შესავალი ტურიზმისა და მასპინძლობის მენეჯმენტში 1

VII თემა

კულინარული ხელოვნება და რესტორნის ბიზნესი – განვითარება და კლასიფიკაცია

კულინარიული ხელოვნება (საჭმლის მომზადების ისტორიული მიმოხილვა)

კულინარიის ხელოვნების არაჩვეულებრივი სამყარო, რომელიც ნაირგვარ რესტორნებსა და სხვადასხვა თავბრუდამხვევ გემოებს გვთავაზობს რამდენიმე შეფ-მზარეულის გამორჩეული ნიჭის დამსახურებაა. მსოფლიო კულინარიაზე ყველაზე დიდი გავლენა ფრანგულმა სამზარეულომ მოხადინა, ჯერ 1793 წლის საფრანგეთის რევოლუციის შემდეგ, როცა საფრანგეთიდან გაქცეულმა შეფ-მზარეულებმა მსოფლიოს სხვა ქვეყნებს შეაფარეს თავი და ისინი ფრანგულ სამზარეულოს აზიარეს. ამერიკის შეერთებულ შტატებში ფრანგულ სამზარეულოს პოპულარიზაცია თომას ჯეფერსონმა გაუწია, რომელმაც საფრანგეთში გატარებული 5 წლის შემდეგ თეთრ სახლში ფრანგ მზარეულთან ერთად დაბრუნდა.

ფრაგულ სამზარეულოზე საუბარი შეუძლებელია მისი ფუძემდებლების - მარი-ანტუან კარემისა (1784-1833) და ოგუსტ ესკოფიეს (1846-1935) ხსენების გარეშე. სწორედ კარემმა შეადგინა პირველი სისტემატიზირებული და თემატური კულინარიული წიგნები რჩევებით, პრინციპებით, რეცეპტებითა და მენიუს შემოთავაზებებით.

ფრანგული სამზარეულოს ერთ-ერთი უმთავრესი მონაპოვარია ხუთი კლასიკური, ე.წ. „დედა სოუსი“, რომელთა საფუძველზეც მზადდება დღეისათვის ცნობილი სოუსები. ესენია: ბეშამელი (თეთრი სოუსი), ველუტე, ესპანიოლი (ესპანური სოუსი), პომიდვრის სოუსი და ჰოლანდიური სოუსი (ჰოლანდეზე). 1900 წლამდე მსოფლიოს ყველა რესპექტაბელურ რესტორანში მენიუს მხოლოდ ფრანგულ ენაზე წერდნენ და ასევე გრძელდება დღემდე ბევრ ფეშენებელურ რესტორანში.

ფრანგული სამზარეულო ერთპიროვნულად ლიდერობდა მეოცე საუკუნის 60-70-იან წლებში ახალი სამზარეულოს (nouvelle cuisine) შემოსვლამდე. ახალი სამზარეულო კლასიკურ ფრანგულ სამზარეულოზე ბევრად უფრო მსუბუქია და კერძების მარტივად და გემრიელად მომზადების პრინციპზეა აგებული. მაგალითად: სოუსების შესასქელებლად მძიმე რუს (კარაქში მოხალული ფქვილი) ნაცვლად ბოსტნეულის პიურეს იყენებენ. ამერიკელი მზარეულების დამსახურებაა საჭმლის კეთების კიდევ ერთი ახალი და პოპულარული სტილი - Infusion (შერევა), როცა ერთმანეთია არეული ორი სხვადასხვა სტილის სამზარეულო. მაგ.: ამერიკული და იტალიური ან აზიური და მექსიკური. ამერიკის შეერთებულ შტატებში განსაკუთრებულად პოპულარულია სატელევიზიო კულინარიული შოუები. სატელევიზიო კულინარია სრულიად ახალ დონემდე აიყვანეს ისეთმა სახელგანთქმულმა მზარეულებმა, როგორიცაა ჯულია ჩაილდი, ემერილ ლაგასი, ბობი ფლეი, გორდონ რამზი, პოლა დინი და სხვ.

პერსონალური პროფილი

ოგუსტ ესკოფიე (1846–1935)

August Escoffier

ოგუსტ ესკოფიეს კულინარიის მფარველ წმინდანად მიიჩნევენ და ანტუან კარემის მსგავსად მასაც მეფეთა კულინარს და კულინართა მეფეს უწოდებენ. ესკოფიემ 13 წლის ასაკში დაიწყო მუშაობა საკუთარი ბიძის რესტორანში და 1920 წლამდე მუშაობდა. გარდაიცვალა 1935 წელს, მონაკოში. შესანიშნავი კულინარიული წიგნების ავტორნმა და ფრანგული რეგიონალური სამზარეულოს ამ უბადლო მცოდნემ, თავისი ნიჭი ევროპის სახელგანთქმულ სასტუმროებში – პარიზულ Vendome Palac–სა და ლონდონურ Carlton–სა და  Savoy–ში დახვეწა.

მონაკოს კაზინოში ღამენათევი უელსის პრინცი რაიმე მსუბუქის და გემრიელის დაგემოვნებას რომ ისურვებდა, ესკოფიე მას დატენილ ქათამს მიართმევდა შამპანურის და ტრუფელის სოუსით (poularde Derby) ან კარაქში დაბრაწულ ფუაგრას (ბატის ღვიძლი). კიდევ ერთ ისტორიას, უელსის პრინცისა და კაიზერ ვილჰელმის სადილზე ყვებიან, რომლისთვისაც ესკოფიეს განსაკუთრებული კერძის შექმნა თხოვეს. გამოცდილმა მზარეულმა ბევრი იწუწუნა, რომ მუზა დაკარგა და ბოლოს გადამწიფებული მანგოებით სავსე ყუთი შენიშნა დასწორედ ასე შეიქმნა საქვეყნოდ ცნობილი მანგოს სოუსი „დიაბლა“.

ესკოფიემ მაქსიმალურად გაამარტივა თავისი მასწავლებლის ანტუან კარემის რეცეპტები და ინგრედიენტების იდეალური ბალანსი შექმნა. მან 1903 წელს გამოაქვეყნა კულინარიული გზამკვლევი (Le Guide Culinaire), რომელიც 5 ათასზე მეტი რეცეპტი შედის და დღემდე რჩება ცნობილი შეფ–მზარეულების სამაგიდო წიგნად.

