სასტუმრო მენეჯმენტი

თემა 6

სასტუმროების ოპერირება: ოთახების დალაგება (Housekeeping)

ზოგიერთმა სასტუმრო კომპანიამ გაიტანა დალაგების დეპარტამენტი ოთახების სამსახურის გარეთ და მისცა მას სტაფის ფუნქციები, დირექტორით სათავეში, რომელიც ანგარიშვალდებულია უშუალოდ გენერალური დირექტორის წინაშე. სხვა კომპანიები ახდენენ დალაგებისა და სასტუმროს მენეჯმენტის სხვა ფუნქციების (მაგალითად, საინჟინრო) კომბინირებას. ერთ–ერთი კურორტის დალაგების დირექტორს მიენიჭა მომსახურების დირექტორის ტიტული და ტრადიციულ დალაგების ფუნქციებთან ერთად პასუხს აგებს მთელს რეკრეაციაზე.

ისტორიულად, ინფორმაცია დალაგების ადმინისტრირებაზე სასტუმროებისათვის სათავეებს იღებს მეცხრამეტე საუკუნის 50–ანი წლებიდან. ზოგადად, დალაგების ტრადიციული სტრუქტურა გულისხმობს ოთხი ძირითადი მიმართულების ადმინისტრირებას (Tucker and Schneider, 1982):

1.      ადამიანების, აღჭურვილობის და მარაგების მენეჯემენტი

2.      შენობის შიგთავსის, ავეჯისა და ქსოვილების დაცვა

3.      ფინანსების კონტროლი

4.      ანგარიშების მომზადება.

ბევრი კუთხით, დალაგების ფუნქციის მენეჯმენტი აღარ წარმოადგენს მხოლოდ დამლაგებლების ხელმძღვანელობას. არსებობს მზარდი ტენდენცია იმისა, რომ უამრავ–თანამშრომლიანი დეპარტამენტის ხელმძღვანელი უნდა იყოს გამოცდილი სამენეჯერო უნარებში და თანამედროვე და კრეატიული ლიდერი.

ოთახების დალაგების ორგანიზაციები – ისტორია, მიზანი, სტრუქტურები და პერსონალი

მასპინძლობა განისაზღვრება როგორც სტუმრების, ან უცხოების გულითადი და ხელგაშლილი მიღება და მათი გართობა სოციალურ ან კომერციულ საფუძველზე. მიუხედავად იმისა, თუ რა მიზნით მიდის ხალხი სახლიდან სხვა სახლში (სასტუმროში), ისინი საჭიროებენ ზრუნვას. მათ სჭირდებათ სუფთა და კომფორტული ადგილი დასასვენებლად ან დასაძინებლად, ჭამა, ადგილი სოციალიზაციისა და სხვა ადამიანებთან შესახვედრად, მაღაზიები და უსაფრთხო გარემო.

ამერიკელებს ხშირად აღწერენ როგორც მოძრავ ხალხს, მობილურ საზოგადოებას. ჯერ კიდევ ახალგაზრდა ამერიკის სიმძლავრეები შეესაბამებოდა მოგზაურთა მოთხოვნებს და ადრეული წყაროები აღნიშნავდნენ, რომ არსებობდა არჩევანიც. მოგზაურთა არჩევანი ემყარებოდა იმას, თუ სად მოელოდნენ ისინი უკეთესი საჭმლის, უსაფრთხოებისა და სისუფთავის პოვნას. რომც დავუშვათ, რომ მაშინდელი სადგომები (Inn) იყო უხეში და არაკომფორტული, ისინი მაინც წარმოადგენდა ადგილს, სადაც შეკრებილი ხალხი იგებდა ახალ ამბებს, ეურთიერთებოდა ერთმანეთს, იგებდა ინფორმაციას ადგილობრივი ბიზნესის შესახებ და ისვენებდა. იმდროინდელი სადგომების მოვლის ბიზნესი გადაიქცა თანამედროვე სასტუმრო ინდუსტრიად, თუმცა ძირითადი პრინციპები არ შეცვლილა: სუფთა, კომფორტული ოთახი, კვებისა და გართობის სიმძლავრეებთან დაშვება და მზრუნველი პერსონალი, რომელიც კითხულობს: „რითი შეგვიძლია გემსახუროთ?“

თანამედროვე განთავსების ინდუსტრიაში დალაგების დეპარტამენტი თამაშობს სასიცოცხლო მნიშვნელობის როლს. დალაგების ოპერაციებში მონაწილე ადამიანები ემსახურებიან სტუმართა ოთახებს, უვლიან და ემსახურებიან საზოგადოებასა და სპეციალურ ადგილებს და ხშირად ოპერირებენ სამრეცხაოებსა და სხვა ადგილებში.

დალაგების სამსახურის თანამშრომლები ასევე წარმოადგენენ მასპინძლების მთელი გუნდის შემადგენელ ნაწილს, რომელიც მასპინძლობს სტუმარს. ისინი წუხან და ზრუნავენ იმაზე, თუ სტუმრის ვიზიტში რაიმე ხდება არასწორად, და ცდილობენ სწრაფად იმოქმედონ რათა გამოასწორონ მდგომარეობა.

დიდმა სასტუმრო კომპანიებმა სწრაფად გაუგეს ფასი დალაგებისა და სხვა მომსახურების სფეროების მუშაკთა მნიშვნელობას. სასტუმროს კარგი მენეჯმენტი არ თვლის დალაგებას  მეორეხარისხოვან და შეუფერებელ საქმიანობად. პირიქით, ყველა მაღალი დონის სასტუმროს ოპერაციული მენეჯმენტის პერსონალი თავის დროზე ასრულებდა დალაგების ფუნქციებს. შედეგად, მათ კარგად ესმით ამ ფუნქციების რეგულარულად შემსრულებელი ხალხის ფასი. მომსახურების ინდუსტრიაში მუშაობის მსურველმა სტუდენტებმა უნდა დაიმახსოვრონ ამერიკის პრესტიჟული კურორტის – დასავლეთ ვირჯინიის The Greenbriar of White Sulfur Springs–ის განაცხადი, რომელიც გამოკრულია თვალსაჩინო ადგილას კურორტის შესასვლელში: „ბატონებსა და ქალბატონებს ემსახურებიან ბატონები და ქალბატონები“.

