სასტუმროს მენეჯმენტი

თემა 9

კვებისა და სასმელით უზრუნველყოფა

 საზოგადოდ სასტუმროებში ქეიტერინგი წარმოადგენს სასტუმროთა უმრავლესობისათვის შემოსავლების მეორე უმთავრეს წყაროს ოთახების გაქირავების შემდეგ. ქეიტერინგი იმდენად მნიშვნელოვანია, რომ მას შეუძლია შეუქმნას სასტუმროს იმიჯი როგორც ადგილობრივად, ისე ეროვნული მასშტაბითაც.

დეპარტამენტის ორგანიზება

სასტუმროთა უმრავლესობაში ქეიტერინგის დირექტორი ექვემდებარება სურსათისა და სასმელის დირექტორს. მის დაქვემდებარებაში კი არიან ბანკეტების მენეჯერი და ბანკეტების მოწყობის მენეჯერი. სხვა სასტუმროებში ქეიტერინგისა და საკონვენციო მომსახურების დირექტორი ემორჩილება მარკეტინგის დირექტორს, ხოლო ბანკეტების დირექტორი ექვემდებარება სურსათისა და სასმელის დირექტორს. თუმცა შესაძლებელია სხვა ვარიანტებიც.

ქეიტერინგის დირექტორი მართავს და ზედამხედველობს ყველა ფუნქციას – ქეიტერინგის გაყიდვებს, მარკეტინგულ ძალისხმევას, ურთიერთობს კლიენტებთან და ქეიტერინგის მენეჯერებთან, საქმიანობის კოორდინირებას ახდენს სასტუმროს გაყიდვების დირექტორთან და მუშაობს შეფ–მზარეულთან მენიუს შედგენის საკითხებზე.

ქეიტერინგის დირექტორს შესაძლოა ჰყავდეს მოადგილე, რომელიც ეხმარება მას მარკეტინგში, ზედამხედველობს ქეიტერინგის გაყიდვების მენეჯერებს. სასტუმროს სიდიდის მიხედვით შესაძლოა რამოდენიმე ქეიტერინგის გაყიდვების მენეჯერი ჰყავდეს. მათი ფუნქციაა კლიენტებთან კონტაქტები და მომსახურების გაყიდვა. ეს საჭიროებს კლიენტებთან კონსულტაციებს, მენიუს გეგმებს, თემას, დარბაზია მოწყობასა და დეკორს, ფასებზე მოლაპარაკებას და შიდა დეპარტამენტებთან კოორდინირებას.

ქეიტერინგის დეპარტამენტს შესაძლოა ჰყავდეს ქეიტერინგის გაყიდვების წარმომადგენელი, რომელიც მხოლოდ გაყიდვებითაა დაკავებული.

ბანკეტების მენეჯერი ასრულებს ქეიტერინგის დეპარტამენტის დირექტორის დავალებებს, ზედამხედველობს ფუნქციების პროგრესს, სტაფს, ადგენს მიმტანთა და ბარმენების გრაფიკებს და კოორდინირებას უწევს ყველა დამხმარე დეპარტამენტს. იგი წარმოადგენს ოპერირების დირექტორს განსხვავებით ქეიტერინგის აღმასრულებლებისაგან, რომლებიც ძირითადად გაყიდვებით არიან დაკავებულნი და მუშაობენ კლიენტებთან ღონისძიებების დაგეგმვის საკითხებზე.

ბანკეტების მენეჯერის ასისტენტი ექვემდებარება ბანკეტების მენეჯერს და ზედამხედველობს მაგიდების გაწყობასა და დეკორს. შესაძლოა იყოს ორი ან მეტი ასისტენტი, მაგალითად, ერთი ემსახურებოდეს დღის სმენას, მეორე საღამოსას.

ბანკეტების მოწყობის მენეჯერი ზედამხედველობს ბანკეტების მოწყობის ჯგუფს, უკვეთავს მაგიდებს, სკამებს, პორტატულ ბარებს და ზედამხედველობს დარბაზების დალაგებას ღონისძიების დამთავრების შემდეგ.

გრაფიკების შემდგენელი, რომელსა ასევე დღის კლერკს უწოდებენ, აწარმოებს ჩანაწერებს (ამჟამად ძირითადად კომპიუტერით), ზედამხედველობს ფუნქციების თანამიმდევრობასა და დროს, პასუხისმგებელია შეხვედრის ოთახების გრაფიკებზე, მიღების ადგილებზე, საცურაო აუზის მიმდებარე ადგილებზე, სურსათზე, სასმელზე, სხვა ფუნქციებსა და აღჭურვილობაზე, აწარმოებს შესაბამის ანგარიშებს ორმაგი დაჟავშნის თავიდან ასაცილებლად და პასუხისმგებელია ამ ინფორმაციის შესაბამის დეპარტამენტებისათვის გადასაცემად.

მეტრ–დ’ოტელი (Maître d’Hôtel) წარმოადგენს სართულის მენეჯერს. იგი დაკავშირებულია მთელ მომსახურე პერსონალთან და ზედამხედველობს სტუმართა მომსახურების ყველა ასპექტს სურსათისა და სასმელის ფუნქციების მსვლელობისას სართულის შესაბამის ფუნქციურ დარბაზებში.

კაპიტანი წარმოადგენს ოთახების მენეჯერს და დაკავშირებულია სურსათით მომსახურებასთან სპეციფიკურ დარბაზებში. ისინი, როგორც წესი, ზედამხედველობას უწევენ  ყველა აქტივობას ფუნქციურ დარბაზებში, ან დარბაზის ზომებზე დამოკიდებულებით – მის ნაწილში. ისინი ასევე ზედამხედველობენ მიმტანებს მათ დარბაზებში ან დარბაზის სექციაში.