მენიუს დაგეგმვა და განვითარება

კლიენტიების მოთხოვნების დასაკმაყოფილებლად და იმისათვის რომ მათ რესტორანში დაბრუნების სურვილი ისევ და ისევ გაუჩნდეთ აუცილებელია მენიუს სისტემატიურად განახლება – ახალ–ახალი ტექნიკისა და ყაიდის კერძების შექმნა. კლიენტს ყოველთვის სურს მენიუში კონკრეტული შეფ–მზარეულის ხელწერის და მისი სტილის დანახვა. მზარეული კულინარიული სამყაროს ავტორიტეტული წარმომადგენელია და კლიენტები შეკვეთისას მათ რეკომენდაციებსა და რჩევებს ითვალისწინებენ. თანამედროვე მასპინძლობის ინდუსტრიის უმთავრეს ნაწილად იქცა გართობა და ამიტომ სასურველია, რომ მზარეული კლიენტისთვის ხელმისაწვდომი და ხილული გახდეს. მენიუს გადახალისებისას საჭმელთან „თამაშის“, ინტერპრეტაციების და ექსპერიმენტების ჩატარების საშუალება გვეძლევა. სადავო აღარ არის, რომ ადამიანების ერთ–ერთ უმთავრეს საზრუნავს სწორედ ჭამა–სმა წარმოადგენს.

მენიუს შედგენისას გარდა მისი მრავალფეროვნებისა, გასათვალისწინებელია კლიენტების მზარდი მოთხოვნა ჯანმრთელ კვებაზე, ადგილობრივი სამზარეულოს თავისებურებები, პროდუქტების სეზონურობა, მათი თვითღირებულება და ა.შ.

მენიუს 6 ძირითადი ტიპი არსებობს:

1.      À la carte menus – სადაც ჩამოთვლიალი კერძები და ფასები;

2.      Table d’hôte menus – ფიქსირებულ ფასებიანი რამდენიმე ერთეულისგან შემდგარი „საუზმის“, „სადილის“ ან „ვახშმის“ არჩევანი;

3.      Du jour menus – დღის კერძების სია;

4.      Tourist menus – ტურისტების ყურადღების მისაქცევად შედარებით იაფი კერძები;

5.      California menus – როცა მენიუს ნებისმიერი კერძის შეკვეთა შეიძლება ნებისმიერ დროს;

6.      Cyclical menus – როცა მენიუ გარკვეულ პერიოდულობით იცვლება.

კლასიკური მენიუ, როგორც წესი 6 ან 9 აპეტაიზერის, 2 ან 4 სუპის, რამდენიმე სალათის, ცხრიდან –16 ძირითადი კერძისა და 4 ან 6 დესერტისგან შედგება.

მენიუს შედგენისას აუცილებლად უნდა გაითვალისწინოთ:

·         სტუმრის მოთხოვნილებები;

·         მზარეულების შესაძლებლობები;

·         სამზარეულოსა და მისი ტექნიკის შესაძლებლობები;

·         მენიუს ინგრედიენტების ხარისხი და ხელმისაწვდომობა;

·         ღირებულება და შეფასების სტრატეგია;

·         კერძების საკვები ღირებულება;

·         მენიუს შინაარსის თანმიმდევრულობა;

·         მენიუს ანალიზი;

·         ფასებისა და დანახარჯის კონტროლი;

·         მენიუს ფორმა;

·         ქსელური მენიუ ქსელური რესტორნებისთვის.

რესტორნების კლასიფიკაცია

რესტორნების კლასიფიკაციის ერთიანი სისტემა არ არსებობს – აბათ იმიტომ რომ ეს სწრაფად განვითარებადი და ცვალებადი ბიზნესია. თუმცა, ექსპერტების უმრავლესობა დაგვეთანხმება, რომ რესტორნების ორი გამოკვეთილი და ძირითადი კატეგორიაა – დამოუკიდებელი რესტორნები და ქსელური რესტორნები. დანარჩენ კატეგორიებში შეიძლება მოვიაზროთ სრული მომსახურების რესტორნები და სწრაფი მომსახურების რესტორნები.ზოგიერთი რესტორანი შეიძლება რამდენიმე კატეგორიაშიც კი მოხვდეს. მაგ. შეიძლება რესტორანი ერთდროულად იყოს ეთნიკურიც და სწრაფი მომსახურებისაც და ქსელურიც.

სრული მომსახურების რესტორნებში შეიძლება შედიოდეს დახვეწილისამზარეულოს, ყოველდღიური მაღალი კლასის, თემატური, ცნობილების რესტორნები და სტეიკ–ჰაუსები.

დახვეწილი სამზარეულოს რესტორნები გამოირჩევა კარგად შედგენილი, მრავალფეროვანი მენიუთი, საჭმელს ამზადებენ მხოლოდ ახალი პროდუქტებისაგან. მსგავსი რესტორნები, როგორც წესი, ე.წ. haute cuisine (მაღალი სმზარეულოს) კერძებს სთავაზობენ კლიენტებს. haute cuisine ფრანგული ტერმინია და უმაღლესი ხარისხის, დახვეწილ და ელეგანტურ კერძებს ნიშნავს. ასეთი რესტორნები, მეტწილად დამოუკიდებლები არიან.

ყოველდღიური მაღალი კლასის რესტორნების სეგნმენტი ყოველდღიურად იზრდება. ისინი კლიენტებს მაღალი კლასის და ხარისხის პოპულარულ საკვებს სთავაზობენ. შეიძლება იყოს, როგორც დამოუკიდებელი, ასევე ქსელური.

თემატურ რესტორნებში, ჩვეულებრივ მენიუ შეზღუდულია, მაგრამ ისინი სტუმარს შთაბეჭდილებებით აოცებენ. მაგალითად: ამერიკის შეერთებულ შტატებში, ერთ–ერთი თემატური რესტორანი სტუმრებს 50–იანი წლების საჭმელით მაგიდებად გადაკეთებულ კაბრიოლეტებში  უმასპიძლდებიან 50–იანი წლების მუსიკის ფონზე.

ცნობილების რესტორნის  მეპატრონეები ცნობილი ხალხი არიან. მაგალითად, ამერიკის შეერთერბულ შტატებში ძალიან პოპულარულია ევა ლანგორიას, კლაუდია შიფერის, მაიკლ ჯორდანის რესტორნები.

სტეიკ–ჰაუსების სამშობლო ამერიკის შეერთებული შტატებია და აქ კლიენტებს საუკეთესო ხარისხის ხორცსა და სტეიკების ფართო არჩევანს სთავაზობენ.

რესტორნების დაყოფა, გარდა ზემოთ ჩამოთვლილისა, შეიძლება საშუალო კლასის ყოველდღიურ, საოჯახო, ეთნიკურ და სპეციალიზირებულ რესტორნებადაც.

საშუალო კლასის ყოველდღიური რესტორნები შეიძლება იყოს როგორც დამოუკიდებელი, ასევე, ქსელური, ეთნიკური ან თემატური. ბოლო წლების ტრენდია ე.წ. „დინერ ჰაუსები“, სადაც სტუმრებს საჭმელთან ერთად გართობასაც სთავაზობენ.

საოჯახო რესტორნებში მეტწილად ყავახანების სტილს ინარჩუნებენ და ბავშვებიანი სტუმრების მომსახურებაზეა გათვლილი. ისინი არაფორმალური გარემოთი და მარტივი მენიუთი გამოირჩევიან.

