შესავალი ტურიზმისა და მასპინძლობის მენეჯმენტში I

I თემა

მასპინძლობის ინდუსტრია

მასპინძლობის ინდუსტრიის საზღვრები

მასპინძლობისა და ტურიზმის ინდუსტრია მსოფლიოს უმსხვილესი და უსწრაფესად მზარდი ინდუსტრიაა და იგი ბევრ, ერთმანეთისგან განსხვავებულ პროფესიას მოიცავს.

მოგზაურობისა და ტურიზმის მსოფლიო საბჭოს შეფასებით, მოგზაურობა და ტურიზმი, როგორც მსოფლიო ეკონომიკის ნაწილი პირდაპირ და ირიბადაა პასუხისმგებელი საერთო შიდა პროდუქტის 11%-ზე, 200 მილიონ სამუშაო ადგილზე,  დასაქმების 8%-სა და ყოველწლიურად 5,5 მილიონი სამუშაო ადგილის შექმნაზე (2010 წლის მონაცემებით).

მომსახურებისა და პროდუქტების მიწოდებით დაწყებული და სტუმარზე (კლიენტზე) შთაბეჭდილების მოხდენით დამთავრებული, მასპინძლობის ინდუსტრიის მრავალფეროვნებიდან გამომდინარე, იმისდა მიუხედავად, ტურიზმისა და მაპინძლობის ინდუსტრიის მუშაკი პირდაპირ კონტაქტშია კლიენტთან თუ „სცენის მიღმა“ ასრულებს თავის მოვალეობებს, ერთიანად მასზეა დამოკიდებული კლიენტის კომფორტი, მისი კმაყოფილების დონე და კარგი ან ცუდი შთბეჭდილებები.

მომსახურება - მასპინძლობის მისია და პროდუქტი - ადამიანებს სახლის დატოვებასა და მოგზაურობას სხვა მიზეზებთან ერთად ტურიზმის ინდუსტრიაში მიღებული სტუმართმოყვარეობის, კომფორტის, ზრუნვისა და მომსახურების მაღალი დონე აიძულებთ. დასასვენებლად მიემგზავრება ადამიანი, ახლობლების მოსანახულებლად თუ საქმიან შეხვედრაზე მისი საჭიროებებისა და მოთხოვნილებების უზრუნველსაყოფად დაჯავშნის, დახვედრის, დახმარებისა და სხვა სერვისების შეთავაზების მიზნით იქმნება არაერთი სამუშაო ადგილი.

მოგზაურობისა და ტურიზმის სფეროს უმნიშვნელოვანესი ნაწილია სარესტორნო საქმე. მიუხედავად იმისა, რომ შიმშილის გრძნობის დაკმაყოფილება ადამიანის ერთ-ერთი უმთავრესი და პირველადი ბიოლოგიური მოთხოვნილებაა, რესტორნის პერსონალს კლიენტების სხვა სურვილებისა და მოთხოვნილებების დაკმაყოფილებაც უწევს:  სოციალიზაციიდან დაწყებული და გართობით დამთავრებული. რაც თავის მხრივ მრავალფეროვან სამუშაო ადგილებსა და პერსონალს მოითხოვს: საკვების მომწოდებლებს, ბარმენებს, მეტროდოტელებს, მიმტანებს, მენეჯერებს, შეფ-მზარეულებსა და ა.შ.

სურსათით მომსახურება ხორციელდება ავიახაზების, თავდაცვის ძალების, სკოლების,  კოლეჯების, უნივერსიტეტების, ჯანდაცვის ორგანიზაციებისა და ბიზნესის ინდუსტრიისათვის. მსგავსი ტიპის მომსახურების მისია ორმაგი გამოწვევის დაკმაყოფილებაა  -  ტურუიზნმის ინდუსტრიაში კმაყოფილი უნდა დარჩეს კლიენტიც და მისი სტუმარიც. ეს კი ამ სფეროს თანამშრომლებს განსაკუთრებულ პასუხისმგებლობას აკისრებს. რეისის დროს მგზავრებისთვის მირთმეული საჭმლის ხარისხზე მნიშვნელოვნადაა დამოკიდებული გაუწევს თუ არა იგი ავიაკომპანიას რეკომენდაციას სხვებთან და ისარგებლებს თუ არა კლიენტი მეორეჯერ იმავე ავიახაზების მომსახურებით.