ფრონტ–დესკი და დალაგების სამსახური

განთავსების ობიექტის ოთახების სამსახური უშუალოდაა ჩართული გაყიდვების, დატვირთვის და სტუმართა ოთახების მომსახურების ყველა ასპექტში. სამსახურის მენეჯერს ხშირად რეზიდენტ–მენეჯერს უწოდებენ. ეს ცოტა დამაბნეველი სახელწოდებაა და სულაც არ ნიშნავს, რომ ეს მენეჯერი ცხოვრობს სასტუმროში. ამ სახელწოდების სინონიმებია: ოთახების მენეჯერი, ოთახების დირექტორი, ოთახების ოპერირებების დირექტორი, და ხშირად მარტივად – სასტუმროს მენეჯერი (არ აგერიოთ გენერალურ მენეჯერში).

ოთახების სამსახური, როგორც წესი, ორი მთავარი საოპერაციო დეპარტამენტის კომბინაციაა: ფრონტ–ოფისისა და დალაგების (housekeeping). ფრონტ–ოფისის მენეჯერი ზედამხედველობს რიგ ქვე–სამსახურებს: დაჯავშნის, ფრონტ–დესკის, ბელ–სტაფის, ტრანსპორტირების და შესაძლოა კონსიერჟსაც. დალაგების ფუნქციების მენეჯერი უმეტესწილად ცნობილია როგორც – აღმასრულებელი დიასახლისი (Executive Housekeeper). სასტუმროს სიდიდეზე, დალაგების სფეროს ოპერაციებზე (მაგალითად: სამრეცხაო, რეკრეაციის სამსახური) და კორპორაციულ პოლიტიკაზე დამოკიდებულებით, ამ სამსახურის ხელმძღვანელს აქვს სხვადასხვა ტიტული – აღმასრულებელი დიასახლისის სინონიმი:

•          დიასახლისი – Housekeeper

•          დალაგების მენეჯერი – Housekeeping manager

•          მომსახურებების დირექტორი – Director of services

•          შიდა მომსახურებების დირექტორი – Director of internal services

•          დალაგების ოპერირებების დირექტორი – Director of housekeeping operations

იყო დრო, როდესაც აღმასრულებელ დიასახლისთა უმეტესობა მუშაობდა ფრონტ–ოფისის მენეჯერის ხელმძღვანელობის ქვეშ. ფაქტიურად, წარმოადგენდნენ ხალხს, რომლებმაც თავის დროზე იმუშავეს დამლაგებლებად და შემდეგ დაწინაურდნენ ამ პოზიციაზე. მათ, როგორც წესი, ჰქონდათ გავლილი მცირე სამენეჯერო ტრენინგი, ან საერთოდ არ ჰქონდათ ასეთი. 

დღეს კი, დალაგების ოპერირებების მოცულობამ, ღირებულებამ და კომპლექსურობამ, აღმასრულებელი დიასახლისი დააყენა სხვა დეპარტამენტების მენეჯერების თანასწორ რანგში.

სასტუმრო ინდუსტრია საკმაოდ უხვთანამშრომლიანი მასპინძლობის ბიზნესია. დეპარტამენტთაგან ყველაზე მეტი თანამშრომელი ჩართულია კვების (F&B) ოპერირებებში. მათი მრავალფეროვნების გამო (რესტორნები, ბარები, საბანკეტო მომსახურება და სამზარეულო) უამრავი მენეჯერი აკონტროლებს მთლიან ოპერირებას. დალაგების დეპარტამენტში კი მხოლოდ ერთი ხელმძღვანელი (აღმასრულებელი დიასახლისი)  წარმოადგენს პასუხისმგებელს ყველაზე მრავალრიცხვოვან სტაფზე, ღირებულების ცენტრის ოპერირებასა და სასტუმროს ფიზიკურ ფართზე.

             თანამედროვე აღმასრულებელი დიასახლისი უნდა იყოს გაწვრთნილი მენეჯერი დაგეგმვის, ორგანიზების, ხელმძღვანელობის და კონტროლის უნარებში. იგი, ასევე უნდა ფლობდეს ადამიანებთან ურთიერთობის უნარს, ჰქონდეს კარგი წარმოდგენა ღირებულების კონტროლზე, კარგი ტექნიკური გამოცდილება შესყიდვებში, დეკორირებასა და განახლებაში. და ბოლოს, უნდა იყოს მომთხოვნი სხვების მიმართ მათ საქმიანობაზე, რადგან, წინააღმდეგ შემთხვევაში, მან პირადად უნდა განახორციელოს ყველა სამუშაო ფუნქცია. თუმცა, ჯერ არ დაბადებულა ადამიანი, რომელიც შეძლებდა გაესწორებინა 3 ათასი ლოგინი ერთ დღეში.

ორგანიზაცია

დალაგების ორგანიზაცია სხვადასხვაგვარია განსხვავებულოი ტიპისა და სიდიდის სასტუმროებში. სასტუმროთა უმეტესობას აქვს იდენტური ფუნქციები, მაგრამ სიდიდე კარნახობს ერთი ადამიანის მიერ შესასრულებელი საქმიანობის მოცულობას. ნათელია, რომ უფრო დიდ სასტუმროს ესაჭიროება უფრო მეტი სტაფი გარკვეული ფუნქციის შესასრულებლად. მაგალითისათვის განვიხილოთ ქალაქის გარეუბნის 350 ოთახიანი სასტუმრო, ორი რესტორნით, 1500 კვადრატული მეტრი საბანკეტო ფართით, შესაფარისი სამზარეულოთი, ღამის გასართობი ბარით, ღია და დახურული საცურაო აუზებით, გამაჯანსღებელი სამძლავრეებით და საუნით, სამრეცხათი, ორი საჩუქრების მაღაზიით, სრულად აღჭურვილი ფრონტ–დესკით.