ეთნიკური რესტორნების უმეტესობა დამოუკიდებელია. ისინი ხშირად ერთი ოჯახის მფლობელობაშია და მეტწილად ემიგრანტი მეპატრონეები ადგილობრივ მცხოვრებლებს თავისი სამშობლოს ეგზოტიკურ კერძებს სთავაზობენ.

სპეციალიზირებული რესტორნები სტუმრებს კონკრეტული ტიპის სამზარეულოს ან გართობას სთავაზობს. სპეციალიზირებული რესტორნების თევზის რესტორანი, სტეიკ–ჰაუსი ან პაბი.

ფასტ ფუდის ტიპის ანუ სწრაფი მომსახურების რესტორნების კატეგორიაში შედის: სახლზე მიტანით მომსახურება; კვების კიოსკები და ა.შ.

სწრაფი კვების ობიეტები, მეტწილად პიცით, ჰამბურგერებით, შემწვარი ქათმით, ბლინებით ან სენდვიჩებით ვაჭრობენ.ფასტ ფუდის ცნობილი წარმომადგენლებია: „მაკდონალდსი“, „ბურგერ კინგი“, „პიცა ჰატი“ და ა.შ.

ტენდენციები რესტორნის განვითარებაში

·         დემოგრაფია – უკანასკნელი წლების სტატისტიკამ უჩვენა, რომ ფული დედამიწის ყველაზე დიდ დემოგრაფიულ ნაწილს ანუ 40–50 წლის ადამიანებს აქვთ, რომლებიც ხალისით ხარჯავენ მას გართობასა და საჭმელში;

·         ბრენდინგი – რესტორნის ოპერატორები მაქსიმალურად იყენებენ ბრენდინგის შესაძლებლობებს რესტორნის სახელის ცნობადობისთვისაც და ფრანშაიზინგისთვისაც;

·         ალტერნატივა – რესტორნების მრავალრიცხოვნობის გამო იზრდება კონკურენციაც;

·         გლობალიზაცია – მზარდი ტრანსნაციონალიზმი;

·         კვების ობიექტების ნაირგვარობა;

·         მომსახურების ადგილების სიმრავლე – მაგალითად ყავის კიოსკები ბენზინგასამართ სადგურებზე;

·         სულ უფრო და უფრო მეტი მრავალთემიანი რესტორნები;

·         ქსელური რესტორნები დამოუკიდებელი რესტორნების წინააღმდეგ.

სასტუმროს მენეჯმენტი

თემა 7

სასტუმროების ოპერირება: საინჟინრო საქმე 

ისტორიულად უფროსი ინჟინრის, მისი სტაფისა და საინჟინრო დეპარტამენტის ფუნქციები გადატანილი იყო სასტუმროს მენეჯმენტიდან ხელშეკრულებით აყვანილ ორგანიზაციაზე, რომლის საჭიროება აშკარავდებოდა მაშინ, როდესაც შენობის რომელიმე სისტემა გამოდიოდა წყობიდან და არღვევდა სტუმრების კომფორტს. მოკლედ რომ ითქვას – მისი მნიშვნელობა იყო უგულებელყოფილი. მით უმეტეს, რომ იგი წარმოადგენდა ხელოსნების ჯგუფს, რომელსაც ერთ–ერთი მათგანი ზედამხედველობდა.

დროთა განმავლობაში ამ სამსახურისადმი მიდგომა შეიცვალა მთელი რიგი მიზეზების გამო, რომელთაგან ოთხი მიზეზი უფრო თვალნათელია.

კონკურენცია. რაც უფრო მეტი და მეტი სასტუმრო ორგანიზაციები გამოჩნდნენ ბაზარზე, კონკურენციის მით მეტი მექანიზმები ამუშავდა, რომელთაგან უმთავრესი გახდა ფიზიკური შენობა. ეს ეხება შენობის დიზაინს, ლანდშაფტს, ლიფტებს, ოთახის შიდა მოწყობას, შენობის ტრადიციული სისტემების (წყალგაყვანილობა, კანალიზაცია, ლიფტები, გათბობა, ჰაერის კონდიცირება და სხვ) უახლეს მოდელებს და სხვა სტუმრებისათვის უხილავ საინჟინრო სისტემებს.

აღჭურვილობის სირთულე. შენობის ბევრი სისტემა თანამედროვე სასტუმროში ურთიერთდაკავშირებულია, იმართება სხვა დეპარტამენტების სისტემებთან ერთად და მათი მონიტორინგი წარმოებს კომპიუტერულად. ეს სირთულე მოითხოვს უფრო მცოდნე მენეჯმენტს ყველა დეპარტამენტში, თუმცა, ყველაზე უფრო მნიშვნელოვანი ცვლილებები ამ მხრივ უნდა განიცადოს და განიცადა კიდეც საინჟინრო დეპარტამენტმა.

ინვესტიციის დაბრუნების ვადა. ბევრი თანამედროვე სასტუმრო წარმოადგენს ბევრი მონაწილის გეგმებისა და ინვესტიციების შედეგს, მათ შორის მენეჯმენტის ფირმისა, რომელიც ოპერირებს სასტუმროთი (თუმცა, არა აუცილებლად ყოველთვის). ეს ინვესტორები, რასაკვირველია, მოელიან მათი ინვესტიციის დაბრუნებას და შესაბამისად იმას, რომ მენეჯმენტის კომპანია არა მარტო მოუვლის სტუმრებით სავსე სასტუმროს, არამედ უძრავ ქონებასაც იმგვარად, რომ სტუმრებს კვლავ ქონდეთ აქ მოსვლის სურვილი. ეს, ასევე, მატებს პასუხისმგებლობას ინჟინრის საქმიანობას. გაზრდილი კონკურენციისა და რთული სისტემების კომბინაცია მოითხოვს არა მხოლოდ ტრადიციულ „შეაკეთე–და–მოუარე“ მიდგომას, არამედ საინჟინრო დახმარებას სასტუმროს ყველა სფეროში. ინვესტორისათვის ინვესტიციის დაბრუნების საქმეში საინჟინრო დეპარტამენტი უნდა თამაშობდეს დიდ როლს ორგანიზაციის ფინანსურ წარმატებაში.

ენერგია. ენერგიის ღირებულება, გამოყენება, მენეჯმენტი და კონსერვაცია 1973 წლის შემდგომ პერიოდში წარმოადგენს დამატებით განზომილებას მთავარი ინჟინერის საქმიანობისათვის (მანამდე ენერგია ძალიან იაფი იყო). მას შემდეგ სასტუმრო კომპანიების უმეტესობა განიხილავს ენერგიას, როგორც სასტუმროს ისეთ ხარჯებად, რომელშიც მნიშვნელოვანი ეკონომიის მიღწევაა შესაძლებელი. მზრუნველობით შესრულებული საინჟინრო მხარე არ იძლევა რაიმე შეფეხებებს სტუმართა მომსახურებაში. მაგალითად, მიუღებელია სთხოვო სტუმარს მიიღოს ხანმოკლე შხაპი, როდესაც ახდევინებ $180 ოთახისათვის ღამეში. აქ აუცილებლად უნდა აღინიშნოს, რომ 2005 წლიდან მოყოლებული ენერგიის ეკონომია წარმოადგენს საინჟინრო მენეჯმენტის უმთავრეს ამოცანას და სავარაუდოდ ასე დარჩება მომავალშიც.