ტურიზმის ინდუსტრიაში საჭმლის მსგავსად მნიშვნელოვანი აგილი უკავია სასმელსაც. სასმელი პროდუქტებით მომსახურება დიდი ხანია გასცდა მხოლოდ სასმელი წყლის მიწოდების და ბიოლოგიური მოთხოვნილების დაკმაყოფილების საზღვრებს. რივიერაზე მორთმეულ ცივ ჩაისაც და ბოსტონურ ქორწილში ჩამოსხმულნ შამპანურსაც ერთნაირად დიდი მნიშვნელობა აქვს ადამიანების მოთხოვნილებების დაკმაყოფილების საქმეში.

მასპინძლობის ინდუსტრიის მახასიათებლები - მასპინძლობის ბიზნესი წელიწადში 365 დღე და დღე-ღამეში 24 საათი მუშაობს. მართალია, არავინ შრომობს შეუსვენებლად, მაგრამ ტურიზმისა და მასპინძლობის ინდუსტრიაში სხვა ინდუსტრიებთან შედარებით უფრო გრძელი სამუშაო დღეა.  მასპინძლობის ინდუსტრიის ხელმძღვანელი პირები, დანარჩენი პერსონალის მსგავსად, ხშირად დადგენილი რვის ნაცვლად, დღეში ათი-თორმეტი საათი მუშაობენ, შაბათ-კვირა და დასვენების დღეებიც კი სამუშაო დღეების რიცხვში შედის. ერთი სიტყვით, სანამ სხვები ერთობიან და ისვენებენ ჩვენ ვმუშაობთ. აქედან გამომდინარე, მასპინძლობის ინდუსტრია ერთიანად ცვლების მუშაობაზეა აწყობილი და დამოკიდებული. ძირითადად ოთხი ცვლა მუშაობს: დილის, რომელიც 7 საათიდან იწყება, შუა დღის - 10 საათიდან,   საღამოსი - 15 საათიდან და ღამის ცვლა, რომელიც 23 საათზე იწყება და დილის 7:30-ზე მთავრდება.

დანარჩენი ბიზნესებისგან მაპინძლობის ინდუსტრიის ძირითადი განმასხვავებელი ნიშანი ჩვენს მიერ შექმნილი ეფემერული ანუ, როგორც მხატვრულად ამბობენ, წარმოსახვითი პროდუქტი - სტუმრის კმაყოფილებაა. ჩვენი პროდუქტი მხოლოდ სტუმრის სარგებლობისთვისაა განკუთვნილი და უფრო მეტიც, მის მისაღებად აუცილებელი პირობა სტუმრის თანამონაწილეობაა. თავად წარმოიდგინეთ რა სასაცილო იქნებოდა „ჯენერალ მოტორსის“ სახელოსნოში მანქანის აწყობის პროცესში სპეციალისტებთან ერთად მომავალი კლიენტი რომ მონაწილეობდეს. მაპინძლობის ინდუსტრიაში კი ყოველ დღე კლიენტებთან ერთად ვმუშაობთ - რასაც სიტყვა-სიტყვით მიმწოდებლისა და მომხმარებლის „განუყოფლობა“ ეწოდება.

ჩვენი ინდუსტრიის მეორე, უმნიშვნელოვანესი მახასიათებელი პროდუქტის „ფუჭად ფლანგვადობაა“. მაგალითად გვაქვს 1400 ოთახი, მაგრამ დაკავებულია მხოლოდ 1200. 200 ოთახი თავისუფალია და მთელი ღამე ფუჭად ცდება. ანუ ვკარგად შემოსავალს 200 ოთახიდან.