დალაგების დეპარტამენტის ორგანიზაციის განხილვამდე მიზანშეწონილად მიგვაჩნია ზემოთ მოყვანილი მონაცემების მქონე მთელი სასტუმროს ორგანიზების გადახედვა. მისი დიაგრამა ამგვარად გამოიყურება:

დააკვირდით აღმასრულებელი დიასახლისის პოზიციას ორგანიზაციაში. ზოგი აღმასრულებელი დიასახლისი ანგარიშვალდებულია უშუალოდ გენერალური მენეჯერის წინაშე; სხვებს უკავიათ კორპორატიული აღმასრულებელი პოზიციები. ჩვენს შემთხვევაში აღმასრულებელი დიასახლისი საშუალო დონის მენეჯერია – დეპარტამენტის სრულყოფილი შეფი, ფრონტ–ოფისის მენეჯერის და სხვა ძირითადი დეპარტამენტების  ხელმძღვანელების თანასწორი. მას ექვემდებარება ორი უმცროსი მენეჯერი – დალაგების მენეჯერი და სამრეცხაოს მენეჯერი. აღმასრულებელი დიასახლისი, ისევე როგორც ფრონტ–ოფისის მენეჯერი ანგარიშვალდებულია ოთახების სამსახური ხელმძღვანელის (რეზიდენტ–მენეჯერის) წინაშე, რომელიც არის სასტუმროს აღმასრულებელი კომიტეტის წევრი. ეს კომიტეტი კი სასტუმროს პოლიტიკის განმსაზღვრელი უმაღლესი ორგანოა გენერალური მენეჯერის ხელმძღვანელობით.

დალაგების ორგანიზაცია.

წარმოდგენილი მოდელის სასტუმროსათვის ქვემოთ მოტანილი სტრუქტურა დალაგების დეპარტამენტისა არის ტიპიური. აღსანიშნავია, რომ დალაგების მენეჯერი წარმოადგენს აღმასრულებელი დიასახლისის პირველ მოადგილეს და პასუხს აგებს სტუმართა ყველა ოთახზე სასტუმროში. ეს კი ნიშნავს, რომ დალაგების მენეჯერი მხოლოდ ასისტენტი კი არ არის აღმასრულებელი დიასახლისისა, არამედ არის უმცროსი მენეჯერი ფუნქციური პასუხისმგებლობით.

ორგანიზაციის ეს ნაწილი შესაძლოა იმართებოდეს სხვადასხვა გზით. თითოეული ოთახი შესაძლოა იყოს მიმაგრებული კონკრეტულ მოახლეზე (დამლაგებელზე), ან მოახლეები შესაძლოა იყვნენ დაჯგუფებულნი გუნდებად.  

სამრეცხაო წარმოადგენს კიდევ ერთ განსაკუთრებულ ფუნქციას უმცროსი მენეჯერის ხელმძღვანელობით. ამ შემთხვევაში ტექნიკური ცოდნა და გამოცდილება უფრო მნიშვნელოვანია. ეს მოიცავს კომერციულ სარეცხი დანადგარებისა და აღჭურვილობის ცოდნას, ქიმიკატების ცოდნას, მათ ზემოქმედებას ძვირადღირებულ თეთრეულსა და სხვა ქსოვილებზე.

ორივე უმცროს მენეჯერს ჰყავს ხაზის ზედამხედველები, რომლებიც პირდაპირ  ექვემდებარებიან მათ. თითოეულ ზედამხედველს ჰყავს ერთი ან რამოდენიმე მუშაკი, რაც ასრულებს დეპარტამენტის ორგანიზაციას.

სქემაზე დალაგების მენეჯერის ქვეშ სტრუქტურა დაუმთავრებელია. სართულის ზედამხედველების, ან ჯგუფის ლიდერებისა და მოახლეების რაოდენობა დამოკიდებულია ოთახების რაოდენობაზე, რომელიც მოახლემ უნდა დაალაგოს 8 საათიანი სამუშაო დღის განმავლობაში. მოახლის მიერ ოთახების დალაგების ეროვნული სტანდარტი ბაზრის სეგმენტზე დამოკიდებულებით ვარირებს 13–დან 20 ოთახამდე. ასე, მაგალითად ძირითადად მოგზაურთა და ბიზნეს–ღონისძიებების მომსახურე სასტუმროებში დალაგების უფრი ეფექტაინია, რადგან ისინი ცხოვრობენ მარტო, ყოველ დღე დგებიან და მიდიან ოთახიდან ადრე. ასევე, ტოვებენ ოთახებს შედარებით სუფთა მდგომარეობაში. ამ სეგმენტისათვის მოახლეს შეუძლია დაალაგოს დღეში 18–20 ოთახი. არდადეგების პერიოდში წყვილებისა და ოჯახების მომსახურებაზე ორიენტირებულ სასტუმროებში კი მოახლეებს უჭირთ ოთახებში დალაგება, რაც ამცირებს მათი მუშაობის ეფექტიანობას და ვერ ხერხდება იგივე რაოდენობის ოთახების დალაგება.