კიდევ სხვა პერსონალი გულისხმობს: სურსათისა და სასმელის სერვერებს (Food Servers and Beverage Servers), დამლაგებლებს (Bus persons), ბარმენებს (Bartenders), მამასახლისს (Housemen) ანუ პორტიეს, მორიგეებს (Attendants), კლერკს ანუ მდივანს და სხვ.  კიდევ სხვადასხვა პოზიციები გულისხმობს: სომელიეს ან ღვინის სტიუარდს (Wine Steward), მოლარეს (Cashier), ბილეთების შემმოწმებელს (Ticket Taker) და სტიუარდებს (Stewards).

როგორიც არ უნდა იყოს ორგანიზაციული სტრუქტურა, ქეიტერინგის ზეგავლენა სასტუმროს მომგებიანობაზე ძირითადად განპირობებულია იმით, რომ მას აქვს მეტი კონტროლი ხარჯებზე, ვიდრე ტიპიურ რესტორანს. რესტორანში პერსინალი უნდა იყოს მზად, გათბობა თუ ჰაერის კონდიცირება ჩართული, სურსათი მომზადებისათვის გამზადებული მიუხედავად იმისა სტუმრების არიან, თუ არა. ქეიტერინგში კი ფუნქციონირება იჯავშნება წინასწარ, მანამდე სანამ ეს ყველაფერი შეისყიდება და მომზადდება.

გაყიდვებისა და მომსახურების პროცესი

გაყიდვები ქეიტერინგის სასიცოცხლო მნიშვნელობის ნაწილია. ქეიტერინგის ღონისძიების გასაყიდად პოტენციური ბაზრები უნდა იქნეს იდენტიფიცირებული და მიზნობრივი ბაზრები დადგენილი. პოტენციური ბაზრები მოიცავს ასოციციების შეხვედრებს, კორპორაციულ შეხვედრებს, ბანკეტებს, ქორწილებს, წლისთავებს, სადღესასწაულო წვეულებებს, საკლუბო შეხვედრებს და ა.შ. ამ სიას ბოლო არა აქვს. 

მარკეტინგის გეგმა უნდა შემუშავდეს და ნათლად განსაზღვროს სასურველი მიზნობრივი ბაზრები; განსაზღვროს მოთხოვნა; აღწეროს კონკურენტები; ჩამოაყალიბოს ფინანსური მიზნები; განიხილოს სხვა პოტენციური შემოსავალი, რომელიც შეუძლია მოუტანოს სასტუმროს ქეიტერინგმა; აღწეროს სტანდარტული პროცედურები ახალი კლიენტების მოსაზიდად, კონტაქტების დასამყარებლად, კონტრაქტების შესამუშავებლად და მოთხოვნილი პროდუქტისა და მომსახურების მისაწოდებლად.

შესაძლოა თავდაპირველი კონტაქტი განახორციელოს კლიენტმა. თუ კონტაქტი ტელეფონით ხორციელდება, მაშინ მოპასუხემ უნდა უზრუნველყოს კომპეტენტური პასუხის გაცემა ყველა კითხვაზე. ხშირად მოუმზადებელი პერსონალი პასუხობს სატელეფონო ზარს და შედეგად მიიღება გაყიდვების მთელი ძალისხმევის ტყუილად დაკარგვა. ტელეფონს ყოველთვის უნდა გაეცეს პასუხი მესამე ზარამდე; ყოველთვის უნდა დაფიქსირდეს დამრეკავი პირის სახელი და გვარი და ტელეფონის ნომერი.

თუ დაინტერესებული პირი თავად ეწვევა სასტუმროს წინასწარი შეთანხმების გარეშე, მაშინ მას უნდა მიექცეს სათანადო ყურადღება, მიეწოდოს ზუსტი ინფორმაცია იმის თაობაზე თუ რამდენი ხანი მოუწევს მოცდა, სანამ კომპეტენტური პირები დაუთმობენ მას დროს. აქვე უნდა იყოს რეცეპსიონისტი, რომელიც მოკრებს წინასწარ ინფორმაციას სასურველი თარიღისა და ღონისძიების ტიპის შესახებ. ასევე, მიაწოდოს სტუმარს წინა ღონისძიებების კმაყოფილი სტუმრების შთაბეჭდილებების ჩანაწერები და ფოტოები.

კლიენტის შეკითხვებზე მოპასუხე მენეჯერს უნდა ესმოდეს სასტუმროს შესაძლებლობები, განსაკუთრებით ჰქონდეს სურსათისა და სასმელის წარმოებისა და მომსახურების ცოდნა. მენიუს დაგეგმვა მირე ჯგუფისათვის აბსოლუტურად განსხვავდება დიდი ჯგუფისათვის მისაღები მენიუსაგან. მომსახურების სტილიც განსხვავებულია.

გასათვალისწინებელია ისიც, რომ საერთაშორისო კონფერენციებისას უნდა იქნეს გათვალისწინებული პროტოკოლის მოთხოვნები დეკორისა თუ დიეტური აკრძალვების კუთხით. ვებ–გვერდი The World of Culture (http://www.webofculture.com/) იძლევა საკმაო ინფორმაციას სხვადასხვა კულტურების შესახებ.