ამერიკის რესტორნების ეროვნული ასოციაცია უნივერსიტეტებისა და კოლეჯების რჩეულ სტუდენტებს ჩიკაგოში ყოველწლიურად იწვევს რესტორნების შოუში მონაწილეობის მისაღებად. ღონისძიების კულმინაციას „წარმატების აღნიშვნის“ დღე წარმოადგენს თვისი ფორუმებით, სემინარებითა და დაჯილდოების ცერემონიალისათვის მიძღვნილი ბანკეტით, რომელსაც სტუდენტებთან ერთად ინდუსტრიის ლიდერებიც ესწრებიან. ღონისძიების გენერალური სპონსორი, ინდუსტრიის სხვა წარმატებულ ბრენდებთან ერთად „კოკა-კოლა“ გახლავთ, სტუდენტები კი თავიანთ ოცნებებს და სურვილებს ამისთვის საგანგებოდ მომზადებულ დიდი ზომის ბანერებზე წერენ: „განათლება ყველასათვის“, „ვიყო საუკეთესო“, „6 წელიწადში გავხსნა ჯაზ-კაფეების ქსელი“ და ა.შ.

კორპორაციული ფილოსოფია

მენეჯერები, რომლებიც ერთპიროვნულად გეგმავდნენ, ორგანიზებას უკეთებდნენ, ნერგავდნენ და აფასებდნენ, თანამედროვე კორპორაციული ფილოსოფიის თანახმად, ჩანაცვლეს მენეჯერებმა, რომლებიც გადაწყვეტილებას თანამშრომლებთან კონსულტაციის შედეგად ღებულობენ, ხელქვეითებს აუცილებელი რესურსებით უზრუნველყოფენ და მათ დამოუკიდებლად ფიქრისა და გადაწყვეტილების მიღების საშუალებას აძლევენ.  შედეგად, პერსონალის მონაწილეობით მართვის სტილს ვღებულობთ, რაც თანამშრომლებისათვის უფლებების გადანაწილებასა და პროდუქტიულობაში და ამასთანავე, სტუმრისა და პერსონალი კმაყოფილების დონის ზრდაში აისახება. კორპორაციული ფილოსოფია ასევე მჭიდრო კავშირშია ხარისხიან მართვასა და ერთიანი ხარისხის მენეჯმენტის (TQM – Total Quality Management) პროცესთან.

კორპორაციული ფილოსოფია ორგანიზაციული პროცესის ისეთ ფასეულობებს აერთიანებს, როგორიცაა ეთიკა, მორალი, სამართლიანობა და თანასწორობა. თანამედროვე კორპორაციულ ფილოსოფიაში მიდგომას - „ეს მე არ მევალებას“ „რადაც არ უნდა დამიჯდეს“ ჯაბნის, ინოვაციებმა და კრეატიულობამ კი „ჩვენა ამას ყოველთვის ასე ვაკეთებდით“ ჩაანაცვლა.

მომსახურების ფილოსოფია ცხოვრების წესია - მერიოტის საერთაშორისო კორპორაციის  დირექტორთა საბჭოს თავმჯდომარემ, ბილ მერიოტ უმცროსმა კარლ ალბრეჰტის ბესტ-სელერის „მომსახურება ამერიკაში“-ს წინაიტყვაობაში დაწერა, რომ „მერიოტის“ ფილოსოფია მისი ოჯახის უმთავრესი ფასეულობიდან გამომდინარეობს. მერიოტები თაობიდან თაობას გადასცემდნენ, რომ ბიზნესში უმთავრესი ადამიანია - „ კარგად იზრუნე „მერიოტის“ პერსონალზე და ისინიც კარგად იზრუნებენ სტუმრებზე“.

„მერიოტის“ უმთავრესი მიზანია რომ საკუთარი სახლიდან შორს მყოფმა ადამიანებმა თავი მეგობრულ და კომფორტულ გარემოში იგრძნონ.

კორპორაციული კულტურა - კორპორაციული კულტურა კომპანიის ზოგად სტილსა და იერსახეს გამოხატავს და იგი გვიჩვენებს პერსონალის დამოკიდებულებას ერთმანეთთან და სამუშაოსთან. კორპორაციული კულტურა შეგვიძლია შემდეგი სიტყვებით გამოვხატოთ: „ჩვენ აი, ასე ვაკეთებთ საქმეს“. ყველა დიდ კორპორაციას თავისი გამოკვეთილი კულტურა აქვს.