ისეთ რთულ სისტემაში, როგორიც სასტუმროა, უდიდესი მნიშვნელობა ენიჭება პერსონალის წვრთნას ენერგიის ეკონომიის საკითხებზე. კლასიკურ მაგალითს წარმოადგენს სასტუმროს სამზარეულო, სადაც მზარეული რთავს ყველა ელექტრო ქურას დილის 6 საათზე მაშინ, როდესაც საუზმის მოსამზადებლად მას მხოლოდ ქურების 20% სჭირდება. დანარჩენი ქურები ლანჩამდე ტყუილად უნდა იყოს ჩართული. მზარეულების ეს ჩვევა ინჟინრის კონტროლს გარეთაა, თუმცა მან ამის შესახებ უნდა მიუთითოს სხვა დეპარტამენტების ხელმძღვანელებს. ნათელია, რომ ამჟამად ინჟინერი წარმოადგენს სამეჯერო სტაფის სრულფასოვან წევრს და უნდა ითანამშრომლოს სხვა დეპარტამენტების მენეჯერებთან.

 პერსონალი

საინჟინრო ფუნქციის მენეჯერი

უფროსი ინჟინერი, შენობის ოპერირებების დირექტორი, შენობის სუპერინტენდანტი ან ამ ტერმინების გარკვეული კომბინაცია წარმოადგენს იმ პირის ტიტულს, რომელიც პასუხისმგებელია შენობის სისტემების მენეჯმენტზე, მათ მოვლა–პატრონობასა და შეკეთებაზე.

როგორც ზემოთ აღვნიშნეთ, უფროს ინჟინრად წარსულში იყვნენ ადამიანები, რომლებიც ხელოსნად ან შენობის რაიმე სისტემის ინჟინრად მუშაობდნენ და შემდეგ წინაურდებოდნენ. დღეისათვის კი მათ დაახლოებით 25%–ს აქვს საუნივერსიტეტო განათლება. ეს ნიშნავს, რომ თანამედროვე სასტუმროს რთული სისტემების მენეჯმენტი მოითხოვს უფრო მაღალი კვალიფიკაციის მქონე საინჟინრო პერსონალს, ვიდრე წარსულში. მომავლის ყველაზე წარმატებული ინჟინრები, როგორც სჩანს, იქნებიან ისინი, ვისი განათლებაც მოამზადებს მათ სტრატეგიული აზროვნების, ტენდენციების გამოცნობის და სასტუმროს საჭიროებების დასაკმაყოფილებლად.

სასტუმროს სიდიდიდან და საინჟინრო ფუნქციების სირთულიდან გამომდინარე უფროს ინჟინერს შესაძლოა ჰყავდეს ადმინისტრატორები და მოადგილეები. საინჟინრო დეპარტამენტის უმთავრესი ადმინისტრაციული ფუნქციები შემდეგია:

·         სხვა დეპარტამენტების დახმარება შესწიდვების განხორციელებაში.

·         შენობის აღჭურვილობისა და სათადარიგო ნაწილების შენახვა.

·         შენობის სისტემების პრევენციული მოვლის უზრუნველყოფა.

·  საკონტრაქტო მომსახურებების (მაგალითად: ფანჯრების წმენდა, კეთილმოწყობა, საცურაო აუზის მოვლა, სამშენებლო პროექტები და სხვ.) ადმინისტრირება.

 ფუნქციების ზრდასთან ერთად იზრდება დეპარტამენტის მოცულობაც და კონკრეტულ სისტემებზე პასუხისმგებელი თანამშრომლების რაოდენობაც. გარდა ყველაფერი ამისა, აუცილებელია შენობის სისტემებზე რეგულარული ანგარიშების წარმოება და კაპიტალური აღჭურვილობის ინსტალაცია, რომელზეც ინჟინერია პასუხისმგებელი. ამ დეპარტამენტის მუშაობაში უმთავრესი სირთულე მდგომარეობს იმაში, რომ იმ რთულ სისტემებს, რომლებზეც საინჟინრო დეპარტამენტია პასუხისმგებელი, უმეტესწილად ოპერირებას უწევს არასაინჟინრო პერსონალი და სტუმრები.

ტექნიკური სპეციალისტები

შენობის ტიპიური ფუნქციები, რომლებიც წარმოადგენენ საინჟინრო დეპარტამენტის პასუხისმგებლობის საკითხს ზემოთ მოვიხსენიეთ. თითოელ მათგან აქვს თავისი ადგილი სტუმრისათვის კომფორტის შექმნისა და მომსახურების მიწოდების საქმეში. თითოეულს ახლავს სირთულეები, რაც წარმოადგენს გამოწვევას მენეჯმენტისა და საინჟინრო დეპარტამენტისათვის.

გათბობის, ვენტილაციისა და ჰაერის კონდიცირების სისტემები (HVAC) ზრუნავენ სასტუმროს საზოგადოებრივი თავშეყრის ადგილებში, სასტუმროს ოთახებსა და საწარმოო ადგილებში სუფთა, კონტროლირებადი და კომფორტული გარემოს შექმნაზე. თანამედროვე სისტემები აცივებენ ან ათბობენ ჰაერს, აკონტროლებენ მასში ტენიანობას და ყოველ საათში ერთხელ ცვლიან ჰაერს სხვადასხვა ოთახებში კოდების მიხედვით მათი ფუნქციური დანიშნულების შესაბამისად.

საქმეს კიდევ უფრო ართულებს ის, რომ სასტუმროს სხვადასხვა ადგილებს აქვთ განსხვავებული მოთხოვნები ჰაერზე (მაგალითად, სასტუმრო ოთახებსა და რესტორნის სამზარეულოს, ლობისა და სამრეცხაოს). ინჟინრები ამას უწოდებენ „სისტემის დაბალანსებას“, რაც წარმოადგენს ამ საკითხზე პასუხისმგებელი მუშაკის უმთავრეს ფუნქციას.