უაღრესად მნიშვნელოვანის მჭიდრო კონტაქტში მუშაობა სასტუმროს შიდა დეპარტამენტებთან. ასე, თეთრეული და სუფრები უნდა იქნეს გამოტანილითეთრეულის საწყობიდან, საინჟინრო სამსახურმა უნდა უზრუნველყოს დარბაზში საჭირო ტემპერატურა, მაგიდები უნდა იყოს გაშლილი, შესყიდვებმა უნდა დაუკვეთოს სურსათისა და სასმელის სწორი რაოდენობა და ტიპი.

შესაძლოა კლიენტმა ღონისძიების წარმატებისათვის მოითხოვოს გარეშე კონტრაქტორები, როგორებიც არიან: დეკორატორები, აუდიო–ვიდეო კომპანიები, ფლორისტები, ფოტოგრაფები და სხვ.

 ღონისძიების კარგად განხორციელება შემდეგი ნაბიჯია. აქ ხაზგასასმელია სმენის გადაცემა გაყიდვებიდან მომსახურებაზე. სტუმრებს უნდა მოექცნენ მზრუნველობით; მომსახურება უნდა იყოს პუნქტუალური; სურსათი, მიწოდება, სისუფთავე და ატმოსფერო – სასურველი ხარისხის სტანდარტების შესაფერისი; ყველა დეტალს უნდა მიექცეს პროფესიონალური ყურადღება; გაუთვალისწინებელი პრობლემები და ბოლო წუთის მოტხოვნები უნდა მოგვარდეს სწრაფად და ეფექტიანად. აუცილებელი პირობაა ელასტიურობა.უქრად გადაცემაც. ყოველივე ეს განმეორებით მოიზიდავს კლიენტს.

  

ქეიტერინგის გაყიდვებისა და საკონვენციო მომსახურების  დირექტორის ცხოვრების ერთი დღე

ყოველდღე ვიღვიძებ ერთი აზრით – „დღეს გავაკეთებ ყველაფერს“. ეს ჩემი ოპტიმისტური მხარე ლაპარაკობს მანამ, სანამ რეალისტური მხარე ცდილობს დამინგრიოს დღე. იმიტომ, რომ ჩემი საქმიანობა ეხება 3,034 ოთახიან სასტუმროს, რომლის საბანკეტო ფართი 38 ათასი კვადრატული მეტრია. რეალისტური მხარე ერთვება საქმეში დილის 8 საათისათვის. ამ დროისათვის უკვე ერთი საათის მისული ვარ სამსახურში. ხაზის მთელი რიგი პერსონალისათვის, რომლებიც მუშაობას დილის 4 საათზე იწყებენ, რათა ასობით სტუმარს საუზმით გაუმასპინძლდნენ – უკვე ნახევარი სამუშაო დღე გასულია. ოთხი საათიც და ისინი ამთავრებენ სამუშაოს.

 ქეითერინგის დირექტორისათვის სამუშაო დღე კი არ მთავრდება მანამ, სანამ იგი არ დაასრულებს რამოდენიმე საქმეს.

 შეკვეთების ბიზნესი

ქეიტერინგის წარმატებული ოპერირების ნომერი პირველი კომპონენტია მომხმარებელი. ასე, რომ ყოველ დღე უნდა იმუშაო მომხმარებელთა მოსაზიდად.

 ოთახების გაყიდვის მენეჯერები ნამდვილად დიდ საქმეს აკეთებენ. ისინი ჯანშნიან კვოტაზე მეტს და დებენ კონტრაქტებს სურსათისა და სასმელის მინიმუმზე. თითქოს ყველაფერი კარგადაა, მაგრამ ასე არაა. მე მეკითხებიან, თუ რატომ შობასა და ახალ წელს შორის კვირას რატომაა დაუტვირთავი და გამოუყენებელი ფუნქციური ფართები? ეს ფართები ქეიტერინგმა უნდა დატვირთოს. ამ კვირის დატვირთვა არ არის ადვილი საქმე. თუმცა, ვიცე–პრეზიდენტს ეს არ აინტერესებს. თანაც ეს არაა ფასდაკლებიანი ბიზნესი. ჩვენ ყოველთვის ვეძებთ სრულად გადამხდელ  კლიენტებს და თუ ვერ ვპოულობთ, მხოლოდ შემდეგ ვთავაზობთ ფასდაკლებას.

 დილის 7.30 მე მაქვს შეხვედრა მომხმარებელთან, რომელსაც სურს 2 500 კაციანი ღონისძიების ჩატარება კონცერტით. მთელი ჩვენი ფართი უკვე დაჯავშნულია, მაგრამ მე ბედნიერი ვარ, რადგან გამაჩნია თავისუფალი ფართი ჩვენს არენაზე. დაახლოებით ერთი საათი დამჭირდა არენასთან სამუშაოდ, რათა დამედგინა ფართის ოდენობა და შემეთანხმებია გასაკეთებელი საქმეები ღონისძიების დასაჯავშნად. არენის ოპერირების ბიჭები ძალიან კარგი პარტნიორები არიან, თანაც უყვართ ქეიტერინგის ოფისში მოსვლა და კაპუჩინოს დალევა. მე მეღიმება, როდესაც ვუფიქრდები თუ რა იაფია კაპუჩინო და რამდენ პატივისცემას ყიდულობს მათგან.