მისიის განსაზღვრა - ეს არის განაცხადი კომპანიის ძირითადი მიზნის, ფასეულობებისა და სტრატეგიის შესახებ. სწორად განსაზღვრული მისია შემდეგ შეკითხვას პაუხობს: „რომელი ბიზნესის ნაწილი ვართ?“. 

კიდევ უფრო მარტივია სასტუმროს მისიის განსაზღვრა: „გააოცე სტუმარი“

მიზანი - მიზანი გვიჩვენებს რისი მიღწევა სურს კომპანიის თითოეულ დეპარტამენტს. მაგალითად, სასტუმროს მიზანი შეიძლება იყოს გახდეს ინდუსტრიის ლიდერი საშუალო დღიური ტარიფის მიხედვით.

ამოცანა - ამოცანა მიზანს თვლად ერთეულებში გამოხატავს. მაგალითად, სასტუმროს ერთ-ერთი მიზანი შეიძლება იყოს დატვირთვის 80%-დან 85%-მდე გაზრდა. ამოცანა თითოეული დეპარტამენტისთვის ცალ-ცალკე იწერება და ის მთელ რიგ საკითხებს მოიცავს: ალკოჰოლის ჭარბ მოხმარებასთან დაკავშირებული ტრენინგებიდან დაწყებული პერსონალბრუნვის შემცირებით დამთავრებული.

სტრატეგია/ტაქტიკა - სტრატეგია და ტაქტიკა მიზნის მიღწევისთვის აუცილებელი მოქმედებებია. სტრატეგია განსაზღვრავს სასურველი მიზნის მისაღწევად აუცილებელ მოქმედებებს.

ორგანიზაციის კორპორაციული ფილოსოფიის, კულტურის, მისიის, მიზნის, ამოცანებისა და სტრატეგიის განსაზღვრის შემდეგ ორგანიზაცია მზადაა წარმატების მისაღწევად.

ფოკუსი მომსახურებაზე - მიუხედავად დიდი ყურადღებისა, მომსახურება დღემდე საკმაოდ არასტაბილური რჩება. ხარისხიანი მომსახურების გაწევა საკმაოდ რთული ამოცანაა. საგანმანათლებლო სისტემა მომსახურებას ვერ გასწავლით. ბიზნესში პრაქტიკულად არ ამახვილებენ ყურადღებას მომსახურების სწავლებასა და ტრენინგებზე. მომსახურების მომწოდებლებს ხშირად არ ყოფნით მოტივაცია კარგი მომსახურებისთვის გაწევისთვის. მაგალითად: რეგისტრაციისას ადმინისტრატორი სტუმარს ესალმება, მაგრამ მერე ზედაც არ უყურებს ისე უსვამს შეკითხვებს და ისე ავსებს კომპიუტერში შესავსებ სარეგისტრაციო ფორმას.

კარლ ალბრეხტი თავის წიგნში: „მომსახურება ამერიკაში“ ცუდი მომსახურების შვიდ ძირითად ცოდვას ასე აყალიბებს:

1.      აპათია;

2.      უყურადღებობა;

3.      ცივი დამოკიდებულება;

4.      დაუკმაყოფილებლობა;

5.      რობოტის მსგავსი ქცევა;

6.      წესების ზედმიწევნით დაცვა;

7.      მიდებ-მოდება.

ერთ-ერთმა ამერიკულმა ჟურნალმა ამერიკის ექვსი ყველაზე „უხეში“ რესტორნის სია  გამოაქვეყნა და ამ თემისადმი მიძღვნილ სტატიაში სტუმრებისთვის ყველაზე მეტად ნერვების მომშვლელი შემდეგი მიზეზები მოიყვანა:

·         გადაჭედილი რესტორნები;

·         საუკეთესო მაგიდების გამორჩეული სტუმრებისთვის შენახვა;

·         მეტროდოტელი, რომელიც მაგიდას ამატებს კარგი ქრთამის სანაცვლოდ;

·         უხეში მომსახურება.