თანამედროვე სასტუმროს წყალგაყვანილობის სიტემას, ასევე, გააჩნია რიგი დასაბალანსებელი ფუნქციებისა. მენეჯმენტის უმთავრესი ამოცანაა სტუმრების ოთახებისათვის მაღალხარისხიანი წყლით მომსახურებთ უზრუნველყოფა. სტუმარს ესაჭიროება მაღალი ხარისხის წყალი ხილული დეფექტების (ჭუჭყი და ჟანგი) გარეშე, უსუნო და კარგი გემოთი. ასევე, წყალი უნდა იყოს საკმარისად ცხელი იმისათვის, რომ გაიპარსოს, დაიბანოს ან გარეცხოს რაიმე, თანაც საკმარისი ოდენებით. არაფერია იმაზე უარესი, როდესაც სასტუმროს ბინადარი არმოაჩენს შუა შხაპის მიღებისას ან პარსვისას, რონ ცხელი წყალი აღარ მოდის. ამავე დროს საინჟინრო პერსონალი უნდა აწვდიდეს ცივ და ცხელ წყალს სამზარეულოს, დალაგების წერტებსა და სამრეცხაოს, ასევე სვების ობიექტებს. ესეც საინჟინრო დეპარტამენტის უმთავრესი ფუნქციაა. მართალია, ეს ფუნქცია თვალსაჩინო ხდება მხოლოდ მწყობრიდან გამოსვლის შემთხვევაში.

ასეთივე სერიოზული საკითხია ელექტრო–ენერგიის მიწოდება. წყალგაყვანილობის სისტემის მსგავსად, სასტუმროს ეს სისტემაც გაყვანილი და მზრუნველობის ქვეშ უნდა იყოს იმგვარად, რომ დააკმაყოფილოს მომხმარებელთა განსხვავებული ჯგუფები, როგორებიცაა: სასტუმროს სხვადასხვა დეპარტამენტები და სტუმრების ოთახები.

მაცივრები, საჭმლის მოსამზადებელი აღჭურვილობა და კომპიუტერული სისტემები წარმოადგენენ მაგალითს შენობის სხვა სისტემების ფუნქციონირებისა, რომლების შეკეთებაზე, მოვლაზე, გადაადგილებასა და მენეჯმენტზე აგებს საინჟინრო დეპარტამენტი პასუხს.

თანამედროვე სასტუმროთა უმეტესობაში ლიფტების სისტემის დამონტაჟება და მომსახურება უპირველეს ყოვლისა მწარმოებელი კომპანიის მოვალეობაა და როგორ წესი სასტუმროებს მათთან აქვს გრძელვადიანი მომსახურების ხელშეკრულებები გაფორმებული. მიუხედავად ამისა, საინჟინრო დეპარტამენტების უმეტესობა მკაცრ მონიტორინგს უწევს ლიფტების სისტემის ოპერირებას. მაღალსართულიან სასტუმროების სწრაფი ლიფტების მუშაობაში მცირედი შეფერხებაც კი საჭიროებს მიზეზის სწრაფ დადგენას და კონტრაქტორებისათვის შეტყობინებას.

ასეთივე ყურადღებაა საჭირო სადურგლო საქმის მიმართაც. სასტუმროებს, როგორც წესი, ესაჭიროება ორი მაინც მუდმივი დურგალი ავეჯისა და კარ–ფანჯრების შესაკეთებლად საჭიროების შემთხვევაში. ანალიგიურად, თუ ამ საქმიანობას არ ანხორციელებს კონტრაქტორი, მაშინ სასტუმრო იძულებული ამ თავად იქირავოს ასეთი ხელოსნის სტაფი.

ჭერისა და კედლების შეღებვა, ლანდშაფტის მოვლა ასევე წარმოადგენს საინჟინრო დეპარტამენტის მიმდინარე ფუნქციას, რომელიც საჭიროებს მუდმივ ყურადღებას. ეს მომსახურებაც შესაძლოა კონტრაქტით იყოს მოგვარებული, თუმცა მოყვანილია აქ საინჟინრო დეპარტამენტის მრავალმხრივი ფუნქციების ხაზგასასმელად.

საინჟინრო დეპარტამენტი და ფინანსური ინფორმაცია

საინჟინრო დეპარტამენტი წარმოადგენს სასტუმროს სასიცოცხლო ნაწილს. მხოლოდ ელექტრო–ენერგიის ღირებულება შეადგენს სასტუმროს საოპერაციო ბიუჯეტის 4–6%–ს. ენერგიის დაზოგვა შესაძლებელია მარტივი ნაბიჯების გადადგმით, როგორიცაა სტაფის წევრების ქცევის მოდიფიცირება. როგორ შეიძლება ფინანსური მონაცემების გამოყენება საინჟინრო დეპარტამენტის საქმიანობის გასაუმჯობესებლად? პასუხის გასაცემად, ჩატარდა გამოკითხვა სასტუმროს ინჟინერთა შორის მათ მიერ ფინანსური ინფორმაციით სარგებლობის თაობაზე. დადგენილია, რომ თუ ფინანსური ინფორმაცია სწორედ ანალიზდება, მაშინ საინჟინრო დეპარტამენტს შეუძლია სასტუმროს „მოგების ცენტრებს“ უკეთესად მოემსახუროს, რაც სამაგიეროდ დაეხმარება ამ ცენტრებს თავიანთი ციკლის ხანგრძლოვობისა და ხარვეზების შემცირებაში.

იმის შესაფასებლად, თუ რამდენად შეუძლია ფინანსურ ინფორმაციას იმოქმედოს საინჟინრო დეპარტამენტზე ჩატარდა გამოკითხვა, რომელმაც ცხადყო, რომ რესპონდენტთა 80% მიიჩნევს უმთავრეს ამოცანად ღირებულების უფრო ეფექტიან კონტროლს, ხოლო ფინანსურ ინფორმაციას – საინჟინრო დეპარტამენტის ოპერირების ძირითად და განუყოფელ ნაწილს.

განთავსების ოპერირებების საკანონმდებლო გარემო

სასტუმროები, ისევე როგორც ბიზნესის სხვა ერთეულები, ექვემდებარებიან ფართო და მუდმივად ცვლად კანონმდებლობას. იმის გამო, რომ განთავსების ობიექტები წარმოადგენენ რთულ სისტემებს, ის კანონები, რომლებიც მათ არეგულირებენ უფრო მრავალრიცხვოვანი და კომპლექსურია, ვიდრე უმეტესი სხვა ტიპის ბიზნესების მარეგულირებელი კანონები. იმის გამო, რომ კანონის ჩარჩოებიდან გასვლამ შესაძლოა გამოიწვიოს შესაბამისი სასჯელი, უაღრესად მნიშვნელოვანია, რომ მენეჯერი იცნობდეს იმ საკანონმდებლო საფრთხეებს, რომელიც ეხება სასტუმროებს. ეს არ ნიშნავს, რომ ისინი ადვოკატები უნდა იყვნენ, მაგრამ მათ უნდა ჰქონდეთ კანონმდებლობის იმდენი ცოდნა, რომ შეძლონ ისეთი სტრატეგიის შემუშავება, რომელიც მინიმუმამდე დაიყვანდა სასტუმროში კანონის პოტენციურ დარღვევებს. ასევე, გაწვრთნან ხელქვეითები იმისათვის, რომ მინიმუმამდე დაიყვანონ რისკი მათ დეპარტამენტებში. აშშ–ს კანონმდებლობა ამ მხრივ გაცილებით რთული და ყოვლისმომცველია, ვიდრე საქართველოსი და მისი განხილვა ალბათ ნაკლებად საჭირო.

