლოდ ყოველ სართულზე პიცის ან სხვა მზა პროდუქტების აპარატებს დგამენ, ან კლიენტებს ახლო-მახლო რესტორნებიდან საჭმლის მოტანის სერვისს სთავაზობენ. 

ოთახზე მომსახურების ერთ-ერთი ურთულესი ამოცანა მოთხოვნების პროგნოზირებაა. ოთახში სადილის პროგნოზირებისას განსასაზღვრია სავარაუდო საუზმეების, სადილებისა და ვახშმების რაოდენობა. ოთახზე მომსახურების მენიუ, ფასები და დონე სასტუმროს კლასის მიხედვით მერყეობს.

ჯერ კიდევ რამდენიმე წლის წინ ოთახზე მომსახურება სასტუმროების დიდი ნაწილისთვის იმ მთავარ თავსატკივარს წარმოადგენდა რომელსაც ითხოვდა სტუმარი და რომელსაც არ მოქონდა მოგება სასტუმროსთვის. თუმცა, ოთახზე კვების დირექტორებმა ბევრი შრომისა და თავის მტვრევის შედეგად, გამოსავალი მონახეს და სხვადასხვა მაქინაციების და დანახარჯების გადანაწილების მეშვეობით ოთახზე მომსახურება შემოსავლიანი გახადეს.

ტენდენციები კვების (სასმელისა და საკვების) ოპერაციებში

·         საკუთარი რესტორნის ნაცვლად სახელგანთქმულ რესტორნებთან თანამშრომლობა;

·         საშუალო და მცირე სასტუმროებს შეიძლება არ ქონდეს საკუთარი რესტორანი, ისინი სტუმრებს ახლომდებარე რესტორნის მონახულებას ურჩევენ;

·         ნაკლებადპომპეზური რესტორნებით  და ჭურჭლით სარგებლობა;

·         თემატური რესტორნების გახსნა. მაგ.: იტალიური ან მექსიკური სამზარეულო;

·         ქსელური სასტუმროების ყველა რესტორნისთვის სტანდარტული მენიუს შედგენა;

·         სპორტული ბარების გახსნა;

·         სტუმართან ანგარიშსწორებისთვის თანამედროვე ტექნოლოგიებით სარგებლობა.

პერსონალური პროფილი

ჯორჯ გოლდჰოფი

George Goldhoff

ნევადის შტატში, ლას-ვეგასის „ბილაჯიოს“ კვების დირექტორმა ჯორჯ გოლდჰოფმა თავისი კარიერა 15 წლის ასაკში Old Homestead Country Kitchen-ში ქვაბების მრეცხავად დაიწყო და მალე, თავისი დაუშრეტელი ენერგიისა და თანდაყოლილი ლიდერის ხასიათის წყალობით თანამშრომლებში მაღალი ავტორიტეტი მოიპოვა. სულ რაღაც ოცი წლის შემდეგ  „ბილაჯიოს“ კვების დირექტორი გახდა და დღეს, პასუხს 17 რესტორნის და 10 ბარის შემოსავალზე, მომსახურების დონესა და მაღალი ხარისხის სურსათზე აგებს; ხელმძღვანელობს 3 ათას თანამშრომელს და თავისი კომპანიისთვის ყოველწლიურად 200 მილიონი ამერიკული დოლარის ოდენობის მოგება მოაქვს.

ჯორჯ გოლდჰოფმა სპორტული კოლეჯი 1983 წელს დაამთავრა და სწავლა მასაჩუსეტსის უნივერსიტეტში გააგრძელა მასპინძლობის ინდუსტრიის განხრით. მოგვიანებით მუშაობა „Hyatt”-ში ფრონტ-ოფისის მენეჯერის თანაშემწედ დაიწყო, ტრენინგების რამდენიმე კურსი გაიარა და 1988 წელს ტაჰოში გადავიდა. მიუხედავად იმისა, რომ ტაჰოში თავის ორ უსაყვარლეს საქმეს, პორტს და მასპინძლობის ბიზნესს ერთმანეთს უთავსებდა, პატარა ქალაქში მალე მოწყინდა და მეგობრის რჩევით სავაჭრო გემზე მოეწყო. მყარი რეპუტაციისა და ბრძყინვალე სახელის შექმნის შემდეგ, გოლდჰოფი ხმელეთზე ნიუ-იორკის „პლაზაში“ კვების მენეჯერის თანაშემწედ დაბრუნდა.  შემდეგ მსოფლიოს  მაღალრეიტინგულ სასტუმროებში რამდენიმე პოზიცია გამოიცვალა და 1998 წელს გოლდჰოფმა ხელი მოაწერა ხელშეკრულებას, რომლითაც ვალდებულება აიღო, რომ „ბილაჯიოს“ მასპინძლობის მსოფლიო დედაქალაქად აქცევდა.

ჯორჯ გოლდჰოფს მტკიცედ სწამს, რომ „თავადაც ის კომპანია ხარ, რომელსაც მართავ“.

კორპორაციული პროფილი

სასტუმროების ქსელი: Four Seasons Regent Hotels

აისედორ (იზი) შარპმა Four Seasons-ის პირველი სასტუმრო 1960 წელს ტორონტოში, კანადაში გახსნა. დღეისათვის Four Seasons-ის სასტუმროები და კურორტები მსოფლიოს საშუალო ზომის, ლუქსის კლასის სასტუმროების უმსხვილესი ქსელია და 16 სხვადასხვა ქვეყანაში განლაგებული 39 სასტუმროსგან შედგება.

აისედორ შარპმა კომპანიის მისი ერთპიროვნულად კონტროლის პირობებში წარმატებულად შეექმნა და დაენერგა ხარისხისა და დახვეწილობის ახალი კულტურა და სტანდარტები. ისიც აღსანიშნავია, რომ Four Seasons-ის ქსელის ზოგიერთი სასტუმრო თავისი, დამოუკიდებელი სახელწოდებითაა ცნობილი და არ ატარებს ბრენდის სახელს. მაგ., Ritz-Carlton ჩიკაგოში და Pierre ნიუ-იორკში.

Four Seasons-ის ქსელში, 1984 წელს მორიგჯერ გაითვალისწინეს სტუმრების მოთხოვნა და მათ ალტერნატიული სამზარეულო ანუ მაღალხარისხიანი და დახვეწილი ჯანმრთელი კვება შესთავაზეს. ალტერნატიული სამზარეულოს დიეტოლოგმა და კვების ექსპერტმა ჯეინ ჯონსმა შეადგინა და მისი მთავარი პრინციპები შემდეგში მდგომარეობ:

·         ცხიმის მოხმარები შემცირება - ნაკლებადცხიმიანი პროდუქტების და რძის ნაწარმის გამოყენება;

·         მარილის რაოდენობის და მარილის მაღალი შემცველობის პროდუქტების მოხმარების შემცირება;

·         ქოლესტერინის შემცველი პროდუქტების მოხმარების შემცირება.