წარმატებული მომსახურება - რა უნდა ვქნათ მომსახურების სფეროში წარმატების მისაღწევად? მსოფლიოს ეკონომისტთა უმეტესობის აზრით ამისთვის ყველაზე მნიშვნელოვანი სტუმრისთვის განსაკუთრებული მომსახურების შეთავაზებაა. აი, განსაკუთრებული მომსახურება კი რას ნიშნავს, ეს ცალკე თემაა. ვებსტერის ლექსიკონი ტერმინ „მომსახურებას“ განმარტავს, როგორც „მომსახურების აქტს ან განზრახვას“, ზმნას კი, როგორც „ვინმეს ან რამისათვის მომსახურების გაწევას“ ან „დახმარებას“.

კლიენტი არის ნებისმიერი პირი, რომელიც სარგებელს სხვისი შესრულებული სამუშაოდან ღებულობს. გარე მომხმარებელი, ესაა კომპანიის პროდუქტის კომპანიის გარეთ მომხმარებელი. კომპანიის წარმატება მნიშვნელოვნადაა დამოკიდებული გარე მომხმარებლის კმაყოფილების დონეზე, იმდენად რამდენადაც სწორედ ისინი იხდიან საფაურს კომპანიის მიერ გაწეულ მომსახურებაში. შიდა მომხმარებელი ესაა ადამიანები ვინც კომპანიის შიგნით სხვების მიერ გაწეული სამუშაოდან ღებულობენ სარგებელს.

მომსახურებაში წარმატების მიღწევის წყაროებია:

1.      ყურადღება სტუმრის მიმართ;

2.      სტუმართან შეხებაში მყოფი პერსონალის როლის გააზრება;

3.      მომსახურების კულტურის დანერგვა განათლებისა და ტრენინგების სისტემაში;

4.      „მაღლი ტექნოლოგიების“ ცნების „მაღალი ტაქტის“ ცნებით ჩანაცვლება;

5.      ცვლილებები უკეთესობისაკენ.

მასპინძლობის სფეროს პროფესიონალს შექმნილი სიტუაციის სწორად შეფასება და მისი მოგვარება უნდა ეხერხებოდეს. მაგალითად: რესტორანში 8 კაციანი ჯგუფი მივიდა რაიმე ღირშესანიშნავი თარიღის აღსანიშნავად - დედა, მამა და 4 ბავშვი, რომლებიც დარბიან და ხმაურობენ. თანაც, მშობლებმა რესტორანში მისვლამდე მანქანაში იჩხუბეს. რესტორნის პერსონალმა სასწრაფოდ უნდა იზრუნოს მათთვის ადგილის მონახვაზე და ბავშების გართობაზე. სანამ საჭმელს მოიტანენ ბავშვებიც უნდა შეაქციონ, დედას და მამას კი რაიმე კოქტეილი ან გამაგრილებელი სასმელი შესთავაზონ და ა.შ.

მომსახურების მეორე ამოცანა, სტუმარში ლოიალობის ანუ ერთგულები გრძნობის გაჩენაა. ანუ, ჩვენი მიზანი მისი მოთხოვნილებების დაკმაყოფილებისა და მისთვის სიამოვნების მინიჭების გარდა, მომავალში მეგობრებთან ერთდ უკან დაბრუნების სურვილის გაჩენაცაა.

ჭეშმარიტების მომენტი - ფრაზის „ჭეშმარიტების მომენტის“ ავტორობას შვედეთის ავიახაზების სისტემის პრეზიდენტს, იან კარლსონს მიაწერენ და ასეთ მომენტს კლიენტსა და კომპანიას შორის ურთიერთობის მომენტებს უწოდებენ. მაგალითად, სარესტორნო ბიზნესში ასეთი მომენტებია:

·         სტუმარი რეკავს რესტორანში მაგიდის დასაჯავშნად;

·         სტუმარი ირჩევს რესტორანს;

·         სტუმარი აყენებს მანქანას;

·         სტუმარს ეგებებიან;

·         სტუმარს აცნობებენ რომ მაგიდა ჯერ არ არის მზად;

·         სტუმარი იცდის ან მიდის ბართან კოქტეილის დასალევად;

·         სტუმარის ბართან თავისუფალ სკამს ვერ პოულობს და ცდილობს ბარმენის ყურადღების მიქცევას;

·         სტუმარს მაგიდასთან უხმობენ;

·         სტუმარი ჯდება მაგიდასთან;

·         მიმტანი იღებს შეკვეთას და ა.შ.