ამიტომ, შევჩერდებით მხოლოდ უფრო კონკრეტულ საკითხებზე. ერთადერთი გზა სასტუმრო კომპანიის დასაცავად საჩივრებიდან კანონის დარღვევის თაობაზე არის პრევენციის კანონის პრაქტიკა. ეს მოითხოვს მენეჯმენტისაგან კონკრეტული საკანონმდებლო საშიშროებების ცოდნას თითოეული დეპარტამენტისათვის და კანონის მაქსიმალურად დაცვას. ერთი კონცეფცია, რომელიც აუცილებლად განსხილველია, წარმოადგენილია ლათინური ტერმინით Respondeat superior, რაც თარმანში ნიშნავს „უპასუხოს უფროსმა“. ამ თეორიის მიხედვით დამსაქმებელი პასუხისმგებელია მისი ხელქვეითის ქმედებაზე, თუ ხელქვეითმა დააშავა და ინციდენტის მოხდენის დროს ასრულებდა სამუშაოს დამსაქმებლისათვის. ამიტომ Respondeat superior–ის ფინანსური შედეგი სასტუმროსათვის ნათელია – სასტუმრო იხდის!

განვიხილოთ მოკლედ სამსახურების მიხედვით:

·  სურსათისა და სასმელის სამსახური. პოტენციური დარღვევის სიტუაცია მოსალოდნელია ნებისმიერ რესტორანსა და ბარში. ყველაზე ხშირ საჩივრების საფუძველს წარმოადგენს სურსათის უსაფრთხოება და ალკოჰოლით მომსახურება.

·   დალაგებისა და საინჟინრო სამსახურები. ინსპექცია და შეკეთება სჭირდება ყველაფერს, რათა არ მოხდეს სტუმართა და სტაფის რაიმენაირი ტრამვირება (მაგალითად, გაშიშვლებული ელექტრო გაყვანილობიდან დენის დარტყმა, ან სველ იატაკზე დავარდნა, საცურაო აუზებში ნასვამი ცურვა და სხვ). ამის გარდა, მოახლეთა სტაფი სასტუმროში ხვდება სტუმართა მიერ დაკარგული და ოთახებში დატოვებული ნივთების უზარმაზარ რაოდენობას. პოტენციური საკუთრების პრობლემები წარმოიქმნება, როდესაც სასტუმრო უკავშირდება მათ დარჩენილი ნივთების თაობაზე შეტყობინებით. ყველაზე კარგი გამოსავალია ამ ნივთების გადატანა დაცულ ადგილას და  სტუმრის გამოხმაურების დალოდინება. აბსოლუტურად განსხვავებული სიტუაციაა მოპარულ ნივთებთად დაკავშირებით. სასტუმრო ვალდებულია სტუმრები უზრუნველყოს სეიფებით. თუ სტუმარი არ ისარგებლებს საიფით, მაშინ სასტუმრო არ აგებს პასუხს მოპარულ ნივთზე.  

· ფრონტ–ოფისი. დაჯავშნისას დაშვებულ შეცდომებსა და ოთახების გადატვირთვაზე პასუხისმგებელია სასტუმრო და ვალდებულია სტუმარს მიაწოდოს კომპენსაცია. სტუმართა ოთახების გასაღებების კონტროლი ძალიან მნიშვნელოვანი საკითხია, რომელიც მოითხოვს ფრონტ–ოფისიდან დიდ ყურადღებას. ამის თავიდან აცილების მიზნით სასტუმრო იღებს მთელ რიგ ზომებს, მათ შორის – ელექტრონული გასაღებების სისტემის დანერგვას.

· გაყიდვების სამსახური. გაყიდვის კონტრაქტების შედგენა–გაფორმება სერიოზული საკითხია. კონტრაქტები ფორმდება ღონისძიებებზე, ქორწილზე, ყრილობებზე, შეხვედრებზე და სხვ. საჭიროა მათში ყველა დეტალის გათვალისწინება, რათა დამკვეთმა არ წარუდგინოს შემდგომში პრეტენზიები სასტუმროს. არც ერთი დეტალი არ არის იმდენად პატარა, რომ არ ჩაიწეროს კონტრაქტში!

·  ადამიანური რესურსების სამსახური. არასწორი დაქვითვები ხელფასიდან, დისკრიმინაცია და შრომის ფედერალური სტანდარტების აქტის (აშშ) დარღვევა ხდება უფრო და უფრო მნიშვნელოვანი საკითხი. ადამიანური რესურსების სამსახურის სტაფი ვალდებულია მოაგვაროს ამ ტიპის საკითხები.

· უსაფრთხოების სამსახური. თუ დიდ სასტუმროებს ჰყავთ საკუთარი უსაფრთხოების სამსახურები, მომცრო სასტუმროები კონტრაქტით ქირაობენ ამგვარ ფირმებს ან სულაც არიან ადგილობრივი სამართალდამცავი სამსახურების იმედად, როდესაც პრობლემა წარმოიქმნება. ჩვეული ადგილები, სადაც სასტუმროში კრიმინალი ხდება სტუმრების წინააღმდეგ არის მათი ოთახები და შენობის მიმდებარე ტერიტორიები. ამიტომ, ეს ადგილები საჭიროებენ მუდმივ ყურადღებასა და კონტროლს. 

სასტუმროს უსაფრთხოების საკითხები

“ასფალტის ჯუნგლები”

ვინაიდან კრიმინალური აქტივობა შესაძლოა განხორციელდეს სასტუმროს ძირითადი სიმძლავრეების მახლობლად – რისკის მენეჯმენტის საკითხები, ამჟამად, წარმოადგენს ზრუნვის მთავარ საგანს. თუმცა, თავისთავად სასტუმროს შიგნით სტუმრების უსაფრთხოების უზრუნველყოფა რჩება ძირითად ამოცანად. ამ კუთხით, მანქანის სადგომი ადგილები მოითხოვს ანალოგიურ ყურადღებას, რადგან ეს ადგილები წარმოადგენენ უამრავი კრიმინალური შემთხვევის ადგილს. წლის განმავლობაში საშუალოდ 5 მილიონი სამართალდარღვევა ხდება აშშ–ში, რომელთაგან უმეტესობა ხდება ავტომანქანების სადგომებზე. ამგვარი შემთხვევები, როგორც წესი, არ ექვემდებარება სასტუმროს მეპატრონის პასუხისმგებლობას, თუმცა ზოგ შემთხვევებში ხდება სასტუმროს უსაფრთხოების მთელი სისტემის ანალიზი და ამან შესაძლოა გამოიწვიოს არა მხოლოდ სტუმრების, არამედ სამართალდამცავი ორგანოების მხრიდან უკმაყოფილება და სანქციები.