სტაფისა და სამუშაო გრაფიკის საკითხები

ჩვენი მოდელის 350 ოტახიანი სასტუმროსათვის, მისაღები იქნება 18–ოთახიანი სამუშაო გრაფიკი დღის განმავლობაში. სასტუმროს 100%–იანი დატვირთვის დღეებში საჭირო იქნება დაახლოებით 20 მოახლე სტუმართა ყველა ოთახის დასალაგებლად. მოახლეების 5–5 კაციან ჯგუფებად დაყოფით, სართულის ერთი ზედამხედველის ხელმძღვანელობით, მოითხოვს სულ 4 ზედამხედველის საჭიროებას. ასევე, გასათვალისწინებელია, რომ თითოეულ სექციაზე მიმაგრებულია ერთი დამხმარე მოახლე, რომელიც ალაგებს დერეფნებს, საერთო მოხმარების ფართებს და ეხმარება სხვა მოახლეებს. და ბოლოს, ხუთი სამრეცხაოს მუშაკი საჭიროა სამრეცხაოსათვის მუდმივად. ანუ, საზოგადოდ მოცემული მოდელისათვის საჭიროა სულ 35 მუშაკი. ამგვარად, გამოხატა სრული ორგანიზაციული სტრუქტურა, თუმცა, ერთი შენიშვნით. ამ პერსონალს არ შეუძლია იმუშაოს მთელი კვირის განმავლობაში. როგორც წესი, ისინი მუშაობენ 5–დღიანი გრაფიკით.

ამიტომ  დამატებითი 10 მუშაკი ორგანიზებულია სპეციალურ ორ გუნდად. ეს ორი გუნდი ცვლის რეგულარულ პერსონალს კვირაში ორი დღის განმავლობაში. მათ „მომთაბარე გუნდსაც” (swing team) უწოდებენ. როგორც წესი, რეგულარული და მომთაბარე გუნდები განსხვავდებიან უნიფორმების ფერით.

სტაფის წარმოდგენილი გზამკვლევი ითვალისწინებს იმას, რომ იგი დაკომპლექტებულია 100%–ით სასტუმროს 85%–იანი ან უფრო მეტით ხანგრძლივი დატვირთვის შემთხვევისათვის. ნაკლები დატვირთვის პროგნოზირების შემთხვევებში სტაფი არ კომპლექტდება 100%–ით, არამედ შესაბამისად ნაკლებით.

გავეცნოთ ამ დეპარტამენტის ხელმძღვანელთა ტიპიურ ფუნქციებს:

აღმასრულებელი დიასახლისი

აღმასრულებელი დიასახლისი, როგორც წესი, ხელმძღვანელობს მთელ მიმართულებას, ანხორციელებს ოპერაციულ კონტროლს და ზედამხედვოლობას უწევს დალაგებას, სამრეცხაოს და სარეკრეაციო დეპარტამენტებს. მისი მოვალეობების ფარგლები იმდენად ფართოა, რომ მას აქვს მინიჭებული გარკვეული მოქმედების თავისუფლება საქმიანობის შესასრულებლად. მისი უმთავრესი ფუნქციაა სტუმრების ოთახებსა და საერთო მოხმარების ფართებში სისუფთავის უზრუნველყოფა. იგი თავის ამოცანებს ასულებს მთელი დაქვემდებარებული სტაფის (მოახლეები, სამრეცხაოს და რეკრეაციის მუშაკები) სათანადო წვრთნით, მოტივირებითა და ზედამხედველობით. ამჟამად, აღმასრულებელი დიასახლისის პოზიცია განიხილება როგორც კარიერული წინსვლის ერთ–ერთი საფეხური.

დალაგების მენეჯერი

ორგანიზების ამ მოდელში დალაგების მენეჯრის უპირველესი მოვალეობაა სტუმართა ოთახების დასუფთავების და მომსახურების უზრუნველყოფა. იგი მოქმედებს როგორც აღმასრულებელი დიასახლისის პირველი მოადგილე.

აღმასრულებელი დიასახლისის ხელმძღვანელობით დალაგების მენეჯრი პასუხს აგებს სტუმართა ოთახების დალაგების ეფექტიან და მოწესრიგებულ მენეჯმენტზე, მომსახურებასა და ოთახების სტატუსის შესახებ ანგარიშებზე. იგი უშუალო შეხებაშია მოახლეებთან და ჩართულია მათ სამუშაო გრაფიკებში. მას ასევე, ეხება დატვირთვიდან გამომდინარე, დალაგების ღირებულების კონტროლი.

სამრეცხაოს მენეჯერი

როგორც წესი, სამრეცხაოს მენეჯერის უპირველესი მოვალეობაა სასტუმროს შიდა კომერციული სამრეცხაოს ოპერირება. იგი, ასევე, მოქმედებს როგორც აღმასრულებელი დიასახლისის მეორე მოადგილე.

აღმასრულებელი დიასახლისის ხელმძღვანელობით სამრეცხაოს მენეჯერი პასუხისმგებელია სამრეცხაოს ეფექტიან და მოწესრიგებულ მენეჯმენტსა და ოპერირებაზე. მის განკარგულებაში მყოფი პერსონალის მეშვეობით იგი აწვდის ოთახებსა და საბანკეტო დეპარტამენტს სუფთა თეთრეულს გეგმებისა და ბიუჯეტის შესაბამისად.

შესავალი ტურიზმისა და მასპინძლობის მენეჯმენტში 1

თემა 6

სასტუმროს ოპერაციები: საკვები და სასმელი

კვების  მენეჯმენტის სტრუქტურა

მასპინძლობის ინდუსტრიაში კვების (სასმელისა და საკვების) მიმართულებას კვების დირექტორი ხელმძღვანელობს და იგი უშუალოდ გენერალურ მენეჯერს ემორჩილება. კვების დირექტორის გამგებლობაშია შემდეგი დეპარტამენტები:

·         სამზარეულო/ კატერინგი/ ბანკეტი;

·         რესტორნები/ ოთახზე მომსახურება/ მინიბარი;

·         მოსასვენებელი ოთახები/ ბარები/ მიმტანები

უკანასკნელ წლებში კვების დირექტორისადმი წაყენებული მოთხოვნები უსაშველოდ გაიზარდა და ამის ნათელი დემონსტრირებაა მისი მოვალეობების ნუსხა:

·         სტუმრის მოლოდინზე უკეთესი კვების (სასმელისა და საკვების) და მომსახურების უზრუნველყოფა;

·         ლიდერობა;

·         ტრენდების ცოდნა;

·         გამორჩეული კადრების მოძიება და შენარჩუნება;

·         პერსონალის ტრენინგი;

·         მოტივაცია;

·         ბიუჯეტის შედგენა;

·         დანახარჯებზე კონტროლი;

·         გამონახოს მოგების მიღების გზები ყველაფრიდან;

·         ფრონტ-ოფისის ოპერაციებისა და თავისი საქმის ყველა ასპექტის დეტალური ცოდნა.