თავად შეგიძლიათ წარმოიდგინოთ დღეში რამდენი ასეთი ჭეშმარიტების მომენტი იქმნება სტუმართან ურთიერთობისას.

პერსონალური პროფილი  - ლუის ბარიოსი

Catamaran Resort Hotel-ის გენერალური მენეჯერი

კალიფორნიის სასტუმროებისა და მოტელების ასოციაციის განათლების კომიტეტის თავმჯდომარე

ლუის ბარიოსმა ხანგრძლივი კარიერული გზა გაიარა. მან მაიამი-დეიტის რეგიონის კოლეჯის სატუმროების სკოლის დამთავრების შემდეგ კორნელის უნივერსიტეტის გენერალური მენეჯერების პროგრამაზე ჩააბარა, მოგვიანებით კი დისნეის უნივერსიტეტის ლიდერობისა და სტუმრების მომსახურების პროგრამები გაიარა. აგრეთვე მონაწილეობდა ხავერიანას, ბოგოტასა და კოლუმბიის უნივერსიტეტების ეკონომიკურ პროგრამებში. კარიერა საკვებისა და სასმელის კონტროლიორობით დაიწყო, შემდეგ კი „ჰილტონის კორპორაციის“ ნიუ-იორკის „უოლდორფ ასტორიას“ გაყიდვების დეპარტამენტში მუშაობდა. მოგვიანებით ვირჯინიის კუნძულებზე „ჰილტონის“ საერთაშორისო სასტუმროების დირექტორი გახდა. 1974 წლიდან ნიუ-იორკის „შერატონის“ საკვებისა და სასმელების კონტროლიორად და ასისტენტ-დირექტორად დაინიშნა, სამი წლის შემდეგ კი ვაშინგტონის „ომნი შორემის“ საკვებისა და  სამელის დირექტორად გადავიდა. 1976-1994 წლებში „ომნის“ სასტუმროებში სხვადასხვა პოზიციებზე წარმატებულად შესრულებული სამუშაოსათვის 1993 წელს სან–დიეგოში სასტუმროების წლის ადამიანის ოქროს გასაღებით დააჯიდლოეს. 

ლუის ბარიოსი ამჟამად სან დიეგოს სასტუმროებისა და მოტელების ასოციაციის პრეზიდენტი, კალიფორნიის სატუმროებისა და მოტელების ასოციაციის დირექტორთა საბჭოს წევრი, კალიფორნიის სასტუმროებისა და მოტელების ასოციაციის განათლების კომიტეტის თავმჯდომარე და სან დიეგოს ყრილობისა და ვიზიტორთა ბიუროს მარკეტინგის კომიტეტის წევრი გახლავთ და იგი მასპინძლობის ინდუსტრიის მომავალ პროფესიონალებს შემდეგი სიტყვებით მიმართავს:

„კეთილი იყოს თქვენი მობრძანება მასპინძლობის ამაღელვებელ სამყაროში! თავბრუდამხვევ, საინტერესო და შემოქმედებით საქმიანობაში. ეს არის სფერო, რომელიც მიზნი მიღწევისთვის აუცილებელ უამრავ პროფესიას მოიცავს.

ჩვენი ბიზნესი კარგად ორგანიზებული დისციპლინაა, რომელიც პროფესიული ზრდის უნიკალურ შესაძლებლობას გთავაზობთ. სადაც არ უნდა მოღვაწეობდეთ - საბუღალტრო აღრიცხვაში, მარკეტინგში, ადამიანურ რესურსებსა თუ საინჟინრო საქმეში, სიამოვნებას მიიღებთ მსოფლიოს ყველა კუთხის, სხვადახსვა ტრადიციებისა და განსხვავებული მოლოდინის მქონე ადამიანებთან ურთიერთობისგან.