  

ალკოჰოლის მენეჯმენტი

ღონისძიებების გარკვეული ტიპისათვის, ალკოჰოლის მენეჯმენტი წარმოადგენს რისკის მენეჯმენტის გეგმის გადამწყვეტ კომპონენტს. სპორტული ღონისძიებები ხშირად ხდება ალკოჰოლური სიმთვრალის ქვეშ მყოფ გულშემატკივართა დაკავების მიზეზი. ალკოჰოლის მენეჯმენტის პოლიტიკა შესაძლოა განხორციელდეს რამდენიმე გზით, მათ შორის მასპინძლობის სიმძლავრეებში სტუმრების მიერ საკუთარი ალკოჰოლური სასმელის შემოტანის აკრძალვის მეშვეობით. ალკოჰოლთან დაკავშირებული დაზიანებებისა და ინციდენტების შემცირების მიზნით შემუშავებულია რისკის მენეჯმენტის დამატებითი სტარტეგიები, მათ შორის ავტომობილიანთა წვეულებების კონტროლისა და გამოყოფილი მძღოლის პროგრამა. და ბოლოს, მასპინძლობის სიმძლავრეებში უალკოჰოლო ზონების დაარსება, რაც ღონისძიებებს უფრო მიმზიდველს ხდის ოჯახებისა და სხვა სტუმრებისათვის იმ კუთხით, რომ მათ არ შეაწუხებენ ნასვამი ადამიანები. 

სხვა რისკების მენეჯმენტის სტრატეგიები

არსებობს სხვა კრიტიკული ასპექტები რისკის მენეჯმენტში, რომლებიც კარგადაა ცნობილი, თუმცა ხშირად ყურადღების გარეშე დატოვებული. შევეხებით რამდენიმე მათგანს:

თვალყური ადევნე. როგორც შესწავლამ დაადგინა აშშ–ს სტადიონების 86%–ს მანქანის სადგომებზე ყავს უსაფრთხოების პერსონალი მატჩის დაწყებისა წინ და დამთავრების შემდეგ. ამ უსაფრთხოებას უზრუნველყოფენ ან უსაფრთხოების ფირმები, ან საკუთარი პერსონალი, ან სამართალდამცავი ორგანოები, ან კიდევ მათი ერთობლივი ჯგუფები.

დღეისათვის დაუდგენელია თუ რა რაოდენობით უსაფრთხოების მუშაკია საჭირო სხვადასხვა ადგილას უსაფრთხოების უკეთ დასაცავად. თუმცა, შესაბამისი უსაფრთხოების უზრუნველყოფის პროცესი ევოლუციური პროცესია, რომელიც მოითხოვს მუდმივ და დეტალურ მონიტორინგს.

უსაფრთხოების უზრუნველყოფის ერთი ჩვეულებრივი საშუალებაა უსაფრთხოების მოძრავი პატრული. ბევრ მანქანის სადგომზე (მაგალითად სავაჭრო მოლებზე, დიდ სასტუმროებში) მოძრავი პატრული ეფექტიანი და გამოსადეგი საშუალებაა უსაფრთხოების დაცვისა. მართალია, უსაფრთხოების ერთი ასეთი სათანადოდ აღჭურვილი თანამშრომელი საკმაოდ ძვირი ჯდება (არანაკლებ $45 ათასისა წელიწადში), მაგრამ ეს თანხა არაფერია  მომხმარებლის უსაფრთხოების უზრუნველყოფისა და კარგი რეპუტაციის შეძენის სანაცვლოდ.

ბრბო. რესკის მენეჯმენტის კიდევ ერთი ტექნიკა გამოიყენება მასპინძლობის სიმძლავრეებში ხალხის შესვლისა და გამოსვლისას, რომელსაც ბრბოს მენეჯმენტის პერსონალი უზრუნველყოფს. ტრადიციულად ეს პერსონალი გამოიყენება იმისათვის, რომ სტუმრებმა არ შეიტანონ ალკოჰოლური სასმელები ღონისძიებებზე. თუმცა, დღეისათვის მათ წესრიგის უზრუნველყოფაც ავალიათ. უსაფრთხოების ამ სტაფის რაოდენობა დამოკიდებულია მთელ რიგ ფაქტორებზე:

1.      ობიექტის ან ღონისძიების ტიპი,

2.      შესასვლელ–გასასვლელების რაოდენობა,

3.      შეზღუდული და აკრძალული დაშვების ადგილები,

4.      მანქანის სადგომის დონეების რაოდენობა,

5.      ობიექტის მოცულობა,

6.      ობიექტის ისტორია  უკანონო ქცევებისა , ან სახიფათო პირობების მიხედვით,

7.      ღონისძიების დრო და ხანგრძლივობა (ზოგ შემთხვევაში – ამინდის პროგნოზი),

8.      დამსწრეთა რაოდენობა,

9.      მოსალოდნელი მასის დემოგრაფიული პროფილი,

10.  დასწრება ფასიანია თუ უფასო,

11.  ალკოჰოლური სასმელების მოხმარების ნებადართულობა ან მოსალოდნელობა,

12.  უსაფრთხოების პერსონალის ტიპი და საზედამხედველო გამოცდილების დონე,

13.  ელექტრონული დაცვის აღჭურვილობის არსებობა და მდებარეობა,

14.  სადაზღვევო კომპანიის მიერ დადგენილი განსაკუთრებული მოთხოვნები.

ნიშნები და დრო. ნიშნები მნიშვნელოვანი დეტალია რისკის მენეჯმენტსა და უსაფრთხეობის გეგმებში. მანქანის სადგომებზე ნიშნები უნდა ეხმარებოდეს მომხმარებელს სწრაფად იმოძრაოს გარაჟში და მიაღწიოს დანიშნულების ადგილს. დაბნეული და გზა არეული მძღოლები წარმოადგენენ კრიმინალებისათვის კარგ სამიზნეს. გარდა ამისა, ნიშნები უნდა აფრთხილებდნენ კრიმინალებს, რომ უსაფრთხოების პარტული და ელექტრონული სათვალთვალო სისტემები ადგილზეა და მუშა მდგომარეობაშია.

კონტრაქტი. რისკის მენეჯმენტის დაგეგმვამ, რასაკვირველია, უნდა შეამციროს პოტენციური ფისკალური უსაფრთხოების გაუმართავი მუშაობით გამოწვეული დანაკარგები. ამიტომ, შესაბამისი ხელშეკრულება უნდა იცავდეს სასტუმროს ასეთი ხარჯებისაგან, თუ საკითხი ეხება დაქირავებულ უსაფრთხოების გარეშე ფირმას. თუ საკითხე ეხება დაქირავებულ უსაფრთხოების თანამშრომლებს, მაშინ კონტრაქტში გაწერილი უნდა იყოს მანქანის სადგომებზე დასაცავი რისკის მენეჯმენტის განსაკუთრებული საფეხურები, ისევე, როგორც სხვა უამრავი დეტალი.