სატუმროების უმეტესობის შემოსავალის 25-30% სწორედ კვების მიმართულებაზე მოდის და ეს ციფრი პირდაპირაა დამოკიდებული სასტუმროს ტიპსა და დონეზე.

კვების დირექტორის სამუშაო დღე, ჩვეულებრივ, დილის 8 საათიდან საღამოს 8 საათამდე გრძელდება.

კვების (სასმელისა და საკვების) დაგეგმვა

ჩვეულებრივ, კვების დეპარტამენტის ყოველთვიურ მიმოხილვას ყოველი თვის 12-15 რიცხვებისთვის ამზადებენ, მომავალი წლის ბიუჯეტს და პროგნოზს კი ყოველი წლის ივლისიდან-სექტემბრამდე. ყოველ იანვარში კვების დეპარტამენტის ხელმძღვანელი პირები იკრიბებიან და მომავალი წლის სამოქმედო გეგმას ერთობლივად ადგენენ. წლის სამოქმედო გეგმის შემადგენელი ნაწილია ისეთი დღესაწაულები როგორიცაა აღდგომა, დედის დღე, ვალენტინობა, მარიამობა, ჰელოუინი, შობა, ახალი წელი და სხვ.

კვების დაგეგმვა, როგორც წესი, მოიცავს:

·         დეპარტამენტის შემადგენლობის გადახედვას;

·         დანახარჯებზე კონტროლს;

·         შეფ-მზარეულთან მენიუს შეთანხმებას, საკვების ხარისხის კონტროლს და რაოდენობას;

·         სტუმრების გამოხმაურებების ანალიზს;

·         მომარაგების მენეჯერთან შეთანხმებასა და ინვენტარზე კონტროლს.

გარდა ამისა, კვების დეპარტამენტმა ყურადღება უნდა გაამახვილოს გარემოს დაბინძურების პრობლემებზეც და იზრუნოს ნარჩენების ჯეროვან განადგურებაზე. დეპარტამენტი უნდა იყოს თანამედროვე კვების ინდუსტრიის უახლესი ტრენდებისა და მოვლენების საქმის კურსში, გაითვალისწინოს კლიენტების მოთხოვნები ჯანმრთელ კვებასთან დაკავშირებით და კონკრეტული კლიენტის ჯანმრთელობის პრობლემები.

კვების დეპარტამენტის ხელმძღვანელობა მრავალწლიან გამოცდილებასა და მაღალ პროფესიონალიზმს მოითხოვს. კვების კარგ მენეჯერს, გარდა შესაბამისი განათლებისა,  სამზარეულოში სრული დატვირთვით მუშაობის მინიმუმ ორწლიანი და მიმტანად ან გამყიდველად მუშაობის მცირეხნიანი გამოცდილება მაინც უნდა ქონდეს.

სამზარეულო

სასტუმროს სამზარეულოს შეფ-მზარეული ხელმძღვანელობს და იგი პასუხს კვების მიმართულების ხელმძღვანელის წინაშე აგებს. შეფ-მზარეულის მთავარი მისიაა სტუმარს მის მოლოდინზე უკეთესი ხარისხისა და ოდენობის, გემრიელი, შესაბამისი ტემპერატურის და კარგად გაფორმებული საჭმელი შესთავაზოს. შეფ-მზარეული სამზარეულოს კომპანიაში მიღებული წესების და ტრადიციების თანახმად მართავს.

ზოგიერთ სასტუმროში შეფ-მზარეული სამზარეულოს მენეჯერის ფუნქციასაც ითავსებს. საშუალო და მცირე სატუმროებში კი ხშირად კვების დირექტორის მოვალეობებსაც ასრულებს.

სამზარეულოს პერსონალს მთელი დღის განმავლობაში საკმაოდ მძიმე და საპასუხისმგებლო შრომა უწევს სტრესულ ვითარებაში, ამიტომ ძალიან დიდი მნიშვნელობა აქვს რამდენად კარგი მენეჯერული უნარ-ჩვევები აქვს შეფ-მზარეულს. კარგი ხელმძღვანელი სოლოს კი არ ასრულებს, სამზარეულოს პერსონალს კარგი დირიჟორივით ხელმძღვანელობს.

კვების ოპერაციების ერთ-ერთი უმთავრესი ნაწილია დანახარჯების კონტროლი, რომლის უმეტესი წილიც შრომის ანაზღაურებაზე მოდის და ამიტომ შტატების სწორად შერჩევას ძალიან დიდი მნიშვნელობა აქვს კვების ინდუსტრიაში. როგორც წესი, სამზარეულოს პერსონალს შრომა საათობრივად უნაზღაურდებათ.