სასტუმრო ინდუტრიის უმნიშვნელოვანესი საკითხია სტუმრის მოთხოვნილებების ცოდნა, ამ მოთხოვნებზე პოზიტიური რეაგირება და ხარისხიანი პროდუქტი.“

კორპორაციული პროფილი

რიც-კარლტონის სასტუმროების კომპანია

მიუხედავად იმისა, რომ „რიც-კარლტონის სასტუმროების კომპანიის“ რეალური ისტორია ბევრად ადრე იწყება, მისი დაარსების ოფიციალურ თარიღად 1983 წელი ითვლება. სწორედ „რიც-კარლტონის“ ტრადიციებმა ჩაუყარა საფუძველი გამოთქმას „იყო რიცივით“, რაც იმას ნიშნავს, რომ რაღაცას ძალიან მაღალ დონეზე და ხარისხიანად აკეთებ. სახელგანთქმული ოტელიეს (სასტუმროს მეპატრონის), ცეზარ რიცის ფილოსოფიაში დამკვიდრებული შესანიშნავმა ტრადიციებმა 1927 წელს აშენებულ ბოსტონის „რიც-კარლტონში“ დაიმკვიდრა ადგილი და დღეს ეს კომპანია მსოფლიოს მასშტაბით უკვე ოცდათერთმეტ (ოცდაერთი საქალაქო სასტუმრო და ათი კურორტი) სასტუმროს აერთიანებს.

„რიც-კარლტონის სატუმროების კომპანიამ“, რომლის სათავო ოფისიც ჯორჯიის შტატის დედაქალაქ ატლანტაში მდებარეობს კარგი რეპუტაცია უმაღლესი დონის მომსახურებითა და საიმედოობით შეიქმნა. „რიც-კარლტონის“ უმთავრესი მისიაა მაღალი კლასი პერსონალური მომსახურებისა და გარემოს უზრუნველყოფა, საუკეთესო პირობების შექმნა და სტუმრის ყველაზე მოულოდნელი მოთხოვნის დაკმაყოფილება. ქარიზმატული ლიდერის, ჰორც შულცის ხელმძრვანელობით „რიც-კარლტონი“ 1993 და1999 წლებში მალკოლმ ბალდრიჯის ნაციონალური ხარისხის პრესტიჟული ჯილდოს მფლობელი გახდა. „რიც-კარლტონი“ მასპინძლობის სფეროს ერთადერთი ორგანიზაციაა, რომელიც დაჯილდოებულია ამერიკის შეერთებული შტატების ვაჭრობის დეპარტამენტის მიერ მენეჯმენტის ხარისხისთვის.

„რიც-კარლტონის“ კარგად გაწვრთნილი პერსონალის მთავარი მისია სტუმრის დასაკმაყოფილებლად „მიწაზე სამოთხის შექმნაში“ მდგომარეობს. როგორც კომპანიის დევიზი გვაუწყებს, „რიც-კარლტონში“ მხოლოდ „ლედი და ჯენტლმენების სამსახურში მყოფი ლედი და ჯენტლმენები“ მუშაობენ.

მსგავსი მომსახურების მისაღწევად კომპანია უდიდეს მნიშვნელობას ანიჭებს პერსონალის წვრთნასა და მომზადებას. კომპანიაში სამუშაოდ აყვანას წინ სამუშაო ადგილზე სტაჟირების დამატებითი ასი საათი, გარეგნობისა და ყოფაქცევის სისტემატიური შემოწმება და ხარისხი კონტროლი უსწრებს. კარგად შესრულებული სამუშაო კი კომპანიის მხრიდან სრულად ანაზღაურებული დასვენებითა და სხვა წამახალისებელი ჯილდოებით აღინიშნება. „რიც-კარლტონის“ რიგითი თანამშრომლებისადმი გამოვლენილი ნდობა კი ყველაზე კარგად მათთვის მინიჭებულ უფლებაში ვლინდება: სტუმრის მოთხოვნილების დასაკმაყოფილებლად თავისი შეხედულებისამებრ თავისუფლად განკარგოს 2 ათასი დოლარის ოდენობის თანხა სატუმროს ბიუჯეტიდან. როგორც ბატონი შულცი ამბობს, ნებისმიერ თანხაზე უფრო მნიშვნელოვანია, რომ თანამშრომელი თავს კომპანიის ნაწილად გრძნობდეს.