დაახლოებით ერთი საათი მოვუნდი მომხმარებლისათვის ღონისძიების გაცნობას. მისი კომპანია ყიდის დიდ სამრეწველო სატვირთო მანქანებს და როდესაც შევთავაზე, რომ ცემენტის მექსერს განვათავსებდი დარბაზის შუაში – მოკვდა სიცილით. მე ჩავინიშნე, რომ დამეზუსტებინა არენის მოძრავი კარების ზომები. ჩვენ ვაპირებთ, რომ კონკურენტებზე უფრო ძვირი დავუფასოთ ღონისძიება კლიენტს, მაგრამ ეს ხდება უკეთესი ხარისხის შეთავაზების გამო. მე მოვინიშნე, რომ ამ დაკვეთის ფასი იქნება $165,000 ან მეტი.

შემდეგ წავედი საუზმის შესამოწმებლად, რომელსაც ვამზადებთ სამრეწველო შოუსათვის. მე კმაყოფილი დავრჩი საუზმის სასიამოვნო შესახედაობითა და ხარისხით. მე ჩავინიშნე, რომ გასაგზავნი მაქვს სამადლობელო წერილი ყველა სტუმრისათვის.

პროგრამების დასრულება

პროგრამა ნამდვილად დასრულებულია მხოლოდ მაშინ, როდესაც მომხმარებელი წასულია და ანგარიში გადახდილი. განმეორებითი მომხმარებელი საუცხოო რამაა, მაგრამ მათ დამახსოვრებული აქვთ, რომ ხუთი წლის წინათ კარტოფილის სალათაში არ იდო კოვზი ღონისძიების დაწყებამდე 15 წუთით ადრე. თხოვნაა: „ეს არ დაუშვათ წელს“. თვეების მუშაობაა საჭირო ყველაფრის თავის მოსაყრელად, სულ ცოტა სამი კვრა მაინც. შემდეგ, ორი კვირით ადრე, ოპერირების დეპარტამენტს ეძლევა მთელი ინფორმაცია. ზოგიერთი ჯგუფისათვის ეს კარგად მუშაობს და რადგან დეტალები უკვე განსაზღვრულია – მათ მხოლოდ მცირეოდენი შესწორებები შეაქვთ.

დღეს ჯგუფი შემოვიდა საბანკეტო ფართში და ჩვენ მიმოვიხილეთ მათი საბანკეტო ღონისძიების დაკვეთები. უფრო ადვილი იქნება სათქმელად, რომ ჩვენ გადავაკეთეთ საბანკეტო ღონისძიების დაკვეთები (BEOs). 9.00 სთ–ზე ჩვენ შევუდექით 45 დაკვეთის გადახედვას. დღის 2.15 სთ–ისათვის ცვლილებები შევიტანეთ 42–ში.

 სანამ მე ვმუშაობ კლიენტებთან შეკვეთების დასასრულებლად, შეფ–მზარეულები და შემსყიდველი აგენტები არ სცილდებიან ტელეფონებს და ცვლიან ორიდღის წინ მიცემულ შეკვეთებს. ჩემი ასისტენტი მზადაა ვიღაცის მოსაკლავად. ცვლილებების შეტანა ერთხელაც კი საკმარისი გამოწვევაა, თუმცა ჩვენ გვიწევს ცვლილებების შეტანა ხანდახან ორჯერ და სამჯერ დღეში. მე თავს ვერ ვგრძნობ კომფორტულად, როდესაც ვიცი, რომ ღონისძიებამდე 5 დღეა დარჩენილი და რამდენჯერ მომიწევს ცვლილებების შეტანა ჯერ კიდევ უცნობია. თუმცა, კომფორტულად ვგრძნობ თავს, როდესაც ვფიქრობ იმაზე, რომ მომდევნო 8 დღეში ჩემი კლიენტები გადაიხდიან $800,000–ს.

მენიუს შედგენა

მე შევპირდი დიდ კორპორატიულ კლიენტს, რომ მოვუმზადებდი სამ ჩვეულებრივ მენიუს ასარჩევად მათი ღონისძიების გახსნისათვის. მე ვუთხარი, რომ გავაკეთებდი ამას შაბათს და გადავუგზავნიდი ფაქსით, რათა მათ ხელზე ჰქონოდა ორშაბათის შეხვედრისათვის. ჩემს მიერ მენიუების შედგენას ერთი რამ ახასიათებს – მე მას ვინახავ ცალკე და მოვინიშნავ თუ ვის გავუგზავნე, რადგან არ მიყვარს როცა იგივე მენიუს ვუგზავნი სხვასაც.

 ამ მომთხოვნი მომხმარებლების მსოფლიოში მენიუს მომზადება არც თუ ისე იოლია. ასეთი მომხმარებლის საშინელი მხარე ისაა, რომ იგი ხშირად მოდის რომელიღაც ეგზოტიკურ რესტორანში ორ ადამიანზე შეკვეთილი უგემრიელესი სადილის გახსენებით. სხვა შესანიშნავი იდეების წყაროს წარმოადგენენ კერძების მომზადების ჟურნალები და ტელე–შოუები. ახლე, ქეიტერინგის მარტივი ამოცანაა როგორ ამუშაოს ორი ადამიანის მომსახურებისათვის შექმნილი მენიუ ასობით ან ათასობით სტუმრისათვის. მართალია, შენ მარტო არა ხარ ამ სიტუაციაში. მთელი კულინარული პერსონალი შენს გვერდითაა. ნუ მიიღებთ საწყენად, თუ ბევრი მათგანი ჩაგთვლით გიჟად.