შეფ-მზარეულს ხშირად რამდენიმე მოადგილე ანუ სუ-შეფი ყავს. იქიდან გამომდინარე, რომ შეფ-მზარეული თავისი დროის უდიდეს ნაწილს ადმინისტრაციული საკითხების მოგვარებას უთმობს, სამზარეულოს ცვლებსა და მის მუშაობაზე სწორედ სუ-შეფები აგებენ პასუხს. ზომიდან გამომდინარე, სამზარეულოს შეიძლება დღის, საღამოსა და ბანკეტის სუ-შეფები ყავდეს. სამზარეულოს მნიშვნელოვანი წევრია სოუსების შეფიც, რომელიც სოუსებს, ბულიონებს, რაგუებს ამზადებს და ეს პოსტი როგორც წესი გამოცდილ მზარეულს უკავია. ასევე, ცალ-ცალკე შეფები აგებენ პასუხს გარნირზე, ხორცზე, თევზზე, დესერტზე, ცომეულსა და აპეტაიზერებზე.

სასტუმროს რესტორნები

სასტუმროს, მისი ზომიდან გამომდინარე, შეიძლება რამდენიმე რესტორანი ქონდეს. მსხვილი ქსელების სასტუმროებში, როგორც წესი, ორი რესტორანია: ერთი სახელგანთქმული, ოფიციალური რესტორანი და მეორე  - ნაკლებად ფორმალური. რესტორნებში სასტუმროს სტუმრებსაც და გარედან შემოსულ საზოგადოებასაც ემსახურებიან. უკანასკნელ წლებში, სტუმრების მოთხოვნებიდან გამომდინარე, სატუმროებში საგრძნობლად ამაღლდა საკვებისა და სასმელის მომზადების კლასი და ხარისხი. რამაც თავისთავად გამოიწვია მოთხოვნილება მაღალპროფესიონალურ კადრებზე. ყველა დანარჩენი რესტორნის მსგავსად, სასტუმროს რესტორანსაც მთავარი მენეჯერი მართავს.

მთავარი მენეჯერის მოვალეობებში შედის:

·         უზრუნველყოს სტუმრის მოლოდინზე მაღალი მომსახურების დონე;

·         დაიქირაოს, მოამზადოს და განავითაროს კადრები;

·         განსაზღვროს და დანერგოს ხარისხის სტანდარტები;

·         მარკეტინგი;

·         ოთახზე მომსახურება, მინიბარები, ან კოქტეილები ბარს გარეთ (აუზთან, სპა ცენტრებში და ა.შ.);

·         ყოველწლიური, თვის და კვირის მიმოხილვა და ბიუჯეტის მომზადება.

სატუმროს რესტორნის მენეჯერს ხშირად უწევს გამკლავება გაუთვალიწინებელ სირთულეებთან ათასი ჯურისა და ზნის სტუმრის  მოთხოვნების შესრულებისას. ზოგი რესტორანში სადილობს, ზოგსაც გარეთ ურჩევნია გასვლა. სწორედ სასტუმროს რესტორანში ან სხვაგან სადილობის მსურველი სტუმრების რაოდენობის გამოცნობა და ამ მონაცემებზე დაყრდნობით პროგნოზის და გეგმის მომზადებაა რესტორნის მენეჯერის ურთულესი ამოცანა. სასტუმროს რესტორანს გათვალისწინებულზე მეტი კლიენტი თუ მიაწყდა, მომსახურების დონე ეცემა. დაგეგმილ კლიენტზე ნაკლების მისვლის შემთხვევაში კი ფუჭად ცდება პერსონალიც და საკვებიც.

ბარები

სასტუმროს ბარში სტუმარს საშუალება ეძლევა კომფორტულ გარემოში მშვიდად წრუპოს კოქტეილი. ასეთ სიტუაციაში მოგებას სასტუმროც ნახულობს და კლიენტიც. სტუმარი საქმიანი დღის შემდეგ ცხოვრებით ტკბება, სასტუმრო, კი როგორც ცნობილია, საჭელზე ბევრად მეტ შემოსავალს სასმელიდან იღებს. ერთი სიტყვით, ბარი კვების დეპარტამენტის შემოსავლების უმთავრესი წყაროა. სასმელის შეკვეთის, მიღების, დასაწყობების, განაწილების, ბარში შეტანის, კლიენტისთვის მირთევის და კლიენტთან ანგარიშსწორების ციკლი კომპლექსურია. გარდა ამისა, რესტორნისგან განსხვავებით, სადაც საჭმელი ფუჭდება, სასმელი დიდხანს ინახება.

ბარს ბარის მენეჯერი მართავს და მისი მოვალეობებია:

·         ალკოჰოლური სასმელების შეკვეთისა და დასაწყობების პროცესის ზედამხედველობა;

·         სასმელების მენიუს შედგენა;

·         პერსონალზე ზედამხედველობა;

·         დანახარჯებზე კონტროლი;

·         სტუმრისთვის დახმარები გაწევა  სასმელის შერჩევის პროცესში;

·         ალკოჰოლური სამელების  ცოდნა.

ბარის მართვისას ყურადღებაა გასამახვილებელი პერსონალის სწორად და საჭირო რაოდენობით შერჩევის პრობლემაზე. გასათვალისწინებელია, რომ ერთ ბარმენს საკმაოდ დიდი რაოდენობის ადამიანის მომსახურება შეუძლია. გარდა ამისა, მნიშვნელოვანია წვრილმანი ქურდობისა და ერთ პორციაზე გათვალისწინებული სასმელის  დოზის  გადაჭარბების პრობლემაც, რამაც შეიძლება სერიოზულად აზარალოს ბარი. გარდა ამისა, კლიენტის უხარისხო სასმელით ან ალკოჰოლოთ ინტოქსიკაციაზეც ბარმენი აგებს პასუხს. მსგავსი დანაკარგის თავიდან ასაცილებლად ბარებში სხვადასხვა მეთოდებს მიმართავენ. დანახარჯის ამოღების ერთ-ერთი ყველაზე გავრცელებული ხერხია სასმელზე ზედმეტად მომატებული ფასები ან ერთ პორციაზე, გათვალისწინებულზე ნაკლები სასმელის დასხმა, როცა სტუმარი მეტ ფასად ნაკლებს ღებულობს, ან სულაც მომსახურების მაღალი პროცენტი.