უსაფრთხოების აუდიტი. ავტო–სადგომის დიზაინი და უსაფრთხოების დონე დამოკიდებულია ბევრ ფაქტორზე. უსაფრთხოების აუდიტი არ წარმოადგენს დიდ სირთულეს. ობიექტს უნდა გააჩნდეს უსაფრთხოების დანერგილი სისტემა. თუმცა, წლების განმავლობაში ობიექტი განიცდის რიგ ფიზიკურ ცვლილებებს. მაგალითად, საკონვენციო ცენტრი, რომელიც თავდაპირველად წარმოადგენდა მართკუთხა ფორმის სტრუქტურას გააჩნდა შესაფერისი საავტომობილო სადგომი. წლების განმავლობაში, ამ სტრუქტურის ცვლილებით სადგომში შეჭრილი დამატებითი ასიმეტრიული გაფართოვების გზით, შემდგომში იწვევს სადგომის ხილვადობის გართულებას. უსაფრთხოების აუდიტი აჩვენებს თუ რა ქმედებების გატარებაა საჭირო უსაფრთხოების დონის შესანარჩუნებლად.

სამუშაო ადგილზე ძალადობა სასტუმროებში

ძალადობა წარმოადგენს სასტუმრო ინდუსტრიაში სამუშაო ადგილებზე ხშირ მოვლენას. ამის გამო, კრიზისული სიტუაციისათვის მომზადება წარმოადგენს სასიცოცხლოდ მნიშვნელოვანს თანამშრომელთა ტრენინგში. არსებობს სამუშაო ადგილზე ძალადობის ორი კატეგორია: პირდაპირი და სავარაუდო (მოსალოდნელი) ძალადობა. პირდაპირი ძალადობა მიმართულია უშუალოდ სასტუმროს თანამშრომელზე, მაშინ, როდესაც სავარაუდო ძალადობას ადგილი აქვს სასტუმროში, თუმცა მიმართული არაა სასტუმროს თანამშრომლის მიმართ.  

მენეჯერები და თანამშრომლები საჭიროებენ ტრენინგს ძალადობის პრევენციის ეფექტიანი მენეჯმენტისათვის, კრიზისის მენეჯმენტისათვის და ტრავმატული ინციდენტების შედეგების მენეჯმენტისათვის. სამუშაო ადგილებზე ძალადობა გლობალურად ხდება ინდუსტრიის ყველა სეგმენტში. ძალადობა აღნიშნულია უსაფრთხოების ევროპული სააგენტოს, აშშ–ს უსაფრთხოებისა და ჯანმრთელობის ეროვნული ინსტიტუტისა და აშშ–ს შრომის დეპარტამენტის ანგარიშებში. მასპინძლობის ინდუსტრია არის ხუთ ყველაზე უფრო სახიფათო ინდუსტრიას შორის, რომლებშიც მუშაობა უფრო სახიფათოა ვიდრე პოლიციაში.

ისააკსის (Isaacs, 2004) მიხედვით არსებობს ოთხი კატეგორია მოძალადე–მსხვერპლის ურთიერთშეხებისა:

·         ქმედებები პირების მიერ, რომლებსაც არა აქვთ კავშირი სამუშაო ადგილთან.

·         ძალადობა მიმართული მუშაკის მიმართ მომხმარებლის მხრიდან.

·         ძალადობა თანამშრომლის მიმართ.

·         სამუშაო ადგილზე განხორციელებული ძალადობა სასტუმროს მუშაკთან დაკავშირებული არასასტუმროს მუშაკის მიერ.

კრიზისების მენეჯმენტი

კრიზისის მენეჯმენტის თეორია ახდენს სამუშაო ადგილზე ძალადობის შესახებ სამი შეხედულების კომბინირებას: ფსიქოლოგიური, სოციალურ–პოლიტიკური და ტექნიკურ–სტრუქტურული.  თითოეული ამ კუთხიდან კრიზისული სიტუაციები შესაძლოა შეფასდეს შესაბამისი სიტუაციების მექანიზმების – შემთხვევების, შედეგების, გაფრთხილებების და კოპირებების გამოცდით (Pearson და Clair, 1998). შემდგომში, კრიზისის მენეჯმენტის დაგეგმვის საკითხები ასახვას ნახულობენ მენეჯმენტის ტრენინგის პროგრამების კურიკულუმში და მასპინზლობის სფეროს მუშაკები შესაბამისად გადიან მომზადებას ძალადობის შემთხვევებისადმი მზადყოფნის საკითხებში.

ძალადობის ყველაზე უკიდურესი შემთხვევაა მკვლელობა. მომსახურების სფეროში მკვლელობა შეადგენს მთელი ძალადობის შემთხვევების დაახლოებით 52%–ს. ქალების მკვლელობა დანაშაულის ხშირი შემთხვევაა და უმეტესად რესტორნებსა და ბარებში ხდება. ამ მონაცემთა სიმწირე არ იძლევა უფრო ზუსტი მონაცემების მოწოდების საშუალებას, ხოლო არსებული მწირე ემპირიული კვლევის შედეგები გვიჩვენებს ეფექტიანი ტრენინგის მეთოდების დეფიციტს.

სამუშაო ადგილზე ძალადობას შეუძლია ფინანსურად გაანადგუროს ბიზნესი, განსაკუთრებით როდესაც ინციდენტს მოჰყვება სასამართლო გარჩევა. ერთ–ერთი სტატისტიკის მიხედვით 1993 წლიდან მოყოლებული სასამართლოების 3 ათასი გამოტანილი განაჩენის მიხედვით სასტუმროებს ეკისრებოდათ საშუალოდ $275 ათასის კომპენსაცია.

ისევ და ისევ, ტრენინგი უაღრესად მნიშვნელოვანია. ძალადობის ბევრი შემთხვევის პრევენცია შესაძლებელია მის წარმოქმნამდე. თანასწორი დასაქმების შესაძლებლობის კომისიამ (EEOC) შეიმუშავა პრევენციის გზამკვლევი ჯერ კიდევ 1965 წელს, რომლის მიხედვითაც საჭიროა: კომპანიის პოლიტიკის შემუშავება, თანამშრომელთა ტრენინგი, თანამშრომელთა დახმარება მათი კანონიერ უფლებების დაცვაში, გამოძიების პროცედურის დანერგვა და დამნაშავის დასჯა და არა მსხვერპლისა (Donohue, 2004). ეს გზამკვლევი საშუალებას აძლევს მასპინძლობის მენეჯერებს სიტუაციის გამოცნობისა და პრევენციისა მანამ, სანამ გაჩნდება პრობლემა. თუმც, ხშირ შემთხვევაში წინასწარ ამის განჭვრეტა მაინც შეუძლებელი ხდება.