სამუშაო ღონისძიებები

პროფესიონალთა მეორე ჯგუფი აგვარებს ოპერირების საკითხებს. ახლა ჩავდივარ საცურაო აუზზე იმის სანახავად თუ როგორ მიდის აუზის პირას ადგილის მზადება სტუმართა მიღებისათვის. იქ 45 წუთი დავყავი და ახლა ვჩქარობ, რომ წინასწარ კლიენტთან შეხვედრაზე არ დამაგვიანდეს. ეს კლიენტი, რომელმაც გაატარა მთელი დღე პროგრამაში ცვლილებების შესატანად, ძალიან კარგი მომხმარებელია და წინასწარი შეხვედრა მოტად პროდუქტიული უნდა იყოს. ყველა მაღალი რანგის აღმასრულებელი თავს იყრის ამ შეხვედრაზე. მე ძალიან კმაყოფილი ვარ, რადგან ჩემს დეპარტამენტს ყველაფერი წესრიგში აქვს.

ოფისის გაძღოლა

ერთ–ერთი ჩემი ქეიტერინგის მენეჯერი შემოდია ჩემს ოფისში და თხოულობს ჩემთან საუბარს. ორ დღეში მან უბდა განაახლოს მისი საქორწილო დაპირებები და ამიტომ ძალიან ნერვიულობს. ჩვენ ჩავუღრმავდით ვითარებას და ჩამოვწერეთ სია საკითხებისა, რაც მან უნდა გააკეთოს. მე სიცილით ვკითხე თუ რა ანერვიულებდა 30–კაციანი წვეულების მოწყობის გულისათვის, როდესაც ყოველდღიურად იღებდა ასობით სტუმრიან წვეულებებზე დაკვეთებს. მე შევეცადე გამეადვილებისა მისთვის საქმე და ჩამომეშორებინა სალათების მომზადების ვალდებულება. თუმცა უარი მივიღე პასუხად: „არა, გმადლობთ, მე თვითონ ძალიან კარგ სალათებს ვამზადებ“.

 დღის განმავლობაში ჩემი თანამშრომლები მუდმივად მთავაზობენ დახმარებას და მეც ვინიშნავ რიგ საკითხებს, რომლებსაც მათ ვავალებ მისახედად. მე ვამაყობ ჩემი სტაფით და ვინიშნავ, რომ გავუმართო მათ განსაკუთრებული საუზმეჩვენს მომავალი კვირის შეკრებაზე (თათბირზე). სულ ორი თვეა, რაც დეპარტამენტში შემოვიღეთ ყოველკვირეული თათბირების ახალი ფორმატი და უნდა გამოვტყდე, რომ ეს ფორმატი გაცილებით უკეთესია და ყველა ბედნიერად გრძნობს თავს.

ბიუჯეტები

გუშინ მიმოვიხილეთ ჩვენი მომავალი წლის ბიუჯეტი. მე უნდა ვიმუშაო ნამდვილად აგრესიული მარკეტინგის გეგმაზე იმისათვის, რომ მივაღწიო შემოსავლების დაგეგმილ დონეს. დღეისათვის მე შევიძინე ახალი ბაინდერი და თავს ისე ვგრძნობ თითქოს საქმე წინ წავწიე. მე ვთხოვე ჩემს ასისტენტს მომიმზადოს რამოდენიმე ანგარიში, რომლებიც შემეძლევა წავიღო სახლში და გადავხედო. მე ვიცი, რომ ამას სახლში არასოდეს გავაკეთებ, თუმცა როცა ისინი მედება პორტფელში – გამოვნახავ თავისუფალ დროს მათ გადასახედად.

მენტორობა და ინდუსტრიის ჩართულობა

მე დავურეკე ორ ახალ ინტერნს უნივერსიტეტიდან, რათა დამედასტურებინა მათი შაბათის შეხვედრა ჩემთან. მე მჭირდება მათთან შეხვედრა მათი ინტერესების დასადგენად და იმ პროგრამის გასაცნობად, რომელსაც ისინი გაივლიან ჩვენთან გასატარებელი რვა თვის განმავლობაში. მე იმედი მაქვს, რომ ისინი მოისურვებენ მარკეტინგის გეგმაზე მუშაობას და იაქტიურებენ ქეიტერინგის აღმასრულებლების ეროვნულ ასოციაციაში (NACE). მე ასევე მყავს პროტეჟე უნივერსიტეტიდან და კარგი იქნება თუ სამივე შეძლებს ერთად მუშაობას პროექტებზე. მე განვიცდი ზეწოლას, რათა მივაწოდო ამ სტუდენტებს ყოვლისმომცველი პოზიტიური გამოცდილება. გასულ წელს მე დამასახელეს „წლის საუკეთესო მენტორად“ და ახლა მე უფრო მეტ პასუხისმგებლობას ვგრძნობ.

გართობა

5.00 საათია და უნდა წავიდე კოქტეილის წვეულებაზე გაყიდვების ვიცე–პრეზიდენტთან და საკონვენციო მომსახურების აღმასრულებელ დირექტორთან ერთად, რათა გავართოთ კლიენტები. ჩვენ გვაქვს კოქტეულის წვეულება, შემდეგ 7.30 სთ–ზე სადილი და 10.00 შოუ. საღამო შესანიშნავია. ჩვენს კლიენტებს ნამდვილად მოსწონთ განსაკუთრებული ყურადღება, რასაც ჩვენ ვუთმობთ მათ.

როდესაც 10.00 საათი დგება, ეჭვი მეპარება – ხომ არ დამეძინება შოუს განმავლობაში. თუმცა კომედია ისეთი სასაცილოა, რომ ბევრი ვიცინე. ვფიქრობ, თუ რა კარგი სამუშაო მაქვს – მე ვერთობი მუშაობისას.