მსხვილ სატუმროებში სხვადსახვა ტიპის ბარები არსებობს:

·         ფოიეს ბარი;

·         ბარ-რესტორანი;

·         სერვის-ბარი;

·         საბანკეტო ბარი;

·         აუზისპირა ბარი;

·         მინიბარი;

·         ღამის კლუბი;

·         სპორტული ბარი და სხვ.

სხვადასხვა ტიპის ბარი, სასტუმროში მისი განლაგებიდან გამომდინარე სხვადასხვა ოდენობის შემოსავალს იძლევა.

მომარაგების დეპარტამენტი

შეფ-სტიურადი ანუ მთავარი მომმარაგებელი კვების დირექტორის წინაშე აგებს პასუხს და შემდეგ მოვალეობებს ასრულებს:

·         აგებს პასუხს ტექნიკური ტერიტორიების სისუფთავეზე;

·         ჭურჭლისა (ჭიქები, ფაიფური და დანა-ჩანგალი) და სამუშაო იარაღების (ქვაბები, დანები და ა.შ.) სისუფთავის უზრუნველყოფა;

·         ინვენტარით უზრუნველყოფა და საწყობებზე კონტროლი;

·         ჭურჭლის სარეცხი მანქანების ტექნიკური უზრუნველყოფა;

·         სარეცხი და სადეზინფენქციო საშუალებების დასაწყობება;

·         სამზარეულოს, საბანკეტო დარბაზების, საწყობების სისუფთავის დაცვა და მათი დეზიფნექცია;

·         აუცილებელი სამუშაო და საწმენდი ინვენტარის რაოდენობის განსაზღვრა და სხვ.

მთელ რიგ სასტუმროებში  მომარაგების დეპარტამენტის მოვალეობებში შედის სამზარეულოს დასუფთავებაც, გვიან ღამით რესტორნის სერვისის დამთავრების შემდეგ. აგრეთვე, მისი თანამშრომლების მოვალეობაა რესტორნის დასუფთავება სადილსა და ვახშამს შორი მონაკვეთშიც.

კატერინგის დეპარტამენტი

საზოგადოებრივი კულტურის ამაღლების  კვალდაკვალ,  ჭამის დროს საქმის მოგვარება ან თუნდაც სიამოვნებისათვის ერთად პურის გატეხვა ტრადიციად იქცა. ბანკეტები და ნადიმები სტუმართმოყვარეობის გამოჩენის კიდევ ერთი გზაა. თანამედროვე  ბანკეტი შეიძლება სხვადასხვა ხასიათის იყოს, მაგალითად:

·         ოფიციალური მიღება, რომელზეც ქვეყნის ლიდერები და საპატივცემულო სტუმრები იკრიბებიან;

·         ეროვნული დღესასწაულები;

·         საელჩოების მიღებები და ბანკეტები;

·         ბიზნეს-კონფერენციები და ყრილობები;

·         საქველმოქმედო საღამოები;

·         კორპორაციული წვეულებები ცეკვებით;

·         ქორწილები და სხვ.

კატერინგი ბანკეტისგან განსხვავებით მეტი თავისუფლების საშუალებას იძლევა. ბანკეტზე ერთ ადგილზე  თავმოყრილი ადამიანები ერთად ჭამენ, კატერინგის დროს კი ადამიანები სხვადასხვა ადგილას და სხვადასხვანაირად (დამდგარი, დამჯდარი და ა.შ.) შეიძება ჭამდნენ. კატერინგი შეიძლება ხორციელდებოდეს როგორც სატუმროს შიდა, ასევე, სასტუმროს გარე ღონისძიებებზე.

კატერინგის დეპარტამენტს კატერინგის მენეჯერი ხელმძღვანელობს და იგი პირადად კვების დირექტორს ემორჩილლება.

ოთახზე მომსახურება

ტერმინი ოთახზე მომსახურება მიესადაგება ყველა ოპერაციას, რომელიც სტუმრის ოთახში ხორციელდება. თუმცა, უკანასკნელ პერიოდში სასტუმროების ნაწილმა, ტერმინი „ოთახში სადილი“ დანერგა, რაც ოთახში მაღალი ხარისხის სასმელისა და საკვების მიწოდებას და მაღალი კლასის შთბეჭდილებებს გულისხმობს. ამერიკის სასტუმროებისა და მოტელების ასოციაციის ბოლო კვლევებმა გვიჩვენა რომ სასტუმროების 56% და აეროპორტებთან მდებარე სასტუმროების 75% სთავაზობენ სტუმარს ოთახზე მომსახურებას.

საშუალო და ეკონომიკური სასტუმროების დიდი ნაწილი, მაღალი თვითღირებულებიდან გამომდინარე, ოთახზე მომსახურების დანერგვას თავს არიდებენ და სანაცვლოდ ყოველ სართულზე პიცის ან სხვა მზა პროდუქტების აპარატებს დგამენ, ან კლიენტებს ახლო-მახლო რესტორნებიდან საჭმლის მოტანის სერვისს სთავაზობენ. 

ოთახზე მომსახურების ერთ-ერთი ურთულესი ამოცანა მოთხოვნების პროგნოზირებაა. ოთახში სადილის პროგნოზირებისას განსასაზღვრია სავარაუდო საუზმეების, სადილებისა და ვახშმების რაოდენობა. ოთახზე მომსახურების მენიუ, ფასები და დონე სასტუმროს კლასის მიხედვით მერყეობს.

ჯერ კიდევ რამდენიმე წლის წინ ოთახზე მომსახურება სასტუმროების დიდი ნაწილისთვის იმ მთავარ თავსატკივარს წარმოადგენდა რომელსაც ითხოვდა სტუმარი და რომელსაც არ მოქონდა მოგება სასტუმროსთვის. თუმცა, ოთახზე კვების დირექტორებმა ბევრი შრომისა და თავის მტვრევის შედეგად, გამოსავალი მონახეს და სხვადასხვა მაქინაციების და დანახარჯების გადანაწილების მეშვეობით ოთახზე მომსახურება შემოსავლიანი გახადეს.

ტენდენციები კვების (სასმელისა და საკვების) ოპერაციებში

·         საკუთარი რესტორნის ნაცვლად სახელგანთქმულ რესტორნებთან თანამშრომლობა;

·         საშუალო და მცირე სასტუმროებს შეიძლება არ ქონდეს საკუთარი რესტორანი, ისინი სტუმრებს ახლომდებარე რესტორნის მონახულებას ურჩევენ;

·         ნაკლებადპომპეზური რესტორნებით  და ჭურჭლით სარგებლობა;

·         თემატური რესტორნების გახსნა. მაგ.: იტალიური ან მექსიკური სამზარეულო;

·         ქსელური სასტუმროების ყველა რესტორნისთვის სტანდარტული მენიუს შედგენა;

·         სპორტული ბარების გახსნა;

·         სტუმართან ანგარიშსწორებისთვის თანამედროვე ტექნოლოგიებით სარგებლობა.

პერსონალური პროფილი

ჯორჯ გოლდჰოფი

George Goldhoff

ნევადის შტატში, ლას-ვეგასის „ბილაჯიოს“ კვების დირექტორმა ჯორჯ გოლდჰოფმა თავისი კარიერა 15 წლის ასაკში Old Homestead Country Kitchen-ში ქვაბების მრეცხავად დაიწყო და მალე, თავისი დაუშრეტელი ენერგიისა და თანდაყოლილი ლიდერის ხასიათის წყალობით თანამშრომლებში მაღალი ავტორიტეტი მოიპოვა. სულ რაღაც ოცი წლის შემდეგ  „ბილაჯიოს“ კვების დირექტორი გახდა და დღეს, პასუხს 17 რესტორნის და 10 ბარის შემოსავალზე, მომსახურების დონესა და მაღალი ხარისხის სურსათზე აგებს; ხელმძღვანელობს 3 ათას თანამშრომელს და თავისი კომპანიისთვის ყოველწლიურად 200 მილიონი ამერიკული დოლარის ოდენობის მოგება მოაქვს.

ჯორჯ გოლდჰოფმა სპორტული კოლეჯი 1983 წელს დაამთავრა და სწავლა მასაჩუსეტსის უნივერსიტეტში გააგრძელა მასპინძლობის ინდუსტრიის განხრით. მოგვიანებით მუშაობა „Hyatt”-ში ფრონტ-ოფისის მენეჯერის თანაშემწედ დაიწყო, ტრენინგების რამდენიმე კურსი გაიარა და 1988 წელს ტაჰოში გადავიდა. მიუხედავად იმისა, რომ ტაჰოში თავის ორ უსაყვარლეს საქმეს, პორტს და მასპინძლობის ბიზნესს ერთმანეთს უთავსებდა, პატარა ქალაქში მალე მოწყინდა და მეგობრის რჩევით სავაჭრო გემზე მოეწყო. მყარი რეპუტაციისა და ბრძყინვალე სახელის შექმნის შემდეგ, გოლდჰოფი ხმელეთზე ნიუ-იორკის „პლაზაში“ კვების მენეჯერის თანაშემწედ დაბრუნდა.  შემდეგ მსოფლიოს  მაღალრეიტინგულ სასტუმროებში რამდენიმე პოზიცია გამოიცვალა და 1998 წელს გოლდჰოფმა ხელი მოაწერა ხელშეკრულებას, რომლითაც ვალდებულება აიღო, რომ „ბილაჯიოს“ მასპინძლობის მსოფლიო დედაქალაქად აქცევდა.

ჯორჯ გოლდჰოფს მტკიცედ სწამს, რომ „თავადაც ის კომპანია ხარ, რომელსაც მართავ“.

კორპორაციული პროფილი

სასტუმროების ქსელი: Four Seasons Regent Hotels

აისედორ (იზი) შარპმა Four Seasons-ის პირველი სასტუმრო 1960 წელს ტორონტოში, კანადაში გახსნა. დღეისათვის Four Seasons-ის სასტუმროები და კურორტები მსოფლიოს საშუალო ზომის, ლუქსის კლასის სასტუმროების უმსხვილესი ქსელია და 16 სხვადასხვა ქვეყანაში განლაგებული 39 სასტუმროსგან შედგება.

აისედორ შარპმა კომპანიის მისი ერთპიროვნულად კონტროლის პირობებში წარმატებულად შეექმნა და დაენერგა ხარისხისა და დახვეწილობის ახალი კულტურა და სტანდარტები. ისიც აღსანიშნავია, რომ Four Seasons-ის ქსელის ზოგიერთი სასტუმრო თავისი, დამოუკიდებელი სახელწოდებითაა ცნობილი და არ ატარებს ბრენდის სახელს. მაგ., Ritz-Carlton ჩიკაგოში და Pierre ნიუ-იორკში.

Four Seasons-ის ქსელში, 1984 წელს მორიგჯერ გაითვალისწინეს სტუმრების მოთხოვნა და მათ ალტერნატიული სამზარეულო ანუ მაღალხარისხიანი და დახვეწილი ჯანმრთელი კვება შესთავაზეს. ალტერნატიული სამზარეულოს დიეტოლოგმა და კვების ექსპერტმა ჯეინ ჯონსმა შეადგინა და მისი მთავარი პრინციპები შემდეგში მდგომარეობ:

·         ცხიმის მოხმარები შემცირება - ნაკლებადცხიმიანი პროდუქტების და რძის ნაწარმის გამოყენება;

·         მარილის რაოდენობის და მარილის მაღალი შემცველობის პროდუქტების მოხმარების შემცირება;

·         ქოლესტერინის შემცველი პროდუქტების მოხმარების შემცირება.