პირადი ცხოვრება

ჩემი ოთხი ძაღლი ბედნიერია ჩემი მისვლით. მე ვიცი, რომ ისინი კარგად არიან გამოკვებილი, მაგრამ მაინც კიდევ ვაჭმევ. შემდეგ ვიცვლი ტანსაცმელს და მივდივართ სასეირნოდ. სეირნობისას ვფიქრობ ჩემს მომავალ სამდღიან მოგზაურობაზე იუტაში. ბოლოს, ვგეგმავ დროს ჩემი ონ–ლაინ მაგისტრის ხარისხზე სამუშაოდ. ძნელია დაძინება, როდესაც ვფიქრობ ჩემს სამაგისტრო პროექტზე. ახლა 12.30 სთ–ია და უნდა დავწვე. როგორც კი ვწვები, ვფიქრობ, რომ „ხვალ გავაკეთებ ყველაფერს“.

სასტუმროს სასმელით ოპერირებების ორგანიზება და მენეჯმენტი

სასმელების მოკლე ისტორია

სასმელებს, როგორებიცაა ჭიქა ღვინო, ლუდი ან კოქტეილი, გააჩნიათ ჯადოსნური ძალა ადამიანების შეკრებისა. სასმელებს ყოველთვის ჰქონდა გავლენა კაცობრივობის ევოლუციაზე. თანამედროვე ტექნოლოგიებმა და უფრო მაღალი დონის ნახშირბადით ასაკის განსაზღვრის ტექნიკამ, გვიჩვენა, რომ ჩვენი მოდგმა არსებობს რამოდენიმე ასეული ათასი წლის განმავლობაში. იმ ფაქტის გათვალისწინებით, რომ ალკოჰოლი ისეთივე ძველია, როგორც ადამიანი, უაღრესად საინტერესო იქნებოდა იმის დადგენა თუ რა სახის სასმელებს მოიხმარდა ადამიანი დროის მთელ ამ პერიოდში. ჩვენ შეგვიძლია მხოლოდ დავასკვნათ, რომ ადრეული სასმელები წარმოადგენდა სიდრის ტიპის ნარევებს, რომლებიც მზადდებოდა სხვადასხვა სახის ხილისაგან, ან მარცვლეულის მოდუღების შედეგად. ამ სასმელებს შესაძლოა ამდიდრებდნენ სუნელებით, ბალახებით და კიდევ სხვა ეგზოტიკური ყვავილოვანი აგენტებით, რომლებიც დავიწყებას მიეცა საუკუნეთა განმავლობაში. რაც ნამდვილად ცნობილია, ის გადმოცემულია აღწერილ ისტორიაში და თუ გავითვალისწინებთ Homo sapiens erectus–ის ასაკს, განეკუთვნება შედარებით ახლო წარსულის.

 ეგვიპტოლოგებმა ბოლო დროს გამოაქვეყნეს ფარაონების აკლდამის კედლების მოხატულობათა ფოტოები. ხელოვნების ამ კარგად შენარჩუნებულ ნიმუშებზე მკაფიოდ ჩანს თუ როგორ იღებენ ეგვიპტელი მუშები ყურძნის მოსავალს და ამზადებან მას ღვინის დასაწურად. სავარაუდოდ, შემდეგ ღვინით სავსე ჭურჭელი განათავსეს სამარხის გვერდში. ეგვიპტელ ქურუმებს სწამდათ, რომ ეს სასმელები იქნებოდა ფარაონის  საუკეთესო თანამგზავრი მის იმქვეყნიურ მოგზაურობაში.

ბერძენი და რომაელი ისტორიკოსები წერენ, რომ ღვინო და სხვა ალკოჰოლური სასმელები თამაშობდნენ სასიცოცხლო როლს მათ საზოგადოებაში. მხიარულების მოყვარული რომაელები უფრო შორსაც წავიდნენ – ეთაყვანებოდნენ ღვინის ღმერთს ბახუსს. ღვინისა და სახარში სარდაფები, დაახლოებით 6 ათასი წლის წინანდელი, შესაძლებელი იყო გეპოვნათ ანტიკური რომის თითქმის ყველა ქუჩის კუთხეში.

აშშ–ში პირველი აღრიცხული ადამიანი, რომელსაც ჰქონდა ტავერნა და ყიდიდა ალკოჰოლურ სასმელებს იყო სამუელ კოლი (Samuel Cole). მისი სასმელების ბიზნესი ყვაოდა უკვე 1634 წლისათვის.

ლუდს დღეისათვის უკავია ალკოჰოლური სასმელების გაყიდვის 51%. არაალკოჰოლური სასმელებს, როგორებიცაა ყავა, ჩაი, ხილის წვენები და შემდგომში გაზიანი სასმელები, ასევე აქვთ საგრძნობი ზეგავლენა ცხოვრების სტილის ევოლუციაზე. ბოლო 50 წლის განმავლობაში კოკა–კოლამ შტურმით აიღო მსოფლიო. ცხელი სასმელებიდან ყავა და ჩაი წარმოადგენენ უპირობო მეფეებს. საკმარისია მხოლოდ დაკვირვება ყავის სპეციალური მაღაზიაებისა და კიოსკების მომრავლებისა იმის აღსაქმელად, თუ რა ზეგავლენა აქვს ამ სასმელს.

მიმოხილვა.

სასმელების ინდუსტრიის პოპულარობა იზრდება ყოველწლიურად. Restaurant U.S.A.–ში, რომელიც წარმოადგენს რესტორნების ეროვნული ასოციაციის ოფიციალურ პუბლიკაციას, ნათქვამია, რომ 1995 წელს ბარებისა და ტავერნების გაყიდვებმა მიაღწია $11 მილიარდს. 2005 წლისათვის ეს გაყიდვები სავარაუდოდ მიაღწევს $15 მილიარდს. სატუმროები და რესტორნები სასმელების სექტორს მიიჩნევენ მომგებიან სფეროდ. საშუალო და დიდი სასტუმროების ტიპიურ სასმელების დეპარტამენტებს შეუძლიათ მიიღონ მოგება გაყიდვების 50%–ის ოდენობით. შესადარებლად – სურსათის დეპარტამენტების მოგება საუკეთესო შემთხვევაში საშუალოდ არ აღემატება გაყიდვების 15–18%–ს. 

იზრედება სასმელების გაყიდვის ხვედრითი წილიც. ასე, თუ ორიოდე ათეული წლის წინათ შეფარდება იყო 85/15 (85% სურსათის გაყიდვები და 15% სასმელების გაყიდვები), დღეისათვის ამ შეფარდებამ მიაღწია 80/20. 

მე–2 მსოფლიო ომამდე, პატარა და საშუალო ზომის სასტუმროებსა და რესტორნებში, სასმელების დეპარტამენტს ხელმძღვანელობდა რესტორნის მენეჯერი. ბევრ სასტუმროში ამ დეპარტამენტზე პასუხისმგებელი იყო უფროსი ბარმენი ან ღვინის სტიუარდი. დღეისათვის, საშუალო და დიდი ზომის სასტუმროებში სასმელების დეპარტამენტს უჭირავს შესაფერისი ადგილი ორგანიზაციულ სტრუქტურაში და სასმელების მენეჯერი მართავს და ზედამხედველობს მის საქმიანობას. 

ორაგანიზაციული სქემა არის დიაგრამა, რომელიც აჩვენებს ოპერირების სამუშაო პოზიციებს და მათ ურთიერთკავშირს. სასმელების მენეჯერი, როგორც წესი, ანგარიშვალდებულია სურსათისა და სასმელის (F&B) დირექტორის წინაშე. ძალიან დიდ სასტუმროებში (2 ათასი და მეტი ადგილით) F&B დირექტორი ექვემდებარება ვიცე–პრეზიდენტს სურსათისა და სასმელის დარგში. ბოლო წლებში  შემოღებულია სხვა სტრატეგია, კერძოდ სურსათსა და სასმელს ახლა ჰყავთ სხვადასხვა დირექტორები. ასეთ შემთხვევებში აღმასრულებელი შეფ–მზარეული უმეტესად მოქმედებს როგორც უფრო სურსათის დირექტორი, ვიდრე შეფ–მზარეული და ხელმძღვანელობს სურსათის დეპარტამენტს.

იგი სარგებლობს დამოუკიდებლობის უფრო მაღალი ხარისხით და ანგარიშვალდებულია უშუალოდ გენერალური მენეჯერის წინაშე, ოპერირების ვიცე–პრეზიდენტის ან ზოგ შემთხვევაში პირდაპირ სასტუმროს პრეზიდენტის წინაშე. იგივეა სასმელების დირექტორის შემთხვევაშიც. ეს ორივე დირექტორს თანაბარი პოზიცია უკავია ორგანიზაციულ სქემაში. ისინი მუშაობენ ერთობლივად და ეფექტიანად ყოველდღიურ მჭიდრო კონტაქტში. ისინი ბევრი კუთხით დამოუკიდებელნი არიან, მაგრამ ამასთანავე ესაჭიროებათ ურთიერთობა. და ბოლოს, ორივემ უნდა იქონიოს მჭიდრო სამუშაო კავშირი სასტუმროს სხვა სექტორების ხელმძღვანელებთან, როგორებიცაა: ფრონტ–დესკის ზედამხედველი, აღმასრულებელი დიასახლისი, ადამიანური რესურსების დირექტორი და ა.შ. 

ასევე ტიპიურია, რომ ორივე მათგანი თვის ბოლოს ერთად აგებენ პასუხს, როდესაც მათი ძალისხმევის შედეგები ჯამდება მოგებისა თუ წაგების ერთიდაიგივე ანგარიშში.

უფრო დიდი სასტუმროები თვლიან ასეთ სტრუქტურას მომგებიანდ, თუმცა ზოგი მათგანი ინარჩუნებს ტრადიციულ იერარქიას. ტიპიური მაგალითი დიდი სასტუმროს სასმელების ოპერირების კლასიკური ორგანიზაციული სქემისა ასეთია:

სასმელის მენეჯერი

ბარის მენეჯერი ან სასმელის დირექტორი არის ადამიანი, რომელიც ყველაფერს განაგებს სასმელებთან დამოკიდებულებაში. მართალია მისი განსაკუთრებული პასუხისმგებლობები ვარირებს სასტუმროდან სასტუმროში, თუმცა მისი ფუნდამენტალური როლი წარმოადგენს მენეჯმენტის ხუთი ძირითადი ფუნქციის ეფექტიანად განხორციელებას. ისევე როგორც ბევრ სხვა ბიზნეს სექტორში, ეს ფუნქციებია: დაგეგმვა, ორგანიზება, წარმართვა, პაერსონალის მართვა და კონტროლი.  ბარის კომპეტენტური მენეჯერი ახდენს თითოეული ამ ფუნქციის ფუნდამენტალურ პრინციპთაგანის ადაპტირებას ოპერირების სპეციფიკურ საჭიროებებთან. ხუთივე ფუნქცია წარმოადგენს განმსაზღვრელ ფაქტორს ოპერირების უმთავრესი ამოცანის – მომგებიანობის მისაღწევად.

ყველაფერი იწყება დაგეგმვით და გრძელდება  წარმართვითა და ორგანიზებით იმგვარად, რომ სტაფმა ყოველდღიურად მისდიოს დამკვიდრებულ სტანდარტებს. მაგალითად: ბარმენის მიერ ბარის გახნისა და დახურვის პროცედურების შემოწმება, სასმელების რეცეპტების სტანდარტულობა, დარწუნება იმაში, რომ ბარში სასმელის საკმაო მარაგი არსებობს, გრაფიკების შედგენა, პროგნოზირება, სწრაფი კავშირი სასტუმროს სხვა მენეჯერებთან (კერძოდ – ქეიტერინგის მენეჯერთან და აღმასრულებელ სტიუარდთან) და ა.შ.

 ბარის კომპეტენტური მენეჯრი ყოველთვის გამონახავს დროს ბარის სასმელების კედლის, უკანა სამუშაო ადგილის და სწრაფი რეცხვის ნიჟარების ინსპექტირებისათვის. ეს ის ადგილებია, რომლებშიც სანიტარული სტანდარტების მუდმივი დაცვა და სანიმუშო სისუფთავე სასიცოცხლოდ მნიშვნელობანია. შუშის ფუჟერები უნდა იყოს არა მარტო სუფთა, არამედ სანიტარულად დამუშავებული. მნიშვნელოვანი ორგანიზაციული ფუნქციაა სასმელების თანამიმდევრული განლაგება თაროებსა და ბარის სადგომზე. სასმელების პერსონალის ზედამხედველობა და სათანადო კონტროლის მეთოდების უზრუნველყოფა უმნიშვნელოვანესი საკითხია. თანამიმდევრულობა წარმოადგენს სტრუქტურული მიქსის ნაწილს, რომელიც ეხმარება პროდუქციისა და მომსახურების თანამიმდევრულობის უზრუნველყოფას.

კონკურენტულ სასტუმრო ინდუსტრიაში სასმელის მენეჯერების ჭკვიანური მარკეტინგი და სწორი პროდუქტის შეთავაზება წარმოადგენს წარმატების საწინდარს.  ეს მოითხოვს დროს, გამოცდილებასა და პასუხისმგებლობას. უახლესი ტენდენციების კოქტეილები იქმნება ყოველდღიურად. მსუბუქი და შუშხუნა ღვინოები გამოიყენება ახალი სასმელების შესაქმნელად. პრომოუშენის პროგრამები და მიმზიდველი გარემო ავსებს ბარებს სტუმრებით. სასმელების სექტორის გაფართოვება და მომხმარებლის მოლოდინის ზრდა ყოველტვის ახალი და გამომწვევი ამოცანაა. მენეჯერული ამოცანები, რომლებიც სასმელის მენეჯრის წინაშე მუდმივად დგას, ასე შეიძლება ჩამოყალიბდეს:

· კონტროლის სისტემის შემოღება, რომელიც უფრო ეფექტიანია ოპერირების მონიტორინგისათვის;

·         მიმდინარე ტრენინგის სესიების შემოღება;

·         სასმელების პერსონალის მუშაობის შეფასება;

· ალკოჰოლური სასმელების გავრცელების შეზღუდვების კანონმდებლობის თანამიმდევრული და მკაცრი დაცვა;

·         ბარმენების მხრიდან მოტყუებისა და არაკანონიერი პრაქტიკის პრევენცია;

·         სწორი სანიტარული სტანდარტებისნ უზრუნველყოფა ბარსა და საწყობში;

·         უსაფრთხოების სტანდარტების დაცვა დეპარტამენტში;

·   ბარის მენიუს შეთავაზებების შეფასება და ნაკლებად მოთხოვნადი სასმელის ბრენდების ჩანაცვლება უფრო მიმზიდველებით;

· ბარის სტუმრებისათვის თანამიმდევრული და ხარისხიანი მომსახურების უზრუნველყოფა.

 საშუალო და დიდი სასტუმროების სასმელის მენეჯერებს მოეთხოვებათ ისტორიულ მონაცემებზე, სასტუმროს დატვირთვაზე და განსაკუთრებული ღონისძიებების დაჯავშნის მონაცემებზე დაყრდნობით ბიზნესის პროგნოზის მომზადება. ზუსტი პროგნოზირება ეხმარება მენეჯერს სათანადოდ მოსამზადებლად და პოტენციური შემოსავლების მაქსისმიზაციაში.

 ბოლო ათწლეულის განმავლობაში სასმელების გაყიდვები იზრდება შემოსავლების თვალსაზრისით. ამაში უდიდესი წვლილი მიუძღვის ახალ სასმელებს (კონკრეტულად კოქტეილებს) და  ღვინის გაყიდვის ამბიციურ პროგრამებს. სასმელების სადისტრიბუციო ფირმები ასევე ოპტიმისტურად არიან განწყობილნი. სასმელებიდან განსაკუთრებით მნიშვნელოვანი შემოსავლების ზრდას ელიან ისეთებისას, როგორებიცაა ჩამოსხმული დასალევი წყალი, ჩამოსხმული განსაკუთრებული ჩაი, შოტლანდიური ვისკი, კონიაკები, ბურბონები და ტეკილა. საერთო მოსაზრებით ლუდის გაყიდვიდან შემოსავლები დარჩება იგივე დონეზე, ხოლო ღვინოების გაყიდვები ნელ–ნელა, მაგრამ მაინც გაიზრდება.

.